客戶(hù)觸點(diǎn)與設(shè)計(jì)投訴敏感點(diǎn)淺析

課程目標(biāo):

1、了解當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)需求的趨勢(shì)

2、了解房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)觸點(diǎn)

3、了解房地產(chǎn)行業(yè)設(shè)計(jì)投訴敏感點(diǎn)

4、認(rèn)知客戶(hù)的不滿(mǎn)意或體驗(yàn)痛點(diǎn)，就是產(chǎn)品或流程必須的改善點(diǎn)

5、清楚業(yè)務(wù)閉環(huán)是服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持客戶(hù)思維的一個(gè)很好工具，它有助于理解客戶(hù)聲音的本質(zhì)以及更好的傳遞客戶(hù)需求

課程對(duì)象:

工程經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、其他企業(yè)中高層管理人員、及全體設(shè)計(jì)和客服人員等。

課程大綱:

第一單元互動(dòng)分析

1.不同年齡入住需求點(diǎn)調(diào)研

2.買(mǎi)桃事件引起的思考

3.市場(chǎng)在變，客戶(hù)期望

小結(jié)：懂她才知道如何愛(ài)她

第二單元客戶(hù)觸點(diǎn)24項(xiàng)

1.園區(qū)出入口—儀式感是一種臉面

2.園區(qū)道路—安全是關(guān)鍵

3.地下車(chē)庫(kù)—轉(zhuǎn)彎半徑誰(shuí)偷了

4.車(chē)位—你的愛(ài)車(chē)能停嗎？

5.非機(jī)動(dòng)車(chē)坡道—摔跤的坡道誰(shuí)之錯(cuò)？

6.電梯—噪音帶來(lái)的麻煩

7.設(shè)施設(shè)備—輻射你我他？

8.園區(qū)圍墻—私密性不私密

9.建筑外立面—好看還是“好看”

10.空調(diào)—裝不進(jìn)？

11.景觀(guān)綠化—“臥”在綠化里

12.游泳池—假的？

13.消防樓道—強(qiáng)制性規(guī)范不能忘

14.進(jìn)戶(hù)門(mén)—門(mén)和門(mén)是近親？

15.廚房—小空間不大意

16.陽(yáng)臺(tái)欄桿—你的高度夠了嗎？

17.…………

小結(jié)：歸家動(dòng)線(xiàn)儀式感

景觀(guān)綠化環(huán)境美

功能使用看用心

居住體驗(yàn)便利性

第三單元客戶(hù)敏感點(diǎn)分析

1.材料類(lèi)客戶(hù)敏感點(diǎn)分析

室內(nèi)安防系統(tǒng)

水管管線(xiàn)

外墻保溫隔音

家庭入戶(hù)門(mén)

室內(nèi)窗戶(hù)

電梯

2.景觀(guān)類(lèi)客戶(hù)敏感點(diǎn)分析

綠化植被

小區(qū)景觀(guān)照明

小區(qū)道路

小區(qū)水系

景觀(guān)廊亭

樹(shù)種選取

3.規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)客戶(hù)敏感點(diǎn)分析

機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位、

垃圾收集點(diǎn)位置、

小區(qū)智能安防、

幼兒園、

空調(diào)外機(jī)位、

非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位

4.工程類(lèi)客戶(hù)敏感點(diǎn)分析

工程質(zhì)量通?。洪_(kāi)裂和滲漏

5.風(fēng)格類(lèi)客戶(hù)敏感點(diǎn)分析

小結(jié)：實(shí)用功能排首位

居住體驗(yàn)不忽略

貨真價(jià)實(shí)不可欺

建筑通病要規(guī)避

第四單元案例分享

1.影響采光、視線(xiàn)投訴群訴案例

2.居住使用存在安全隱患投訴案例

3.逆天設(shè)計(jì)類(lèi)投訴案例

4.差異化對(duì)待的引起的投訴案例

5.售后維保檢查帶來(lái)的投訴案例

6.水電氣暖引發(fā)的投訴案例

小結(jié)：房地產(chǎn)首先是商品、產(chǎn)品，然后才是作品

短期利潤(rùn)和長(zhǎng)期利益需平衡

第五單元客服業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控節(jié)點(diǎn)（缺陷案例、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化）

1.滿(mǎn)意度原聲再現(xiàn)

2.日常投訴總結(jié)分析

3.項(xiàng)目風(fēng)控工作排查問(wèn)題分析

4.客服嵌入式節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控

5.客服業(yè)務(wù)施工圖審查要點(diǎn)

小結(jié)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)思維培養(yǎng)人

業(yè)務(wù)閉環(huán)拉通鍛煉人

風(fēng)險(xiǎn)管控前置化

客戶(hù)研究專(zhuān)業(yè)化

總結(jié)&答疑互動(dòng)

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