商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理

主講：李旭芳

·課程背景

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；

4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件

5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點的整體績效不佳等

·課程收益

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者

2、掌握服務(wù)的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務(wù)

3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

·授課對象

柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長

·課程時長

2天（12小時）

·授課方式

互動：采用了互動培訓方式，生動活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進行講解、培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強

·課程大綱

一、營造客戶印象深刻的銀行體驗

1、銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠

2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

3、客戶滿意與客戶期望

4、三個標準贏得客戶滿意

二、網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位

1、網(wǎng)點各崗位職責

2、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

5、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

三、八大服務(wù)流程、步驟和標準

1、為什么要建立標準服務(wù)流程？

1)案例1：花旗銀行的服務(wù)流程

2)案例2：花旗銀行的服務(wù)七步法

2、服務(wù)流程標準化的目的

3、銀行服務(wù)的八大核心流程

4、八大流程的邏輯關(guān)系

5、開門迎客流程、步驟及標準

6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準

7、客戶分流流程、步驟、標準

1)客戶分流流程

2)客戶一次分流流程

3)客戶二次分流流程

4)客戶分流流程圖說明

5)客戶分流場景情景化應(yīng)答標準

6)外分流

7)模擬訓練

8、客戶教育流程、步驟、標準

9、挽留客戶流程、步驟、標準

四、投訴處理篇

1、學員分享：“難纏的客戶”

1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

2、銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

五、投訴的真面目

1、客戶為什么會投訴？

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

六、服務(wù)四心

1、引入：角色扮演-父子

1)積極心

2)奧運-擊劍比賽上的保守

3)耐心

4)責任心

2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決

七、投訴處理步驟及技巧

1、受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

2、安撫客戶（安撫情緒）

1)練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

2)練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達成共識三大方法

6、確認滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

八、高效溝通篇

1、溝通的基本認知

1)什么是溝通

2)溝通的程序與要素

3)溝通障礙與風險

2、如何與上司、下屬有效溝通

1)如何與上司有效溝通

2)向上司請示工作的程序要點

3)向上匯報的方法

4)說服上司的技巧

5)如何與下屬有效溝通

6)下達命令的技巧

7)有效的贊揚與批評下屬

8)領(lǐng)導從有效的發(fā)問開始

3、對不同客戶的溝通方式

1)活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

2)力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

3)美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

4)平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

5)如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

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