360度高效溝通課程大綱

360度高效溝通課程大綱

【培訓(xùn)對(duì)象】

所有人

【培訓(xùn)收益】

第一章 溝通無(wú)處不在

一、溝通的重要性

1.溝通是人一生中最重要的技能

2.管理干部40%的時(shí)間都在溝通

3.哈佛大學(xué)的研究成果表明

二、影響溝通的三大障礙

1.發(fā)信的障礙

(1)發(fā)信者的表達(dá)能力；

(2)發(fā)信者的態(tài)度和觀(guān)念；

(3)缺乏反饋

2.接收障礙

(1)環(huán)境刺激；

(2)接收者的態(tài)度和觀(guān)念；

(3)接收者的需求和期待。

3.理解障礙

(1)語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題；

(2)接收者的接收和接受的能力；

(3)信息交流的長(zhǎng)度；

(4)信息傳播的方式與渠道；

(5)地位的影響

4.溝通的障礙總結(jié)

(1)表述不清

(2)媒介單一

(3)缺乏反饋

(4)生理限制

(5)觀(guān)念影響

第二章 溝通的基本技術(shù)訓(xùn)練

一、溝通的五大基本技術(shù)

(1)波長(zhǎng)技術(shù)

(2)問(wèn)的技術(shù)

(3)聽(tīng)的技術(shù)

(4)處理沖突

(5)達(dá)成一致

二、溝通技術(shù)練習(xí)

1、波長(zhǎng)技術(shù)及其練習(xí)

(1)溝通意識(shí)

(2)肢體語(yǔ)言

2、詢(xún)問(wèn)技術(shù)

(1)使用開(kāi)放型問(wèn)題，結(jié)合封閉型問(wèn)題

(2) 漏斗式提問(wèn)

(3) 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題

(4) 提供建議

3、傾聽(tīng)的五大層次

(1)忽視式傾聽(tīng)：沉迷在自己的世界里。

(2)假裝式傾聽(tīng)：用附和偽裝聽(tīng)。

(3)選擇式傾聽(tīng)：只聽(tīng)有興趣的部分。

(4)留意地傾聽(tīng)：專(zhuān)注聽(tīng)但始終從自己的角度出發(fā)。

(5)同理心傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的最高層次

4、傾聽(tīng)的技術(shù)一

(1)專(zhuān)注：大腦對(duì)話(huà)語(yǔ)的處理速度約是一般說(shuō)話(huà)者的四倍，只要你用心聽(tīng)就能聽(tīng)清楚

(2)領(lǐng)導(dǎo)者肢體語(yǔ)言

(3)別打斷

(4)適當(dāng)澄清

5、傾聽(tīng)的技術(shù)二

(1)完整： 不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要傾聽(tīng)感覺(jué)，了解言下之意。

(2)觀(guān)察對(duì)方肢體語(yǔ)言

(3)問(wèn)題引申

(4)判斷證實(shí)

(5)克服首因效應(yīng)與暈輪效應(yīng)

6、傾聽(tīng)的技術(shù)三

(1)接納：人們?cè)诼?tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)往往會(huì)屏蔽信息，開(kāi)放的心胸是基礎(chǔ)。

(2)開(kāi)放心態(tài)

(3)建議

(4)主張

7、傾聽(tīng)的技術(shù)四

(1)同理心：站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己的立場(chǎng)去理解。

(2)提高看問(wèn)題高度

(3)降低看問(wèn)題高度

(4)轉(zhuǎn)換看問(wèn)題角度

8、處理沖突的技術(shù)

(1)語(yǔ)言沖突

1)管控肢體語(yǔ)言/語(yǔ)言

2)營(yíng)銷(xiāo)沖突管理的一慢二看三點(diǎn)頭

(2)方法沖突

1)目標(biāo)到計(jì)劃、

2)計(jì)劃到方法

(3)立場(chǎng)沖突

1)站在對(duì)方立場(chǎng)

2)維護(hù)自己立場(chǎng)

(4)價(jià)值沖突

1)代溝的啟示

2)求同存異的步驟

3)君子和而不同

9、達(dá)成一致的技術(shù)

(1)找出異議

(2)分清想要和需求

(3)找出反對(duì)或異議的根源

(4)建設(shè)性地反對(duì)

(5)5種應(yīng)對(duì)（正面解決、妥協(xié)、撤退、調(diào)和、強(qiáng)制）

(6)一次解決一個(gè)問(wèn)題

第三章 360度溝通的應(yīng)用案例及強(qiáng)化訓(xùn)練

一、向下溝通的要點(diǎn)

1、三不原則：不抱怨、不評(píng)價(jià)、不輕視

2、四種情況處理

(1)下達(dá)任務(wù)

(2)處理抱怨

(3)表?yè)P(yáng)批評(píng)

(4)職業(yè)發(fā)展

二、向上的溝通要點(diǎn)

