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客戶溝通與投訴處理357密碼

培訓講師：鄒舒芮

講師背景：
鄒舒芮老師——溝通表達專家國家高級理財規(guī)劃師國家高級企業(yè)培訓師WFA國際高級促動師國家高級家庭教育講師國家高級人力資源管理師中國人民大學經(jīng)濟系學士深圳市幸福家庭研究院高級講師《突破式溝通》版權認證講師《講好故事贏機會》版權認證講師《了解大腦詳細>>

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客戶溝通與投訴處理357密碼詳細內(nèi)容

客戶溝通與投訴處理357密碼

課程背景

人的煩惱十有八九是由于人際關系所產(chǎn)生的，而人際關系的煩惱又十有八九是因為溝通不當所導致的。

多少人因為溝通不當失去了客戶；多少人因為溝通不順難以晉升；多少事業(yè)因為溝通不良團隊分崩離析，導致失敗；多少家庭因為溝通不良導致分道揚鑣，關系惡化。溝通的重要性遠比我們想像中要重要的多！

在工作中，我們會遇到不講理的客戶，倔強的下屬、固執(zhí)的上司，在跟他們對話中，會不會有一種抬杠的感覺？或者談著談著就有一種撞墻的感覺？稍有不當，客戶就揚言投訴，如此令人抓狂的溝通，應該怎么破？

《客戶溝通與投訴處理357密碼》不是一門教你標準溝通話術的課程，而是從心理學的角度剖析產(chǎn)生溝通障礙的深層原因，幫你識別溝通的死角，建立良好的溝通信念，從而讓自己從溝通的不良情緒里解脫并找到與客戶和諧溝通、提升投訴處理的多種策略與方法。

課程收益

通過學習，您將能夠

1、了解出現(xiàn)困難溝通局面的障礙類型

2、建立有效的溝通信念“防火墻”

3、掌握突破溝通障礙的策略方法

4、提升投訴處理的方法和技巧

課程時間

1天/6小時，2天/12小時

授課方式

講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+小組討論

課程大綱

培訓模塊

模塊內(nèi)容

第一部分：

識別溝通中的

“瓶頸”

1、無處不在的溝通沖突

案例研討

如果你是客戶，你有什么感受？

這樣的溝通，怎么“破”？

影片觀看

討論：為什么會發(fā)生沖突？

雙方的情緒有什么變化？

彼此的溝通卡在了哪里？

2、溝通357密碼

3道溝通防火墻

5步溝通策略

7步投訴處理技巧

第二部分：

安裝溝通

3 道“防火墻”

1、效果比道理更重要

只強調(diào)道理正確而做不出“效果”，是自欺欺人。

沒有兩個人的“道理”是一樣的。

道理就是對錯，要穿越“對錯”看效果。

道理把焦點放在過去，效果則把焦點放在未來。

沒有效果的道理沒意義。

2、?沒有沖突，只有不同觀點

6&9的觀點

【練習】：換“腦”思考法

3、情緒是信念的投影

互動：請說出你眼中的世界

案例分享

4、綜合練習

安裝了防火墻的溝通有什么不同？

第三部分

5 步“溝通策略”

1、建立關系

身份定位（1）：接受、尊重、愛

身份定位（2）：溝通關系中我是誰，你是誰。

聲調(diào)、肢體語言的配合/上堆模式。

2、還原事實、厘清情緒

身份

信念

價值

情緒

言行

3、發(fā)掘價值

【練習】：每個人都被自己在乎的 “價值”推動

4、找到方法

【練習】：凡事至少必有三種以上的解決辦法

5、綜合練習

運用5步溝通策略如何回應剛才的案例？

第四部分

7步投訴處理技巧

1、客戶為什么會投訴？

期望值與體驗感有差距：產(chǎn)品/人/誤會

案例：VIP客戶曾小賢取錢

2、客戶投訴的主要原因

四大層面：市場/流程/服務/個人

3、客戶投訴的主要目的是什么？

了解客戶的五大需求

3、投訴處理技巧7步曲

發(fā)現(xiàn)客戶情緒

安撫客戶

有效道歉

搜集信息研判對策

給出解決方案

說服客戶接受方案

跟蹤服務

4、小組情景演練：

角色扮演+點評

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