客戶視角下的觸點(diǎn)管理和完美交付

課程目標(biāo):

1、了解當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)客戶需求變化的趨勢(shì)和特點(diǎn)

2、知曉房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)

3、加強(qiáng)房地產(chǎn)項(xiàng)目交付的組織實(shí)施、各業(yè)務(wù)邊界、職能分工的認(rèn)知

4、運(yùn)營(yíng)管理的戰(zhàn)略視角看待交付的重要意義及衡量的成功標(biāo)尺

5、掌握房產(chǎn)順利交付的核心方法和有效手段；

課程對(duì)象:

運(yùn)營(yíng)、工程、物業(yè)，營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、投資、財(cái)務(wù)、人力、各職能部門負(fù)責(zé)人、其他企業(yè)中高層管理人員、及全體客服人員等。

課程大綱:

一、行業(yè)發(fā)展彰顯客服價(jià)值

1.中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展歷程

2.地產(chǎn)挑戰(zhàn)加劇

3.客戶需求變化

4.客服職能從救火到教練、裁判轉(zhuǎn)變

5.企業(yè)經(jīng)營(yíng)需求下客服業(yè)務(wù)定位

二、業(yè)務(wù)維度突出專業(yè)優(yōu)勢(shì)

1.客服六大職能模板

2.客戶服務(wù)第五專業(yè)打造

3.運(yùn)營(yíng)視角下的全業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)體系

4.全周期客戶風(fēng)控管控十步法

5.全生命周期滿意度管控

6.客服工作的兩種意識(shí)和四個(gè)溝通

7.項(xiàng)目開發(fā)成功標(biāo)尺

討論&互動(dòng)：客服價(jià)值和職能優(yōu)勢(shì)是什么？

三、觸點(diǎn)管理打造客戶粘性

1.客戶視角的觸點(diǎn)環(huán)節(jié)（銷售、等待、交付、維保、質(zhì)保、物業(yè)補(bǔ)位）

2.銷售等待期客戶關(guān)注點(diǎn)剖析

3.交付組織實(shí)施三要素

4.維保質(zhì)保物業(yè)服務(wù)期幾個(gè)關(guān)鍵崗位

5.觸點(diǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)自動(dòng)化

6.數(shù)據(jù)化智慧客服價(jià)值

討論&互動(dòng)：企業(yè)內(nèi)部如何做才能真正改變交付難？

四、完美交付賦能管理經(jīng)營(yíng)

1.交付入伙誰(shuí)的事，交付難，難在哪？

2.房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷的三個(gè)交付時(shí)代（投訴量、客群特點(diǎn)、客戶敏感點(diǎn)）

3.圍繞“交付前、中、后”的客戶服務(wù)體系

4.交付要做“實(shí)”，完美交付5步法

1)等待期的關(guān)懷

2)模擬驗(yàn)收及風(fēng)險(xiǎn)排查

a.專項(xiàng)驗(yàn)收/分項(xiàng)驗(yàn)收/綜合驗(yàn)收

b.合法合規(guī)合約檢查

c.交付前631風(fēng)險(xiǎn)排查

3)組織工地開放

4)交房入伙

a.交付策劃/職責(zé)分工

b.數(shù)據(jù)化管控工具賦能管理

c.一站式服務(wù)/氛圍營(yíng)造

d.應(yīng)急預(yù)案/媒體對(duì)接

5)交付問題整改及服務(wù)補(bǔ)位

討論&互動(dòng)：當(dāng)前實(shí)現(xiàn)完美交付目標(biāo)面臨的挑戰(zhàn)和困難是什么？如何改進(jìn)？

五、標(biāo)桿企業(yè)交付案例分析

1.2+4的完美體系

2.歸心交付

六、企業(yè)當(dāng)前交付策略探討

1.短期思路：看執(zhí)行

2.中期思路：客服總牽引

3.長(zhǎng)期思路：看戰(zhàn)略

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