客戶投訴平息與溝通

  培訓(xùn)講師：孫郂亭

講師背景：
著名營銷教練銷售士官軍校首席專家20年營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗原西門子、中國平安營銷高管培訓(xùn)學(xué)員超過5萬人工具、流程、問題導(dǎo)向培訓(xùn)從基層至高層，一路從槍零彈雨中走過！銷售培訓(xùn)具有“UFC”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練風(fēng)格，追求“打贏”。20年國企/民企/外企營銷實(shí)戰(zhàn)，曾在 詳細(xì)>>

孫郂亭
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客戶投訴平息與溝通詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴平息與溝通

“常規(guī)培訓(xùn)”是嘴對耳朵，只是一種提升銷售人員能力的理念灌輸
“煅鑄訓(xùn)練”是手把手教，是用工具和方法訓(xùn)練提升銷售人員能力
31692858890客訴就是“人情世故”的溝通，一顰一行就決定了成?。?br /> 【“老江湖”客訴平息與溝通】
主講：孫郂亭
【培訓(xùn)時間】1天
【培訓(xùn)對象】客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理及客服與售后服務(wù)崗
【課-程-背-景】
處理客戶投訴是品牌服務(wù)的關(guān)鍵行為；
服務(wù)策略、服務(wù)流程是客服職業(yè)化的呈現(xiàn)；
接人待物是客訴處理的首先因素；
人情練達(dá)是客訴處理的必備基礎(chǔ)。
【課-程-目-標(biāo)】
具備良好的客戶導(dǎo)向服務(wù)意識；
準(zhǔn)確把握客訴的性格類型進(jìn)而“量身處理”；
通過訓(xùn)練掌握溝通客戶的抱怨平息術(shù)；
通過訓(xùn)練掌握平息常見客訴的實(shí)用方法；
通過訓(xùn)練平息常見客訴的實(shí)效技能；
通過訓(xùn)練掌握“接人待物”的職業(yè)行為素質(zhì)。
-11557001905【課-程-大-綱】
建立客戶服務(wù)意識
客戶服務(wù)的等級；
客戶要什么；
客戶是怎樣“擰巴的”
服務(wù)意識的關(guān)鍵行為
投訴客戶的性格類型與心理分析
凡事必抱怨投訴，不厭其煩者
在投訴中嘮嘮叨叨，重復(fù)抱怨不休者
要求快速處理，沒耐性者
感情用事者
以正義感表達(dá)者
固執(zhí)已見者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者
平息顧客不滿的常用行為
對于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情
心情平和，認(rèn)真傾聽客戶的講話
眼神自信，得體
調(diào)整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗
有必要時做做記錄
同理心
讓顧客感覺到你的付出是真誠的
措辭專業(yè)，有禮貌
知道在適當(dāng)?shù)臅r候請求上司的幫助
自我情緒調(diào)節(jié)的高手
LSCPA抱怨平息技巧
Listen 細(xì)心傾聽
誠懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)
Share 分享感受
感受分擔(dān)客戶焦慮不安，運(yùn)用感受“感覺”發(fā)覺話術(shù)
Check 提出方案
客戶方面確認(rèn)，我方確認(rèn)
Action 要求行動
具體行動方案提出，遵守承諾不打折扣
Saclafy 最后確認(rèn)
查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認(rèn)客戶滿意
《LSCPA客訴平息術(shù)》訓(xùn)練
☆訓(xùn)練目標(biāo)：
A理由少一點(diǎn) B行動多一點(diǎn) C脾氣少一點(diǎn)
D肚量大一點(diǎn) E依賴少一點(diǎn) F主動多一點(diǎn)
☆關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目：
1、LSCPA抱怨平息心態(tài)
2、LSCPA抱怨平息接待行為
3、LSCPA抱怨平息接待用語
4、LSCPA抱怨平息技能復(fù)制
☆訓(xùn)練平息客訴工具：
1、LSCPA抱怨平息職業(yè)用語1套
2、LSCPA抱怨平息溝通用語1套
3、LSCPA抱怨平息案例解析1套
如何保證學(xué)員實(shí)戰(zhàn)中確實(shí)能夠用起來？McX銷售訓(xùn)練|銷售培訓(xùn)|北京銷售訓(xùn)練|北京銷售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營銷軍校
2095560325?作業(yè)跟蹤輔導(dǎo)McX銷售訓(xùn)練|銷售培訓(xùn)|北京銷售訓(xùn)練|北京銷售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營銷軍校
所有參訓(xùn)學(xué)員回到企業(yè)之后，必須針對課上學(xué)習(xí)的關(guān)鍵技能，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，完成所留的技能作業(yè)，企業(yè)營銷教練將通過郵件、視頻指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行改進(jìn)，并最終達(dá)到實(shí)戰(zhàn)水平！McX銷售訓(xùn)練|銷售培訓(xùn)|北京銷售訓(xùn)練|北京銷售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營銷軍校
2095515875?內(nèi)部技能展演McX銷售訓(xùn)練|銷售培訓(xùn)|北京銷售訓(xùn)練|北京銷售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營銷軍校
為保證訓(xùn)練真正落地，所有參加訓(xùn)練學(xué)員在完成作業(yè)的基礎(chǔ)上，教練將指導(dǎo)其進(jìn)行技能演練，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行技能展演，企業(yè)營銷教練將在現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)評判！McX銷售訓(xùn)練|銷售培訓(xùn)|北京銷售訓(xùn)練|北京銷售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營銷軍校
2095536830?工作效果跟蹤McX銷售訓(xùn)練|銷售培訓(xùn)|北京銷售訓(xùn)練|北京銷售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營銷軍校
經(jīng)過訓(xùn)練的銷售人員只要能夠通過上面兩關(guān)，銷售業(yè)績自然會有明顯提高。銷售是否愿意堅持、是否愿意應(yīng)用，完全在于我們傳授的內(nèi)容是否真的對他們有幫助！這一點(diǎn)已經(jīng)被大量的企業(yè)實(shí)踐所證明！
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投資理財銷售精英訓(xùn)練營（整體方案）1.為什么很多投資顧問理財產(chǎn)品講了半天，但客戶只是擺擺手？2.為什么很多投資顧問講產(chǎn)品幾乎大腦缺了氧，但客戶就是不感動？3.為什么很多投資顧問講產(chǎn)品說收益，但客戶聽了只搖頭？訓(xùn)練目標(biāo)←能夠通過介紹，一分釧激發(fā)客戶需求←能夠簡潔、清晰地講述項目和產(chǎn)品←能夠有效地烘托產(chǎn)品的價值和性價比←能夠快速闡述產(chǎn)品在競品中的優(yōu)勢和賣點(diǎn)←能夠

