銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升

銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升

主講:李旭芳

·課程背景

如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會(huì)讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會(huì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個(gè)個(gè)鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的有力見(jiàn)證

此課程涵蓋了服務(wù)意識(shí)的樹立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、職業(yè)形象塑造等內(nèi)容?？梢允?a target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">客戶服務(wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，為客戶呈現(xiàn)最專業(yè)的職業(yè)形象，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價(jià)值

·課程收益

1、明確服務(wù)重要性，服務(wù)與禮儀關(guān)系

2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性

3、塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力

4、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源

·授課對(duì)象

企業(yè)銷售人員\服務(wù)人員\一線服務(wù)銷售人員等

·課程時(shí)長(zhǎng)

1天(6小時(shí))

·授課方式

60%理論講解，30%案例分享、互動(dòng)練習(xí)，10%答疑

·課程大綱：

一、銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)化形象

2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的品格和素養(yǎng)

小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？

3、你對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)嗎，你的忠誠(chéng)表現(xiàn)在哪里？

特別提示：一家銀行的形象很大程度上來(lái)自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)

4、工作態(tài)度決定一切

1)態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力

2)帶著熱情去工作

3)鉆石就在你家后院

4)工作不快樂(lè)是人生最大的損失

5)多加一盎司，工作就大不一樣

6)抱怨不如改變

7)接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對(duì)工作

a)小組討論：你的工作態(tài)度如何

b)特別提示：面對(duì)工作的壓力，很多人感到迷茫、無(wú)奈，不知如何解決。其實(shí)解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，那就是態(tài)度

c)一個(gè)人“心”不改變，其他的一切都無(wú)法改變

二、培養(yǎng)感恩的職業(yè)心態(tài)

1、感恩是成功人生的必修課

2、感恩的力量勝于能力

3、感恩越多得到的越多

4、用感恩引領(lǐng)樂(lè)觀，讓自己更快成長(zhǎng)

1)小組討論：你的感恩心如何？

2)特別提示：

感恩激發(fā)敬業(yè)，敬業(yè)源自感恩，敬業(yè)是感恩的外在表達(dá)，感恩激發(fā)無(wú)限的敬業(yè)能量

三、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念

1、服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識(shí)

2、服務(wù)的黃金法則

3、1%的服務(wù)理念

4、擁有一顆快樂(lè)服務(wù)心

5、客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

6、關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受

7、細(xì)微之處見(jiàn)真情

8、客戶服務(wù)八大鐵律

1)小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？

2)特別提示：

理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)

四、營(yíng)業(yè)廳增強(qiáng)顧客滿意

1、客戶滿意的定義

2、客戶滿意的公式

3、客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素

1)小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點(diǎn)

2)特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務(wù)，明確了客戶滿意的途徑，我們工作的自覺(jué)性就會(huì)提高

五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的含義與功能

1、服務(wù)務(wù)禮儀的含義

2、服務(wù)禮儀的功能

1)小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？

2)特別提示：你的事業(yè)可能會(huì)在禮儀方面發(fā)展起來(lái)，也有可能在禮儀方面而跌落下去

六、營(yíng)業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則

1、接受服務(wù)對(duì)象

2、重視服務(wù)對(duì)象

3、贊美服務(wù)對(duì)象

1)小組討論：以往與客戶溝通時(shí)所出現(xiàn)的問(wèn)題？

2)特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無(wú)定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無(wú)障礙

七、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表禮儀

1、展示積極健康的儀容

2、儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾

3、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

4、銀行柜面人員著裝要求

5、女士佩帶首飾的禮儀

1)小組討論：常見(jiàn)問(wèn)題

2)小組討論：著裝的誤區(qū)

3)特別提示：

4)一個(gè)人外表有無(wú)魅力，不但決定了別人對(duì)他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對(duì)自己的態(tài)度

八、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止

1、銀行柜面人員行為舉止準(zhǔn)則

2、幾種常用的手勢(shì)語(yǔ)：遞接物品的手勢(shì)、自然垂放的手勢(shì)、引導(dǎo)的手勢(shì)

3、身勢(shì)語(yǔ)：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身

4、表情神態(tài)禮儀：要有一雙會(huì)說(shuō)話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法

5、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、

1)標(biāo)準(zhǔn)接待手勢(shì)、表情訓(xùn)練

2)特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來(lái)傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重的一種方式

九、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

1、聲音運(yùn)用規(guī)范

2、常用禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等

1)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)

2)特別提示：《詩(shī)經(jīng)》上說(shuō)：言語(yǔ)之美，穆穆皇皇。說(shuō)話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好

十、銀行柜面人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練

1、要做得超過(guò)顧客的期望值

2、永遠(yuǎn)別說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”

3、養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神

4、莫讓不良的情緒滾雪球

5、要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)

6、給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水

1)小組討論：服務(wù)案中給我們的重要啟示

2)特別提示：做服務(wù)就是做小事，就是做細(xì)節(jié)，服務(wù)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗

十一、營(yíng)業(yè)廳接待人員電話禮儀

1、接聽(tīng)電話的禮儀

2、打電話的禮儀

3、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

1)特別提示：笑起來(lái)，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容；因?yàn)殡娫捴锌梢浴奥?tīng)”出你的形象

十二、如何贏得顧客的合作

1、人際交往的黃金法則

2、讓對(duì)方做主角

3、莫讓他人相形見(jiàn)絀

4、以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前

5、怎樣說(shuō)服人

6、怎樣請(qǐng)求人

1)現(xiàn)場(chǎng)情境模擬訓(xùn)練：怎樣說(shuō)服、請(qǐng)求客戶

2)特別提示：學(xué)會(huì)放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價(jià)值

7、人際溝通的原則是真誠(chéng)、心正

十三、營(yíng)業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧

1、客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)

2、客戶抱怨的三個(gè)層次

3、客戶抱怨時(shí)想得到什么

4、客戶發(fā)泄怨氣時(shí)不要這樣做

5、消除客戶抱怨的10個(gè)訣竅

1)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何應(yīng)對(duì)不滿的客戶

2)特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考

十四、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估

1、你對(duì)客戶的看法

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我　

3、服務(wù)人員應(yīng)這樣開(kāi)始自己的一天

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