柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升

  培訓(xùn)講師：包亮

講師背景：
包亮老師銀行服務(wù)營銷專家上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點院校金融課程指定合作講 詳細>>

包亮
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柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升詳細內(nèi)容

柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升

柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升

 

課程背景

現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。

課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對銀行的忠誠度和責(zé)任感，減輕員工對工作等方面的負面情緒。

 

課程收益

1.樹立優(yōu)秀的職業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)理念

2.深化柜員崗位工作角色認(rèn)知

3.調(diào)整員工心態(tài)，重塑陽光積極生活工作狀態(tài)

4.養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣，提升職業(yè)素養(yǎng)

 

課程時長：1天

課程對象：綜合柜員、現(xiàn)金柜員、低柜柜員等

培訓(xùn)形式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討

 

課程大綱：

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代的銀行柜員

一、案例分析：最近十年中國銀行業(yè)網(wǎng)點數(shù)量的巨變

（互動：學(xué)員找出四大國有銀行網(wǎng)點數(shù)量銳減40%的原因、機遇與挑戰(zhàn)）

二、商業(yè)銀行間競爭的關(guān)鍵在于交叉銷售與客戶體驗

1.電子銀行迅猛發(fā)展下對銀行網(wǎng)點柜員服務(wù)帶來的沖擊

三、如何看待柜員工作？

1.任何工作歸根結(jié)底其實都是在做服務(wù)

2.服務(wù)就是競爭力，客戶要求我們做好服務(wù)

3.服務(wù)客戶其實就是在服務(wù)我們自己

4.在服務(wù)中找到自身價值，找到成就感，找到幸福感

四、柜員的崗位角色認(rèn)知：柜員不是單純做一個熟練的操作工，而是客戶問題解決者。

 

第二講：持續(xù)的工作動力來自陽光心態(tài)

一、我們?yōu)槭裁幢仨氁嘘柟庑膽B(tài)

案例1：馬云的觀點

案例2：你最想要什么？

二、陽光心態(tài)的作用

1.心態(tài)的定義

2.消極心態(tài)模式

3.積極心態(tài)模式

4.積極心態(tài)VS消極心態(tài)

三、如何擁有陽光心態(tài)

1.事情不會改變，看法卻有不同

2.發(fā)現(xiàn)美好樂觀豁達

3.快樂生活，活在當(dāng)下

4.學(xué)會智慧的比較

5.學(xué)會感恩，才會爽心

6.多元均衡、和諧成功

7.擁有平衡的人生目標(biāo)

8.刪除不必要的煩惱

9.開心愉悅每一天

 

第三講：提高職業(yè)素養(yǎng)，在工作中修煉自我

一、首先修理自己

1.學(xué)做一個社會人

2.負責(zé)任的做選擇

3.提高技能，累積實力

4.努力成為一個專業(yè)人士

5.人的一生在于奮斗

6.走出迷茫，跳出來看問題

7.越努力越幸運、越計較越倒霉

8.信任你的領(lǐng)導(dǎo)

9.面對誘惑堅定信念，不要僅為薪水去跳槽

二、避免八種不良心態(tài)

1.工作沒目標(biāo)

2.拒絕承擔(dān)個人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸

3.過于清高

4.缺乏主動學(xué)習(xí)意識

5.缺乏危機意識

6.應(yīng)付工作被動服務(wù)

7.缺乏團隊合作精神

8.遇事總找借口

 

第四講：柜員崗位綜合素養(yǎng)

一、案例分析：中日兩國游客形象排名的啟示

（互動：學(xué)員找出中國排名低的原因與解決之道）

二、客戶為什么不尊重你？--禮儀的重要作用

三、提升自身服務(wù)意識，讓客戶更加尊重你

四、優(yōu)秀服務(wù)素養(yǎng)：

1.用心服務(wù)才能獲得客戶認(rèn)可

2.主動服務(wù)彰顯銀行服務(wù)文化

3.變通服務(wù)提升客戶體驗感知

4.熱情服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

五、提升服務(wù)禮儀：塑造柜員服務(wù)形象

六、專業(yè)的手勢：引導(dǎo)與指引、物品接遞

七、友好的目光：目光的向度、長度、位置、變化

八、職業(yè)的微笑：微笑的標(biāo)準(zhǔn)，三種微笑練習(xí)操


 

包亮老師的其它課程

穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升課程背景：銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅實的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期

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天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升課程背景：電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行客戶業(yè)務(wù)辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢，一方面復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理增多，消耗客戶大量等待時間，另一方面簡單業(yè)務(wù)的受理，呈現(xiàn)客戶群體素質(zhì)不斷降低的趨勢。柜員服務(wù)面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務(wù)，提升低端客戶理財意識購買銀行服務(wù)，提升服務(wù)價

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《銀行柜員服務(wù)技能提升》課程背景利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過客戶忠誠

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《銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程背景數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最新報告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點帶給客戶的服務(wù)感知，達到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理

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《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程背景：零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。課程收益：1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)，樹立陽光職業(yè)心態(tài)2、了解客

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《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》課程背景大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點服務(wù)與團隊管理時，由于工作能力以及實際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實習(xí)生等整個大堂團隊帶動起來，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點服務(wù)團隊。課程收益1.重塑大堂經(jīng)理

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銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理課程背景：1、網(wǎng)點人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點運營環(huán)境管理知識，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；2、網(wǎng)點人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；3、網(wǎng)點人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；4、網(wǎng)點大堂人員缺乏對大堂工作的認(rèn)識，把“大堂工

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極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對課程背景：黨的十八屆五中全會提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)

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銀行危機客戶關(guān)系處理課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握有效化解危機的處理技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。課程收益：1.針對性：

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