銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

  培訓(xùn)講師：李旭芳

講師背景：
李旭芳老師PTT國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會(huì)會(huì)員；資深禮賓禮儀專家；金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會(huì)特邀培訓(xùn)師；廣東企業(yè)咨詢顧問(wèn)聯(lián)合會(huì)會(huì)員；《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》經(jīng)營(yíng)論壇特聘講師；著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。教育背景：湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)。授課 詳細(xì)>>

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銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

主講:李旭芳

·課程背景

銀行是典型的窗口服務(wù)行業(yè)，一線柜員相當(dāng)于銀行的形象代言人，因此提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，不但能更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，還可以提升銀行的整體形象與品牌；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)

·課程收益

1、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)

2、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)

3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量

4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)

·授課對(duì)象

銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

·授課時(shí)間

2天（12小時(shí)）

·授課方式

用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身

在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)

·課程大綱

一、銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)

1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1)認(rèn)識(shí)自我、了解自我

2)柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？

3)我們?yōu)槭裁炊ぷ?/p>

2、態(tài)度對(duì)柜員的重大影響

3、人生的價(jià)值在于責(zé)任

4、柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由

1)柜員工作崗位上的良好心態(tài)

2)工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

5、感恩中成長(zhǎng)

6、設(shè)計(jì)自己的美好未來(lái)

7、成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始

2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范

3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

4、工作中的蹲姿

5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

1)男士?jī)x容規(guī)范

2)女士?jī)x容規(guī)范

3)女士化妝技巧

7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

1)男士著裝規(guī)范

2)女士著裝規(guī)范

8、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1)微笑服務(wù)的魅力

2)熱情的迎客致意的禮節(jié)

3)情緒控制與面客的表情神態(tài)

4)運(yùn)用合理的目光與客戶交流

5)規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

6)客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧

7)客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧

四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

1、客戶的引導(dǎo)與分流

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理

3、客戶休息等候管理

4、關(guān)注客戶服務(wù)需求

5、關(guān)注客戶情緒與管理

6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

1)客戶為什么會(huì)投訴

2)投訴的目的

3)投訴的類型

4)客戶投訴的四種需求

5)了解把握顧客的心理

2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

3、顧客投訴的溝通技巧

1)用客戶喜歡的方式去說(shuō)話

2)3F法則

4、投訴處理六步曲

1）安撫客戶情緒

2）稱呼客戶姓氏

3）學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”

4）搜集足夠的信息分析原因

5）給出解決方案

6）跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？

5、面對(duì)難以處理的客戶

 

李旭芳老師的其它課程

銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升主講:李旭芳·課程背景如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會(huì)讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會(huì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個(gè)個(gè)鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的

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卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練主講:李旭芳·授課背景營(yíng)業(yè)廳作為爭(zhēng)奪客戶資源、進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的主渠道之一，在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務(wù)禮儀有助于工作的順利進(jìn)展。要使每位工作者給一個(gè)鮮明而良好的第一印象,只有通過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，方能達(dá)致?！ふn程收益1、學(xué)習(xí)在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念2、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)3

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職業(yè)形象與辦公禮儀主講:李旭芳·課程背景現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場(chǎng)禮儀是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務(wù)意識(shí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時(shí)將為企業(yè)贏得更多的機(jī)會(huì)，讓企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)論你是拜訪內(nèi)外部客戶、還是隨意交談；無(wú)論你走進(jìn)會(huì)議室還是走進(jìn)宴會(huì)廳，你的言談舉止行為語(yǔ)言就已經(jīng)在和別人交流

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造主講:李旭芳·課程背景隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來(lái)，商品經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了客戶體驗(yàn)階段。企業(yè)只有將客戶服務(wù)的品質(zhì)全面升級(jí)，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿足企業(yè)現(xiàn)今對(duì)客戶服務(wù)的需求，對(duì)于如何創(chuàng)新客戶服務(wù)策略，許多管理者深感困惑--如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面？如何制定與相匹配客戶期望的服務(wù)策略？如何制定服務(wù)流程能提升

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客戶管理溝通及服務(wù)技巧主講:李旭芳·課程背景企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵?！罢\(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專業(yè)性

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如何有效處理客戶投訴主講:李旭芳·課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客戶只占到

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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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