贏在廳堂-廳堂綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升專題培訓(xùn)

“贏在廳堂”-廳堂綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升專題培訓(xùn)

課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開(kāi)和深入，越來(lái)越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問(wèn)題：

1. 大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2. 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰

3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力薄弱

4. 如何平衡現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的難點(diǎn)

5. 如何提升大堂人員營(yíng)銷(xiāo)技巧

6. 面對(duì)投訴客戶的處理技巧欠缺

該課程通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。

課程模型

課程目標(biāo)：

明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé)

樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力

管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營(yíng)造和諧大堂

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)：挖掘大堂營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員

課程方式：講授、研討互動(dòng)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練;

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課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理崗位與角色認(rèn)知

一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)呼喚廳堂管理的變革

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位

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第二講：網(wǎng)點(diǎn)物理功能及業(yè)務(wù)分區(qū)與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造

一、根據(jù)客戶動(dòng)線原理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)物理功能分區(qū)

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理

三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造

1. 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基本工具

2. 宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)

折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)單頁(yè)的制作及使用原則

3. 宣傳物料擺放位置

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第三講：廳堂服務(wù)規(guī)范及流程

一、大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲講解

1. 迎、分、輔、緩、跟、維、送

二、客戶識(shí)別

1. 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別

2. 客戶咨詢時(shí)的識(shí)別

3. 客戶等候時(shí)的識(shí)別

三、客戶維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 引導(dǎo)區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo)流程

1）引導(dǎo)分流原則(銷(xiāo)售準(zhǔn)備、客戶分類(lèi)、節(jié)約成本)

2）營(yíng)銷(xiāo)的流程(識(shí)別價(jià)值客戶、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進(jìn))

3）需求挖掘話術(shù)

2. 填單區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo)流程

1）價(jià)值客戶營(yíng)銷(xiāo)原則(簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)

2）主要工作內(nèi)容(新客戶的識(shí)別與工作流程、老客戶的識(shí)別與工作流程)

3）主要話術(shù)

3. 等侯區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo)流程

1）營(yíng)銷(xiāo)原則

2）主要工作內(nèi)容

3）廳堂微沙龍組織實(shí)施技巧

討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?

4.?智能化服務(wù)區(qū)及自助區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo)流程

5.?廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員定點(diǎn)站位及分區(qū)管理解析

6.?大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理崗位協(xié)作流程及要點(diǎn)解析

7.?廳堂服務(wù)管理及營(yíng)銷(xiāo)管理解析

四、主動(dòng)出擊進(jìn)行客戶價(jià)值提升流程

1. 新開(kāi)卡客戶的營(yíng)銷(xiāo)流程

2. 新開(kāi)電子銀行客戶的營(yíng)銷(xiāo)流程

3. 大額資金異動(dòng)客戶的營(yíng)銷(xiāo)流程

4. 理財(cái)和存款即將到期客戶的營(yíng)銷(xiāo)流程

--案例情景演練

五、不同類(lèi)型客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)解析

1.?貴賓客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

2.?老年客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

3.?理財(cái)型客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

4.?社區(qū)居民客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

5.?商貿(mào)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

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第四講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、了解客戶需求的技巧

1. 探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

1）S-現(xiàn)狀性問(wèn)題

2）P-問(wèn)題性問(wèn)題

3）I-影響性問(wèn)題

4）N-解決性問(wèn)題

二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1. FABE法則

2. 一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)提煉

三、廳堂轉(zhuǎn)介流程

1. 廳堂轉(zhuǎn)介技巧

2. 廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)

3. 案例演練

四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧

1. 傾聽(tīng)原則

2. 換位思考原則

3. 認(rèn)同原則

4. 主動(dòng)引導(dǎo)原則

五、產(chǎn)品交易促成技巧

1. 二選一法

2. 直接成交法

3. 交互推動(dòng)法

4. 稀缺法

5. 從眾法

6. 示范法

7. 利益法

8. 額外利益法

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