大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷技巧

|課程題目 |大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧 |
|開班形式 |銀行內(nèi)訓(xùn) |培訓(xùn)時間 |2天，共12課時 |
|適用對象 |銀行臨柜服務(wù)人員 |培訓(xùn)講師 |陳 迪 |
|培訓(xùn)形式 |講授、互動、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。 |
|課程目標(biāo) |通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質(zhì)要求、掌|
| |握現(xiàn)場服務(wù)和現(xiàn)場營銷技巧等。 |
|課程內(nèi)容 | |
| |第一講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) |
| |1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 |
| |（1）儀容 |
| |（2）著裝 |
| |2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練） |
| |（1）表情 |
| |（2）站姿 |
| |（3）坐姿 |
| |（4）蹲姿 |
| |（5）行姿 |
| |（6）手勢 |
| |（7）名片禮儀 |
| |（8）握手禮儀 |
| |（9）電話禮儀 |
| |（10）銷售禮儀 |
| |（11）交談禮儀 |
| |3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 |
| |4、專業(yè)的服務(wù)技巧 |
| |（1）掌握銀行專業(yè)知識 |
| |（2）溝通技巧 |
| |（3）產(chǎn)品說明技巧 |
| |（4）投訴處理技巧 |
| |5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng) |
| |（1）主動 |
| |（2）熱情 |
| |（3）責(zé)任 |
| |（4）協(xié)作 |
| |（5）感恩 |
| | |
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| |第二講 大堂經(jīng)理的角色定位 |
| |1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn) |
| |2、大堂經(jīng)理的主要角色 |
| |（1）外部服務(wù)角色 |
| |----業(yè)務(wù)咨詢 |
| |----客戶分流 |
| |----業(yè)務(wù)指導(dǎo) |
| |----調(diào)解爭議 |
| |----產(chǎn)品銷售 |
| |----維護(hù)客戶 |
| |----拓展客戶 |
| |（2）內(nèi)部服務(wù)管理角色 |
| |----組織協(xié)調(diào) |
| |----服務(wù)指導(dǎo) |
| |----服務(wù)評估 |
| |----滿意度調(diào)查 |
| |----處理解決服務(wù)問題 |
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| |第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)技巧 |
| |1、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的構(gòu)成要素 |
| |（1）服務(wù)人員 |
| |（2）服務(wù)設(shè)施 |
| |（3）服務(wù)環(huán)境 |
| |（4）服務(wù)流程 |
| |2、銀行現(xiàn)場服務(wù)的主要問題 |
| |3、銀行現(xiàn)場服務(wù)的發(fā)展趨勢 |
| |4、客戶是如何來評價銀行的 |
| |（1）客戶的期望值 |
| |（2）客戶的感知 |
| |（3）客戶評價銀行的五個度 |
| |---誠信度 |
| |---專業(yè)度 |
| |---反應(yīng)度 |
| |---同理度 |
| |---有形度 |
| |5、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)五大準(zhǔn)則 |
| |（1）準(zhǔn)則一：快速 |
| |（2）準(zhǔn)則二：熱情 |
| |（3）準(zhǔn)則三：站在客戶立場 |
| |（4）準(zhǔn)則四：讓客戶滿意 |
| |（5）準(zhǔn)則五：個性化 |
| |6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)循環(huán)與標(biāo)準(zhǔn) |
| |（1）迎接客戶的技巧 |
| |（2）了解客戶需求的技巧 |
| |（3）滿足客戶需求的技巧 |
| |（4）維護(hù)客戶的技巧 |
| |7、客戶抱怨與投訴處理 |
| |（1）抱怨與投訴處理的原則 |
| |（2）抱怨與投訴處理的步驟 |
| |8、現(xiàn)場服務(wù)案例分析與演練 |
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| |第四講 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 |
| |大堂經(jīng)理如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧 |
| |（1）訓(xùn)練內(nèi)容 |
| |（2）訓(xùn)練方法（演練） |
| |（3）服務(wù)評估 |
| |2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評方法 |
| |3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題 |
| |（1）發(fā)現(xiàn)問題的方法 |
| |（2）改善服務(wù)問題的技巧 |
| |4、大堂經(jīng)理如何處理服務(wù)突發(fā)事件 |
| |5、營業(yè)大廳環(huán)境管理 |
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| |第五講 營業(yè)廳現(xiàn)場客戶營銷技巧 |
| |客戶營銷的十大觀念 |
| |銀行客戶營銷的過程和關(guān)鍵點(diǎn)控制 |
| |（1）營銷準(zhǔn)備 |
| |（2）如何確定和開發(fā)目標(biāo)客戶 |
| |（3）接近客戶技巧 |
| |（4）如何了解客戶需求 |
| |（5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧 |
| |（6）如何處理客戶異議 |
| |（7）促成合作的技巧 |
| |3、客戶維護(hù)與追蹤 |
| |4、角色扮演 |

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