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【“UFC式”營銷訓(xùn)練經(jīng)典課程】傳統(tǒng)培訓(xùn)是嘴對耳朵，只是一種提升銷售人員能力的理念灌輸煅鑄訓(xùn)練是手把手教，是多向強(qiáng)化銷售人員能力的工具和方法“銷售高手”技能特訓(xùn)——為企業(yè)大批量“快速訓(xùn)練”優(yōu)秀銷售團(tuán)隊銷售教練孫郂亭★【目標(biāo)學(xué)員】營銷管理干部、銷售經(jīng)理、大客戶銷售崗★【銷售癥結(jié)】?為什么很多銷售遲遲沒有合格的銷售業(yè)績？?為什么很多新人需要“混”幾個月才能上單？

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一個“快速制造”批量合格銷售顧問、客戶經(jīng)理的訓(xùn)練系統(tǒng)銷售精英訓(xùn)練系統(tǒng)——煅鑄式模壓訓(xùn)練體系（7天）課程研發(fā)及主訓(xùn)：孫郂亭教練煅鑄式模壓訓(xùn)練體系簡介：煅鑄式模壓系統(tǒng)訓(xùn)練體系共分為三個階段。一是煅鑄訓(xùn)練階段即主要是課程設(shè)計階段。二是模壓訓(xùn)練階段即批量定制大規(guī)模訓(xùn)練階段。三是實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)隨崗糾錯階段即在銷售實(shí)戰(zhàn)中教練對銷售士官進(jìn)行崗位指導(dǎo)階段。針對“冰山模型”勝任素質(zhì)

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一個“快速制造”批量顧問式銷售高手的技能訓(xùn)練與傳承系統(tǒng)——煅鑄式模壓訓(xùn)練體系（4天）銷售高手職業(yè)銷售技能訓(xùn)練大綱“UFC”營銷教練：孫郂亭教練★培訓(xùn)對象：銷售經(jīng)理；大客戶銷售崗；★培訓(xùn)時間：4天。（單項訓(xùn)練時間另行確定）★培訓(xùn)目的：用銷售工具訓(xùn)練替代銷售技巧培訓(xùn)，實(shí)效落地、確保打贏。針對勝任素質(zhì)所訓(xùn)練的四個模塊系統(tǒng)：專業(yè)勝任素質(zhì)：包括專業(yè)技能、知識、經(jīng)驗、工

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【“OJT式”營銷訓(xùn)練經(jīng)典課程】傳統(tǒng)培訓(xùn)是嘴對耳朵，只是一種提升營銷士官能力的理念灌輸“OJT”訓(xùn)練是手把手教，是多向強(qiáng)化營銷士官能力的工具和方法“OJT”營銷士官特訓(xùn)——為企業(yè)大批量“鍛造”合格銷售管理人才OJT營銷教練孫郂亭◎【內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)狀】?為什么培訓(xùn)講了很多，但銷售經(jīng)理們總覺得“不解渴”?為什么老銷售覺得培訓(xùn)只能玩“激情和理念”不能“玩真的”?為什么營銷

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【“UFC式”營銷訓(xùn)練經(jīng)典課程】傳統(tǒng)培訓(xùn)是嘴對耳朵，是一種聽懂了銷售卻很難復(fù)制的理念學(xué)習(xí)煅造訓(xùn)練是手把手教，是一種用工具強(qiáng)化輔導(dǎo)與傳承的能力訓(xùn)練銷售團(tuán)隊輔導(dǎo)與傳承訓(xùn)練——銷售“士官團(tuán)隊”的“工具化訓(xùn)練”銷售教練孫郂亭★【目標(biāo)學(xué)員】銷售管理團(tuán)隊、銷售儲備干部★【銷售癥結(jié)】?如何快速提升銷售團(tuán)隊的整體能力與銷售業(yè)績？?如何通過工具化輔導(dǎo)銷售團(tuán)隊？?如何用工具化把

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銷售新兵快速入門訓(xùn)練系統(tǒng)——為企業(yè)快速建造“大批量”合格銷售士兵的“人才生產(chǎn)線”(3--7天)◎【新人癥結(jié)】為什么很多銷售新人遲遲沒有合格的銷售業(yè)績？為什么很多銷售新人需要“混”很長時間才能成型？為什么很多銷售新人在銷售中會喪失大量的銷售機(jī)會？為什么很多銷售新人在企業(yè)花錢培訓(xùn)后才發(fā)現(xiàn)是銷售的朽木？……◎【企業(yè)癥結(jié)】大量流失新人的“薪酬成本”損耗了企業(yè)大量的現(xiàn)

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