1.積極的理解與服從

2.努力的承擔(dān)

3.維護(hù)情緒和諧的狀態(tài)

4.坦誠(chéng)的拒絕

三、同級(jí)的溝通要點(diǎn)

1.以建言代替直言

2.提問(wèn)題代替批評(píng)

3.找出共同點(diǎn)

4.多些“存款”行為

5.推動(dòng)制度建設(shè)

四、績(jī)效目標(biāo)上下溝通的情景演練

1、績(jī)效目標(biāo)溝通

(1)目標(biāo)對(duì)話(huà)的原則

(2)充分了解雙方的期望

(3)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源和條件，而不是討論目標(biāo)太高太低的問(wèn)題

(4)尋求解決的途徑和方法

(5)尋求共同點(diǎn)

(6)以肯定的態(tài)度去討論目標(biāo)

(7)尋求自身的改進(jìn)之道

【案例】分析績(jī)效目標(biāo)溝通的話(huà)術(shù)問(wèn)題

根據(jù)上級(jí)要求，支行要與每個(gè)員工制定一人一表，包括關(guān)鍵指標(biāo)、關(guān)鍵任務(wù)等，我們分別羅列了一些指標(biāo)。你先看看有什么問(wèn)題，我們一起溝通一下。

?讓我們一起來(lái)看看下階段的目標(biāo)是什么？

?你對(duì)這個(gè)指標(biāo)是如何理解的？

?這個(gè)目標(biāo)很有挑戰(zhàn)性，但是辦法總比困難多！

?對(duì)于這項(xiàng)指標(biāo)，你有哪些舉措？哪些是關(guān)鍵舉措？

?關(guān)于這項(xiàng)工作，你有什么困難，需要哪些資源和支持？

?你對(duì)我們團(tuán)隊(duì)的工作有什么建議？

?我對(duì)你有信心，你一定能找到合適的辦法！

?你在工作中有任何的問(wèn)題，可以隨時(shí)找我。

?讓我們一起努力吧！

2、績(jī)效輔導(dǎo)溝通

(1)績(jī)效溝通技術(shù)

(2) 績(jī)效反饋技術(shù)：

(3)多問(wèn)少講；

(4)溝通的重心放在“我們”；

(5)反饋應(yīng)具體；

(6)對(duì)事不對(duì)人；

(7)應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手畫(huà)腳地訓(xùn)導(dǎo)；

(8)把握良機(jī)，適時(shí)反饋。

(9)漢堡原則Hamburger Approach

【案例】績(jī)效輔導(dǎo)溝通的典型話(huà)術(shù)

?對(duì)這項(xiàng)指標(biāo)，我們以前完成得不錯(cuò)，但最近有下滑，我們一起來(lái)分析分析

?上個(gè)月的業(yè)績(jī)不理想，感到挺惋惜的。

?談?wù)勥@段時(shí)間你的進(jìn)步和不足吧。

?你認(rèn)為這項(xiàng)指標(biāo)完成得不理想的主要原因是什么？

?大環(huán)境的因素確實(shí)存在，但能否從我們自身找找原因？

?小張?jiān)赬X方面業(yè)績(jī)提升較大，我們看看有哪些可以借鑒的地方？

?對(duì)于這方面的能力提升，我可以在哪些方面幫到你？

?是否可以考慮嘗試一下這個(gè)方法？

?我們先做這樣的改進(jìn)，一個(gè)月后再看看效果如何？

?你工作挺努力的，只要將方法做進(jìn)一步改進(jìn)，業(yè)績(jī)提升會(huì)很大！

3、績(jī)效結(jié)果溝通

(1)水晶球原則：末位員工的反饋

(2)與申訴員工面談要點(diǎn)

(3)先使對(duì)方情緒平靜下來(lái)

(4)理解對(duì)方的感受

(5)準(zhǔn)備好充足的資料，強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)是與目標(biāo)比

(6)要有平時(shí)考核記錄，如月度考核記錄、關(guān)鍵行為記錄

(7)不要輕易許諾，不要輕易改變決定

(8)必要時(shí)與上級(jí)、人力資源部門(mén)溝通

【案例】績(jī)效結(jié)果溝通的典型話(huà)術(shù)

?讓我們一起來(lái)看看上個(gè)季度設(shè)定了哪些績(jī)效目標(biāo)？哪些是關(guān)鍵目標(biāo)？

?請(qǐng)你談?wù)勥@個(gè)季度的績(jī)效完成情況，亮點(diǎn)和不足在哪里。

?哪些超越/達(dá)到了目標(biāo)？哪些完成得不夠理想？

?很高興你取得了這么好的成績(jī)。

?我真高興有你在我們團(tuán)隊(duì)里。

?這個(gè)季度業(yè)績(jī)不理想，感到挺惋惜的。

?你對(duì)統(tǒng)計(jì)出的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)有異議嗎？

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