通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧

  培訓(xùn)講師:楊端詳

講師背景:
楊端詳老師實(shí)戰(zhàn)營銷導(dǎo)師,水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家,出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》;北京大學(xué)特聘教授,北航在職研究生班特聘專家,被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”,中國銀行、光大銀行、北京銀行、北京移動(dòng)、河南移動(dòng)、西藏 詳細(xì)>>

楊端詳
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通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧詳細(xì)內(nèi)容

通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧

《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》

主講:楊端祥

3G時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,各個(gè)運(yùn)營商都在想辦法留住客戶的同時(shí),為擴(kuò)大用戶量,讓更多用戶享受到自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),另一方面也開始把目標(biāo)瞄向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶尤其是高端用戶。

本課程正是根據(jù)這樣的背景,專門為通信行業(yè)電話經(jīng)理而設(shè)計(jì),從而大幅提升電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘與策反的成功率。

培訓(xùn)對(duì)象:電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服代表等相關(guān)營銷人員

培訓(xùn)時(shí)間:2天,每天不少于6課時(shí)

培訓(xùn)手法:立體互動(dòng)式,含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。

培訓(xùn)收益:

1.理解異網(wǎng)客戶的需求和心理;

2.掌握異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定技巧;

3、掌握異網(wǎng)客戶挖掘流程及技巧。

培訓(xùn)大綱:

一、了解異網(wǎng)客戶的需求和心理

1.異網(wǎng)客戶想要什么?

2.已所不欲勿施于人

3.了解異網(wǎng)客戶的心理

4.給異網(wǎng)客戶一個(gè)換網(wǎng)的理由

二、異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定

1.異網(wǎng)客戶對(duì)比分析

2.目標(biāo)客戶特征分析

3.目標(biāo)客戶搜尋鎖定

三、異網(wǎng)挖掘第一步:建立客戶信任

1、客戶信任度建立難點(diǎn)分析

1.外呼電話不是你們的統(tǒng)一號(hào)碼

2.我不是你們的用戶

3.客戶覺得這樣做不道德

4.目前市面上電話騙人的事跡太多

2、開場(chǎng)白——客戶信任度的建立

1.第一通電話:開場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶信任度

2.讓客戶感受到中立

3.告之客戶接聽電話對(duì)它的好處

4.第二通電話:開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語

5.問候語

6.公司介紹

7.個(gè)人介紹

8.禮貌用語

9.確認(rèn)1:對(duì)方身份

10.確認(rèn)2:第一通電話

11.模擬訓(xùn)練

四、異網(wǎng)挖掘第二步:挖掘客戶需求

1.信息層問題

2.問題層提問

3.解決問題層提問

4.模擬訓(xùn)練

5.運(yùn)用信息層提問挖掘客戶的基本情況

6.運(yùn)用問題層提問挖掘客戶目前運(yùn)營商的不滿

7.運(yùn)用解決問題層提問了解客戶將來選擇運(yùn)營商的意向

五、異網(wǎng)挖掘第三步:產(chǎn)品推介及邀約

1、產(chǎn)品推介

2、邀約客戶來營業(yè)廳

1.禮品邀約法

2.機(jī)會(huì)難得法

3.客戶見證法

4.價(jià)值塑造法

六、 異網(wǎng)挖掘第四步:客戶異議處理

1.正確認(rèn)識(shí)客戶異議

2.面對(duì)異議的正確心態(tài)

3.客戶異議處理的有效方法

4.客戶常見異議及處理技巧

5.我不需要

6.我不感興趣

7.我考慮一下

8.我現(xiàn)在很忙,沒有時(shí)間

9.你們?cè)趺粗牢译娫挼?/p>

10.我沒有使用你們號(hào)碼的手機(jī)

11.你們**公司跟**公司有什么區(qū)別?

12.你們這么大的公司還搶客戶/你們?cè)趺磽尶蛻?/p>

13.我的話費(fèi)不是很多,參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算

14.我自己以前有一個(gè)手機(jī),買個(gè)號(hào)碼就行了

15.我這手機(jī)以前參加了活動(dòng)的,還沒有到期

16.換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便

17.我以前接過你們的電話,知道這個(gè)政策,我不是很想辦

18.上次接過你們的電話,不是說活動(dòng)結(jié)束了嗎?怎么又開始了?

19.現(xiàn)在我用XX感覺還行,后續(xù)實(shí)在不行再說

七、異網(wǎng)挖掘第五步:把握信號(hào)促成

1.什么是促成信號(hào)

2.促成信號(hào)有哪些

3.促成信號(hào)的把握

4.常見的6種促成技巧

八、異網(wǎng)挖掘第六步:電話結(jié)束與跟進(jìn)

1.專業(yè)的結(jié)束語

2.讓客戶滿意的結(jié)束語

3.成交跟進(jìn)

九、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃

 

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