客戶溝通與投訴處理

  培訓講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術執(zhí)行師中國成人教育協會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務禮儀、公務禮儀、考察接待、商務禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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客戶溝通與投訴處理詳細內容

客戶溝通與投訴處理

客戶溝通與投訴處理
本課程以實戰(zhàn)的基層工作經歷為基礎，以服務人員為核心培訓對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術組織，有效提升服務人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應、高效應訴，全方位提升服務人員的人際溝通能力和應訴水平，降低一線服務人員的應訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質服務?！菊n程主題】：職場高效溝通與情商管理【培訓時間】：1天，每天6小時，內容可根據客戶要求變化?！九嘤柕攸c】：客戶自定【培訓對象】：企業(yè)管理人員、辦公行政人員、新入職員工、企業(yè)基層一線服務員工【培訓方式】：案例分析、腦力激蕩、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動游戲等使培訓效果達到最好！【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒島嶼式座位，學員以6—8人為一小組進行分配【培訓要求】學員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。【培訓收費】雙方商定【課程特色】30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現場示范指導等，充分調動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！【課程收益】：
全員建立良好溝通的藝術，掌握高效溝通的基本技巧和步驟，造就高效溝通的基本素質?，建立良好和諧的內部外部人際關系?。 掌握投訴處理的技巧與原則，輕松應對發(fā)生異議時的常見場景，提升客戶服務能力和管理水平。第一講：客戶溝通概述什么是溝通客戶溝通的目的客戶溝通的3A原則溝通的誤區(qū)溝通的分類案例分享：不會溝通，從同事到冤家視頻賞析：“送錯貨”情景模擬：三明治法則第二講：客戶溝通技巧運用1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2.溝通3F傾聽技巧3.“說”的5W2H法則4.有效提問的技巧5.客戶溝通中肢體語言的運用6.客戶溝通中表情語的運用第三講：客戶投訴處理“7651”技巧投訴管理的一個理念投訴管理的七個方法投訴管理的五個程序投訴管理的六個原則客戶投訴預防第四講：實操演練與現場點評講師給定案例進行模擬訓練，并針對現場出現的問題進行點評。

 

張梅雙老師的其它課程

公務場合禮蘊其中--主講人：張梅雙【培訓目標】通過專業(yè)、系統(tǒng)、實用的培訓課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓的共性，還了解公務禮儀的特性。將禮儀理論知識與公務部門實際工作流程，規(guī)范與要求完美結合，使公務人員隊伍高水準，不空洞，更實用。完成各級政府部門內強素質，外塑形象的培訓需求和目標。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細化的公務人員隊伍。為塑造良好公務形象、促進服

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行政會議接待禮儀培訓主講人：張梅雙一、培訓背景隨著社會的快速發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈，良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經成為衡量一個企業(yè)整體素質和管理水平的重要標準之一。行政辦公室作為企業(yè)內部管理和對外聯絡的重要部門，其工作人員的言行舉止不僅代表著個人形象，也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要，更是企業(yè)文化的直接體現。通過系統(tǒng)的培訓，可以有效提升工作人員的職

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以目標為導向的行政接待管理主講人：張梅雙一、培訓背景在現代企業(yè)管理中，行政管理作為企業(yè)運營的基礎支撐，其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運營效率。以目標為導向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點，提高工作效率，確保行政服務與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致。本次培訓旨在提升企業(yè)行政人員的目標意識，優(yōu)化接待流程，提升行政管理的專業(yè)性和價值創(chuàng)造能力。二、培訓目標理解以

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政務大廳服務禮儀技能提升服務型政府的代言·營商環(huán)境的縮影【課程背景】政務服務大廳，又稱行政服務中心（包括綜合行政服務中心和相關部門單獨服務大廳）主要負責為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關政策咨詢服務，是各級政府實施政務公開、加強政務服務的重要平臺，是踐行為人民服務宗旨的前沿陣地，也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務形象的代言，城市

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執(zhí)行力與商務接待一、培訓背景隨著市場競爭的加劇，員工的執(zhí)行力和商務禮儀成為了企業(yè)競爭力的重要組成部分。為了進一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平，開展針對性的培訓課程，旨在加強員工的執(zhí)行力和商務接待知識，以期達到提升整體工作效率和服務質量的目的。二、培訓收益通過本次培訓，員工將能夠：1.理解執(zhí)行力的重要性，掌握提升個人及團隊執(zhí)行力的方法和技巧。2.學習商務禮儀的

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《職場陽光心態(tài)與壓力管理》主講人：張梅雙一、培訓背景在快節(jié)奏的現代職場環(huán)境中，員工常常面臨高強度的工作壓力和復雜的人際關系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率，還可能導致身心健康問題。因此，培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對于提升員工的工作滿意度、促進個人成長以及維護企業(yè)整體的和諧氛圍至關重要。此外，管理人員的素質提升和逆境商數（逆商）的培養(yǎng)對于激發(fā)團隊潛能、增強組織韌

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專屬內訓師的教學方法和課堂呈現--主講：張梅雙培訓課程的教學內容之美教學內容的豐盈度課程需求的針對性二、培訓課程的教學方法之美1、教學方法的趣味性2、課程內容的相關性三、培訓課程的教學管理之美1、課堂管理的有序性2、控場技巧的科學性四、培訓課程的課程結構之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結構的完整性

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27533604570730職場躍遷·步步經心職場躍遷·步步經心-23475955089525職場躍遷·步步經心培訓師：張梅雙企業(yè)/員工賦能成長專家曾任某機關單位宣傳部部長現任中華文化促進會秘書長十六年致力于企業(yè)賦能成長培訓銀行/國網/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現場輔導企業(yè)數超過1000+/現場授課超過3000+職場躍遷·步步經心培訓師：張梅雙企業(yè)/員工賦能成

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領導干部行為規(guī)范與重要場合禮儀禮節(jié)主講人：張梅雙一、學習背景隨著社會的快速發(fā)展、社會文明程度的不斷提高，國際交流的日益頻繁，領導干部在公務活動中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領導干部作為黨和政府的代表，其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關系到政府形象和公共信任。因此，提高領導干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平，對于提升政府形象、增強公信力、公共服務質量、構建和諧社會具有

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情緒與壓力管理主講人：張梅雙課程背景生活在競爭激烈、快節(jié)奏、信息量大的現代社會，每個人都要面對來自生活、學習、情感特別是職場等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們情緒不良，工作效率下降，生活質量降低，甚至引發(fā)身心健康失調。如何緩解壓力，管理情緒是每個現代人都要面對的問題。改變一下看問題的角度、提高對情緒的自覺意識、學會一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式

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