電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升

  培訓(xùn)講師:張梅雙

講師背景:
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進(jìn)會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升

電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升【授課時間】4天 1天=6小時第1、2天 高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊:服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1. 什么是客戶服務(wù)?什么是卓越的客戶服務(wù)?2. VUCA時代,供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3. 售電市場放開背景下,我們靠什么競爭?4. 服務(wù)給我們帶來了什么?第二模塊:卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1. 客戶對服務(wù)者的期待到底是什么?2. 創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)第三模塊:正確認(rèn)識客戶投訴的意義第一節(jié):正確認(rèn)識客戶投訴1. 為什么客戶越來越難纏?2. 從“危機(jī)意識”中看客戶服務(wù)3. 有效處理客戶投訴帶來的價值第二節(jié):客戶訴求的服務(wù)風(fēng)險防范1. 客戶如何衡量我們的服務(wù)2. 發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時解決3. 一線營銷員工自身原因的思考第四模塊:追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴第一節(jié):投訴的五個心理階段第二節(jié):客戶投訴的目的與原因1. 客戶投訴的4種心理2. 客戶的2大需求3. 客戶投拆抱怨的3大原因第五模塊:客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟第一節(jié):平息客戶抱怨的主要步驟1. 問題能夠立即解決時的3步驟:2. 問題不能立即解決時的5步驟:3. 角色扮演:投訴案例現(xiàn)場解決與復(fù)盤第二節(jié):影響處理客戶投訴效果的三大因素:1. 處理時的溝通語言2. 處理時的行為細(xì)節(jié)3. 處理時的態(tài)度、情緒、信心第四節(jié):避免8種錯誤處理客戶投訴的方式第六模塊:提升處理投訴過程中的服務(wù)溝通技巧第一節(jié):認(rèn)識服務(wù)溝通1. 游戲:快速傳遞2. 分析:服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問題3. 腦科學(xué)原理:如何避免開啟客戶的情緒腦與本能腦第二節(jié):處理投訴過程中聽的技巧1. 傾聽的一般注意點2. 傾聽的“術(shù)”與“道”3. 聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖? 傾聽訓(xùn)練第三節(jié):處理投訴過程中說的技巧1. 當(dāng)你不能滿足客戶的要求時2. 與客戶同頻的表達(dá)技巧3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧4. 贊美練習(xí)第四節(jié):處理投訴過程中問的技巧1. 游戲:問的智慧2. 把控局面的提問技巧3. 練習(xí):不同情境下如何運用開放式問題、封閉式問題4. 善用選擇性提問第七模塊:整體回顧與總結(jié)第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練第一模塊 服務(wù)禮儀概述與意識提升第一節(jié):服務(wù)禮儀概述a) 什么是禮儀?什么是服務(wù)禮儀?b) 透過禮儀看關(guān)系d) 教養(yǎng)的境界第二節(jié):現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)意識a) 客戶為什么不尊重你?b) 你愿意為了企業(yè)而改變嗎?c) 100-1=0第二模塊 專業(yè)的服務(wù)形象塑造一、專業(yè)形象,內(nèi)外兼修a) 你所認(rèn)為的形象是什么b) 首因效應(yīng)c) 光環(huán)效應(yīng)d) 個人素養(yǎng)的體現(xiàn)e) 團(tuán)隊榮譽的維系二、定位你的服業(yè)形象a) 穿的對比穿的美更重要b) 提升個人及企業(yè)形象的穿衣法則c) 營銷一線員工職業(yè)著裝方式/著裝規(guī)范(女士、男士)d) 常見著裝誤區(qū)點評(細(xì)節(jié)決定成?。ゝ) 營銷一線員工配飾的選擇和搭配三、氣質(zhì)提升與優(yōu)雅儀態(tài)a) 塑造有權(quán)威感的職場發(fā)型b) 微笑的魅力---提升你的親和度c) 手勢---提升你的影響力d) 站姿---顯示你的人生態(tài)度e) 坐姿---反映你的氣質(zhì)f) 走姿---展現(xiàn)你的活力第三模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇第一節(jié):標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程解析第二節(jié):對客接待服務(wù)原則? 先外后內(nèi)原則? 先接先辦原則? “接一、安二、招呼三”原則? “暫停服務(wù)亮牌”原則? 唱收唱付原則? 首問責(zé)任制原則第四模塊:電話禮儀技巧訓(xùn)練第一節(jié):聽得見的專業(yè)度第二節(jié):接聽、撥打、轉(zhuǎn)接電話的技巧第三節(jié):案例分析與現(xiàn)場實操練習(xí)第五模塊:整體演練與回顧總結(jié)第4天 供電所營銷人員情緒壓力管理---體驗式教學(xué)【課程大綱】第一模塊:化解壓力對供電所員工工作的重要性1. 現(xiàn)場測評員工的壓力值2. 目前工作的壓力來源是哪些?3. 供電所員工面對壓力的3F模式4. 供電所員工過大壓力的負(fù)面表現(xiàn)5. 探究壓力對員工的積極作用6. 情緒的本質(zhì)是什么?7. 了解負(fù)面情緒背后的正面價值8. 構(gòu)成工作阻礙的有哪些情緒?第二模塊:供電所員工積極正面的思維建設(shè)1. 現(xiàn)場體驗:積極心態(tài)與消極心態(tài)2. 構(gòu)建積極的思維模式-放掉你心中的船-Y的23法則-互動:舒服與不舒服3. 相信凡事必有三個解決方法4. 沒有資源時怎么辦? -工具:3SHIFT轉(zhuǎn)換第三模塊:壓力管理之有效的現(xiàn)場管理1. 客戶對我不斷指責(zé),我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄2. 現(xiàn)場應(yīng)對客戶憤怒情緒的五大策略3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶?第四模塊:情緒壓力管理之有效的長期管理1. 最近一直覺得壓力好大2. 長期面對同樣的工作環(huán)境,有點麻木?3. 工作中的小事讓你心緒不寧4. 情緒來襲時,六步應(yīng)對法5. 構(gòu)建你的社會支持系統(tǒng)第五模塊:整體回顧與總結(jié)

 

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公務(wù)場合禮蘊其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過專業(yè)、系統(tǒng)、實用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識與公務(wù)部門實際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊伍高水準(zhǔn),不空洞,更實用。完成各級政府部門內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進(jìn)服

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行政會議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會的快速發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對外聯(lián)絡(luò)的重要部門,其工作人員的言行舉止不僅代表著個人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職

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以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運營的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運營效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點,提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識,優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以

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政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級政府實施政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺,是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市

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執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場競爭的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競爭力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開展針對性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識,以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個人及團(tuán)隊執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的

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《職場陽光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問題。因此,培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個人成長以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對于激發(fā)團(tuán)隊潛能、增強(qiáng)組織韌

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專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性

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27533604570730職場躍遷·步步經(jīng)心職場躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會秘書長十六年致力于企業(yè)賦能成長培訓(xùn)銀行/國網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課超過3000+職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成

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領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會的快速發(fā)展、社會文明程度的不斷提高,國際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對于提升政府形象、增強(qiáng)公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會具有

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情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競爭激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會,每個人都要面對來自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個現(xiàn)代人都要面對的問題。改變一下看問題的角度、提高對情緒的自覺意識、學(xué)會一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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