天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升

  培訓(xùn)講師：包亮

講師背景：
包亮老師銀行服務(wù)營銷專家上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點(diǎn)院校金融課程指定合作講 詳細(xì)>>

包亮
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天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升詳細(xì)內(nèi)容

天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升

天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升

 

課程背景：

電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行客戶業(yè)務(wù)辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢，一方面復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理增多，消耗客戶大量等待時(shí)間，另一方面簡單業(yè)務(wù)的受理，呈現(xiàn)客戶群體素質(zhì)不斷降低的趨勢。柜員服務(wù)面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務(wù)，提升低端客戶理財(cái)意識(shí)購買銀行服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值為優(yōu)質(zhì)客戶增長財(cái)富，發(fā)掘潛力客戶建立服務(wù)紐帶，樹立柜員個(gè)人品牌，創(chuàng)建最具競爭力商業(yè)銀行。

 

課程目標(biāo)：

1、助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高工作積極主動(dòng)性；

2、學(xué)會(huì)挖掘客戶需求的方法與技巧，準(zhǔn)確把握客戶需求；

3、學(xué)會(huì)客戶消費(fèi)心理與決策心理，進(jìn)行針對(duì)性營銷；

4、掌握產(chǎn)品現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能；

5、提高服務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)技能，降低客戶流失。

 

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：高柜柜員、低柜柜員、綜合柜員、VIP窗口柜員等

 

課程大綱：

第一講：柜員服務(wù)營銷的重要意義

1、什么是服務(wù)營銷?

2、柜員服務(wù)對(duì)促進(jìn)銀行產(chǎn)品銷售的意義

3、銀行柜面營銷的特點(diǎn)

4、如何有效結(jié)合柜面服務(wù)與柜面營銷

 

第二講：了解客戶是服務(wù)營銷的前提

1、客戶溝通風(fēng)格分析

2、客戶情緒類型分析

3、客戶性格類型分析

4、客戶期望值的判斷

 

第三講：做好服務(wù)流程是營銷的基礎(chǔ)

一、接待客戶

1、塑造專業(yè)服務(wù)形象

2、給予信任第一印象

二、理解客戶

1、感同身受客戶體會(huì)

2、洞察客戶需求判斷

三、幫助客戶

1、主動(dòng)提供解決方案

2、千方百計(jì)超越期望

四、留住客戶

1、差異化服務(wù)區(qū)隔

2、后續(xù)維護(hù)增感情

 

第四講：挖掘客戶需求塑造產(chǎn)品價(jià)值

一、客戶深層需求挖掘

1、客戶冰山模型

2、客戶需求信息的收集

3、引導(dǎo)客戶需求的方法

二、客戶溝通營銷引導(dǎo)

1、SPIN 引導(dǎo)技巧

2、溝通引導(dǎo)的方式

3、溝通引導(dǎo)的策略

三、呈現(xiàn)更有吸引力產(chǎn)品介紹

1、產(chǎn)品利益與客戶需求的合并，工具：FABE

2、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值介紹

3、巧妙呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格

4、客戶異議的處理

 

第五講：解除客戶異議促成客戶成交

一、發(fā)現(xiàn)客戶購買信號(hào)

1、動(dòng)作信號(hào)

2、語言信號(hào)

3、表情信號(hào)

二、促成成交的方法與話術(shù)

1、二選一法

2、流程步驟法

3、次要理由法

4、直接提問法

5、從眾成交法

6、期限成交法

7、激將成交法

三、如何解除客戶的異議點(diǎn)

1、客戶異議的原因

2、消除客戶異議原則

3、解除客戶異議的技巧

4、處理異議點(diǎn)的步驟

5、消除客戶異議的話術(shù)

6、避免客戶對(duì)銀行的誤解


 

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穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升課程背景：銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機(jī)會(huì)。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對(duì)銀行專業(yè)知識(shí)、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)期

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《銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程背景數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新報(bào)告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理

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柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升課程背景現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會(huì)浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對(duì)銀行的忠誠度和責(zé)任感，減輕員工對(duì)工

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《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程背景：零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理。課程收益：1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)，樹立陽光職業(yè)心態(tài)2、了解客

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《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》課程背景大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理時(shí)，由于工作能力以及實(shí)際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實(shí)習(xí)生等整個(gè)大堂團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)起來，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。課程收益1.重塑大堂經(jīng)理

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銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理課程背景：1、網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理知識(shí)，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；2、網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗(yàn)擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；3、網(wǎng)點(diǎn)人員不會(huì)召開晨會(huì)或召開的晨會(huì)過于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會(huì)，晨會(huì)召開過程中不主動(dòng)不積極；4、網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對(duì)大堂工作的認(rèn)識(shí)，把“大堂工

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極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)課程背景：黨的十八屆五中全會(huì)提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)

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銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握有效化解危機(jī)的處理技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠度。課程收益：1.針對(duì)性：

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