細(xì)節(jié)定勝負(fù)——職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)禮儀提升

課程背景：

高品質(zhì)服務(wù)是各崗位從業(yè)人員體現(xiàn)行業(yè)品質(zhì)、提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基石，客戶經(jīng)理、窗口服務(wù)、大堂經(jīng)理等人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出各崗位人員自身的素質(zhì)，而且直接影響到銀行的整體形象甚至是信譽(yù)度。良好的客戶銷售接待服務(wù)是品牌效應(yīng)擴(kuò)大的最好途徑，不僅僅可以讓用戶獲得非常愉悅貼心的購(gòu)買體驗(yàn)，更可以讓良好的服務(wù)自動(dòng)傳播，塑造不一樣的品牌影響力。

課程收益：

●了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會(huì)的重要意義與必要性，通過(guò)人類需求層次理論，了解當(dāng)下服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀的重要性，有意識(shí)地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)

●詳細(xì)了解銀行從業(yè)人員的崗位職責(zé)，服務(wù)核心要求，著眼細(xì)節(jié)，落實(shí)演練，細(xì)致化服務(wù)流程，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作，了解銀行各崗位服務(wù)特殊性，塑造專業(yè)針對(duì)性服務(wù)禮儀。

●全面提升崗位從業(yè)人員的個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解自己色彩、風(fēng)格的配搭，發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。

●通過(guò)情景模擬角色扮演，全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。

課程時(shí)間：0.5天，3小時(shí)

課程對(duì)象：銀行員工

課程方式：

基礎(chǔ)禮儀知識(shí)講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)20％+實(shí)操演練40％

理論講授，案例啟迪、解析、實(shí)操演練。

引用大量案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體

課程大綱：

第一講：禮儀發(fā)展與真誠(chéng)的銷售服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

一、禮儀的起源與發(fā)展

1）禮儀的起源

2）客戶期待與客戶體驗(yàn)度

二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)

三、深度思考——我是誰(shuí)？客戶需要什么樣的我？

1.面對(duì)客戶我是誰(shuí)？客戶需要什么樣的我？

2.面對(duì)同事我是誰(shuí)？同事需要什么樣的我？

3.面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰(shuí)？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？

4.面對(duì)家人我是誰(shuí)?家人需要什么樣的我？

分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？

實(shí)操演練：情景扮演（分部門角色扮演工作流程中的“刁難”）

解決問(wèn)題：運(yùn)用并熟悉各崗位工作流程了解客戶期待化解客戶矛盾

（分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）

第二講：銀行服務(wù)精英儀容儀表禮儀

一、如何鍛造自己的服務(wù)精英形象

1、美好您的印象管理，營(yíng)銷精英妝容塑造

2、銀行從業(yè)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、銀行從業(yè)人員面部、手部、皮膚的管理

4、銀行從業(yè)人員的首飾佩戴的禁忌

5、銀行從業(yè)人員香水使用的禁忌原則

二、服務(wù)精英形象鍛造——著裝原則

1、服務(wù)精英工作場(chǎng)合的著裝原則

1）職業(yè)著裝的要求與禁忌

2）職業(yè)化崗位發(fā)型、妝面的塑造原則

3）頸上添花絲巾72變

4）關(guān)注細(xì)節(jié)（體味、鼻毛、指甲、頭發(fā)）

4、定位——根據(jù)接待對(duì)象定位自己的形象風(fēng)格

實(shí)操演練：分小組形象互檢老師實(shí)際指導(dǎo)

三、妝面禮儀與技巧

1、職業(yè)淡妝的化妝技巧——妝卻有無(wú)

2、定位——根據(jù)銷售崗位、銷售職責(zé)、面對(duì)客戶不同，定位自己的妝容風(fēng)格

實(shí)操演練：老師實(shí)際指導(dǎo)分小組實(shí)際演練

第三講：服務(wù)精英儀態(tài)、儀表禮儀形象塑造

一、服務(wù)精英的儀態(tài)禮儀規(guī)范

1、優(yōu)雅自信的站姿與坐姿

1）男士的標(biāo)準(zhǔn)站姿與禁忌

2）女士的標(biāo)準(zhǔn)站姿與禁忌

3）標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

4）男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

5）不同場(chǎng)合、不同座椅的常規(guī)禁忌

7）為什么銷售接待人員不可以翹二郎腿？

實(shí)操演練：老師實(shí)際指導(dǎo)分小組互動(dòng)練習(xí)

