銀行營(yíng)業(yè)廳大堂（理財(cái)）經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技能

|課程題目 |銀行營(yíng)業(yè)廳大堂（理財(cái)）經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技能 |
|培訓(xùn)形式 |銀行內(nèi)訓(xùn) |培訓(xùn)時(shí)間 |2天，共12課時(shí) |
|適用對(duì)象 |營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理 |培訓(xùn)講師 |陳迪 |
|授課形式 |講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論 |
|課程目標(biāo) |·掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理的管理意識(shí) |
| |·現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法 |
| |·掌握銀行營(yíng)業(yè)廳早會(huì)經(jīng)營(yíng)與組織的方法與技巧 |
| |·掌握銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理 |
| |·掌握現(xiàn)場(chǎng)管理工具-目視管理法的運(yùn)用 |
| |·營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度管理 |
| |·掌握銀行營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)分析與解決服務(wù)問(wèn)題的技巧 |
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|課程大綱 |第一講 大堂經(jīng)理的角色定位 |
| |1、銀行的服務(wù)發(fā)展與大堂經(jīng)理的在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的作用和價(jià)值|
| |2、大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé) |
| |迎送客戶(hù) |
| |業(yè)務(wù)指導(dǎo) |
| |客戶(hù)分流 |
| |業(yè)務(wù)咨詢(xún) |
| |維持秩序 |
| |抱怨與投訴處理 |
| |產(chǎn)品銷(xiāo)售 |
| |訓(xùn)練服務(wù)團(tuán)隊(duì) |
| |大堂服務(wù)管理 |
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| |第二講 現(xiàn)場(chǎng)員工的服務(wù)訓(xùn)練與督導(dǎo) |
| |員工服務(wù)訓(xùn)練與督導(dǎo)的重要性 |
| |何時(shí)需要訓(xùn)練與督導(dǎo) |
| |訓(xùn)練與督導(dǎo)的主要內(nèi)容 |
| |如何運(yùn)用多技能管理表 |
| |OJT在職訓(xùn)練方法 |
| |服務(wù)反饋與面談技巧 |
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| |第三講 營(yíng)業(yè)廳早會(huì)經(jīng)營(yíng)與組織 |
| |早會(huì)的主要作用 |
| |早會(huì)組織的方法 |
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| |第四講 銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理 |
| |5S管理的概念 |
| |銀行營(yíng)業(yè)廳5S管理中存在的主要問(wèn)題 |
| |整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)在營(yíng)業(yè)廳中的運(yùn)用 |
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| |第五講 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度管理 |
| |什么是服務(wù)滿(mǎn)意度？ |
| |了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法 |
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| |第六講 現(xiàn)場(chǎng)管理工具-目視管理法的運(yùn)用 |
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| |建立目視管理法的作用 |
| |營(yíng)業(yè)廳目視管理法的建立與運(yùn)用 |
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| |第七講 團(tuán)隊(duì)分析與解決服務(wù)問(wèn)題 |
| |營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改善與管理 |
| |分析服務(wù)問(wèn)題和解決問(wèn)題的步驟與方法 |

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