跨部門溝通 與沖突管理
跨部門溝通 與沖突管理詳細(xì)內(nèi)容
跨部門溝通 與沖突管理
跨部門溝通 與沖突管理
案例:搬動上級來“救火”
一、跨部門溝通
1.跨部門溝通的含義
2.溝通的概念
F??溝通方程式
3.溝通中傳遞的是信息、思想和情感
特別提醒:事實VS演繹
??????????溝通中關(guān)注情感(情緒)
4.溝通效果公式
二、跨部門溝通的障礙
1.事的障礙(環(huán)境與部門)
1)分工不明確(不合理)
???部門間
提醒:個別跨部門溝通不暢會暴露部門分工不合理、不明確的問題,這需要在職責(zé)(角色)明確或組織變革、調(diào)整層面做文章。
???部門內(nèi)(不知道找誰溝通)
對策:部門負(fù)責(zé)人間協(xié)調(diào),明確流程及對接人(職位)
2)灰色地帶
對策:“冤大頭”部門主動要求牽頭管理
3)本位主義嚴(yán)重
2.人的障礙
???能力
???溝通風(fēng)格
???情緒
???溝通意向
三、克服障礙
1.跨部門溝通的組織基礎(chǔ)
1)鼓勵形成內(nèi)部合作與反饋的公開環(huán)境
2)形成企業(yè)溝通規(guī)則
3)鼓勵正式溝通與非正式溝通的結(jié)合
特別提醒:部門墻如何“推到”?
???提倡跨部門溝通-跨部門例會
???形成通行的會議“規(guī)矩”
???"強制"換位思考
???鼓勵工作之余跨部門的聯(lián)誼活動——長久看,在剛性制度操作中注入人情味
討論:對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管?怎么管?
特別提醒:多部門協(xié)作時,牽頭(主導(dǎo))部門為辦事高效,需向上級要權(quán)(項目管理權(quán)限)——借力發(fā)力
2.跨部門溝通要點
1)有關(guān)事
F??確定共同目標(biāo)
F??討論解決問題
特別活動:集體研討方法之團(tuán)隊列名
F??關(guān)注利益關(guān)系
特別提醒:發(fā)現(xiàn)客觀存在的雙方利益
挑戰(zhàn):若部門利益無法“共贏”(必然有一方犧牲)時,該怎么辦?
對策:一方面強調(diào)顧全大局;另一方面需共同上級出面,明確哪個部門有所犧牲,并在必要時補償。
工具:沖突管理5步驟(見“五 沖突管理”)
2)有關(guān)人
F??調(diào)整溝通心態(tài)
F??認(rèn)識溝通風(fēng)格
測試:PDP測試(性格測試)
F??掌握溝通技能
3.掌握溝通中的關(guān)鍵動作
1)能說
2)善聽
???傾聽-非語言技巧
???傾聽-語言技巧
3)會問
F??問題類型舉例及演練
挑戰(zhàn):與職級更高的他部門“領(lǐng)導(dǎo)”溝通時,該注意些什么?
對策:溝通風(fēng)格-投其所好;充分尊重;換位思考(跨部門、跨級)
4.跨部門溝通3部曲
四、有效會議
1.有效會議的要點
工具:會議計劃表
2.方法:六頂思考帽
五、沖突管理
1.沖突的含義及表現(xiàn)
2.沖突的分類
討論:如何評估沖突的價值
3.處理沖突的5項策略
4.?沖突管理5步驟
1)表達(dá)合作誠意
2)請對方表達(dá)意見
3)歸納共同點
4)就不同點表達(dá)意見
5)達(dá)成互惠協(xié)議
工具:沖突管理表(求同存異)
5.沖突“關(guān)注點”選擇
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