《銀行臨柜 人員客戶服務(wù)技巧》


|課程題目 |銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧 |
|培訓(xùn)形式 |內(nèi)訓(xùn) |培訓(xùn)時間 |2天 |
|適用對象 |臨柜服務(wù)人員 |培訓(xùn)講師 |陳老師 |
|授課形式 |講授、角色扮演、互動游戲、分組討論 |
|課程目標(biāo) |掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識； |
| |掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范； |
| |掌握與客戶溝通的技巧； |
| |掌握處理客戶抱怨的步驟與方法； |
| |掌握客戶服務(wù)的禮儀。 |
| |第一講 銀行客戶分析 |
|課程大綱 |1、客戶與客戶價值 |
| |2、客戶為什么會選擇我們？ |
| |3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析 |
| |4、銀行客戶的消費心理分析 |
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| |第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) |
| |1、什么是服務(wù)？ |
| |2、服務(wù)的四種形態(tài) |
| |3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) |
| |4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 |
| |5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 |
| |6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定 |
| |7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 |
| |8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理 |
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| |第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 |
| |1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 |
| |標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 |
| |標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) |
| |銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 |
| |▲ 主動服務(wù)的心態(tài) |
| |▲ 頂尖心態(tài) |
| |▲ 注重細(xì)節(jié)的心態(tài) |
| |▲ 感恩的心態(tài) |
| |▲ 責(zé)任的心態(tài) |
| |▲ 協(xié)作的心態(tài) |
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| |第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 |
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| |第五講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧 |
| |1、面溝通的基本功 |
| |2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn) |
| |3、溝通中常見的不良肢體語言 |
| |4、如何傾聽客戶 |
| |5、如何向客戶推銷建議 |
| |6、溝通中復(fù)述的技巧 |
| |7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧 |
| |8、不同狀況下與客戶的溝通技巧 |
| |▲ 停電時 |
| |▲ 電腦系統(tǒng)故障時 |
| |▲ 交接班時 |
| |▲ 不能滿足客戶提出的需要和條件時 |
| |▲ 因我方原因耽誤了客戶時間時 |
| |▲ 請求客戶配合時 |
| |▲ 客戶情緒急躁時 |
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| |第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 |
| |1、有效處理客戶投訴的意見 |
| |2、客戶投訴原因分析 |
| |3、正確處理客戶投訴的原則 |
| |4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范 |
| |5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析 |

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