二、服務(wù)精英的面部表情禮儀塑造

最美的面目禮儀

1、貴人笑的新說(shuō)

1）微笑——最真誠(chéng)的語(yǔ)言

2）微笑練習(xí)法

2、善用你的“目光”

3、把控好你的視線

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示示范教學(xué)分小組練習(xí)

第四講：服務(wù)精英接待禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗

一、服務(wù)接待、溝通的細(xì)節(jié)

1、服務(wù)接待中的講解與示意規(guī)范

1）肢體語(yǔ)言

2）語(yǔ)言處理

3）表情控制

2、專業(yè)的手勢(shì)（引領(lǐng)、指人、指物）

1）表示尊重的慣例與細(xì)節(jié)要求

2）日常的手勢(shì)禁忌

3）適當(dāng)借助工具

4）邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀

5）入座手勢(shì)禮儀

6）指示手勢(shì)禮儀

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示示范教學(xué)分小組練習(xí)

3、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)

1）高、低處取物要求

2）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范

4、遞送物品的規(guī)范

1）遞送的尊重技巧

2）書(shū)本、單據(jù)、紙張等的遞送

3）尖銳物品遞送禁忌

4）奉茶禮儀、茶杯使用禮儀

5）指引客戶簽字的指引手勢(shì)

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示示范教學(xué)分小組練習(xí)

二、銷售人員銷售服務(wù)行為

1、電梯的服務(wù)禮儀

1）進(jìn)出電梯

2）電梯內(nèi)的位置安排

2、替他人做介紹的規(guī)范與順序

3、握手的禮儀

1）握手的時(shí)機(jī)與規(guī)范

2）握手的禁忌

3）最美好de一米線

4、產(chǎn)品講解禮儀

5、名片使用禮儀

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)情景模擬案例分析

第五講：服務(wù)精英溝通銷售技巧——如何溝通才能拉近客戶關(guān)系、了解客戶需求？

一、有效溝通與第一印象

1、“老巫婆效應(yīng)”

1）走出“7”秒第一印象的怪圈

2）何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）

二、銀行人員拜訪溝通“七大忌”

1.第一忌，簽字筆不下水

2.第二忌，肩背電腦包

3.第三忌，不守時(shí)

4.第四忌，發(fā)型獨(dú)特

5.第五忌，上下裝不統(tǒng)一、短袖扎領(lǐng)帶

6.第六忌，名片手改電話號(hào)碼

7.第七忌，錯(cuò)別字和用錯(cuò)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)情景模擬案例分析

第六講：服務(wù)精英拜訪禮儀

一、精心設(shè)計(jì)的拜訪細(xì)節(jié)

1、拜訪前的準(zhǔn)備

2、提前到達(dá)約定拜訪地點(diǎn)

3、拜訪地點(diǎn)的選擇

4、愉快的拜訪

二、了解揣摩客戶心理

1、察言觀色

2、分析對(duì)方的肢體語(yǔ)言

3、適時(shí)告辭

三、接聽(tīng)電話禮儀

1、聲音色彩與禮貌用語(yǔ)

2、帶著微笑的第一聲

3、端正的身體姿態(tài)與聲音傳遞

4、撥打電話的時(shí)間

5、接聽(tīng)電話要迅速

記錄的要點(diǎn)（5W1H）

四、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備邀約

2、提前約定至少提前一天預(yù)約

3、餐廳的選擇

4、提前了解客戶的喜好

5、如何點(diǎn)菜

6、敬酒禮儀

7、餐桌話題禁忌語(yǔ)選擇

8、中餐落座位次禮儀

9、西餐落座位次禮儀

10、政務(wù)宴會(huì)的落座禮儀

11、乘車座次禮儀

情景模擬角色扮演

課程結(jié)束回顧致謝

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