《眼鏡店長管理經(jīng)營能力培訓大綱 - 第三版》

《眼鏡店長管理經(jīng)營能力提升大綱》

主講：郜 杰
培訓對象
? 眼鏡店長、儲備眼鏡店長
培訓形式
? 專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓時間
? 二天， 每天不少于6標準課時
培訓目標和效果
? 教會眼鏡店長如何組建并激勵具有戰(zhàn)斗力的門店團隊，并進行有效管理
? 教會眼鏡店長如何做好店面日常貨品管理工作
? 教會眼鏡店長做好門店促銷技巧
? 教會眼鏡店長處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對
? 掌握有效溝通的方法和技巧
? 教會眼鏡店長如何做好客戶服務(wù)管理工作
?
教會眼鏡店長實戰(zhàn)的銷售技巧，并教會眼鏡店長如何培訓導購員，讓每個導購員提升3
0%以上的業(yè)績
? 教會眼鏡店長如何做大做強及數(shù)據(jù)分析
? 教會眼鏡店長如何處理人際關(guān)系
? 教會眼鏡店長如何應(yīng)對員工沖突
? 教會眼鏡店長如何節(jié)約門店成本
? 教會眼鏡店長使用管理工具

前言
門店的四項收入
第一講 實戰(zhàn)銷售技巧
1.開場技巧
2.如何處理反對問題
3.如何處理價格問題
4. 快速成交技巧
第二講 店鋪定位分級管理
1.“大店”管理重心
2.“小店”管理重心
第三講 做好門店陳列
1.店鋪陳列規(guī)劃設(shè)計
2.終端店鋪陳列的關(guān)鍵點
3.店鋪布局規(guī)劃——分區(qū)管理
4.如何判斷店鋪貨品的技術(shù)
第四講 做好門店形象管理
1.店面形象的維持
2.商品形象的陳列
3.人員形象的維持
第五講 做好店鋪指揮
1.主動取代被動
2.溝通取代默許
3.當一個真正的店長
第六講 營業(yè)活動的管理
1.開店、打烊準備與管理
2.陳列方式的更新和調(diào)整
3.廣告，宣傳，POP管理和調(diào)整
4.存活控管，調(diào)整，盤點
5.能源，電話的控管和節(jié)約
6.退換貨，商品損壞，遭竊處理調(diào)整
7.待客應(yīng)對，銷售技巧
第七講 下屬的管理與調(diào)整
1.出勤表執(zhí)行，報告，執(zhí)行狀況
2.導購人事考核
3.從業(yè)人員商品知識的提升
4.從業(yè)人員穩(wěn)定力提升以及指導教育
第八講 傳達企業(yè)愿景和文化
1.愿景：看到未來，自然向前
2.文化：親身實踐，自然傳達
3.品牌忠誠度，由自己做起
第九講 指導工作心態(tài)
1.工作述職
2.平日激勵
3.熟人生處
第十講 指導工作方法，技能
1.OJT隨崗輔導
2.經(jīng)驗傳承
3.開放的交流環(huán)境
第十一講 指導團隊協(xié)作
1.工作手則的運用
2.工具的應(yīng)用
3.沖突管理
案例：員工之間矛盾、店員說店長壞話
第十二講 開好銷售例會
1.早會：目標確認，技能演練，工作分配
2.晚會：工作檢討及建議
3.周會：追目標，定方向，案例研討，主題分享
4.月會：目標確認，工作總結(jié)，群體激勵
5.銷售例會注意事項
第十三講? 處理顧客投訴
1.認知：客戶投訴的原因及類型
2.步驟一：隔離政策
3.步驟二：聆聽不滿
4.步驟三：做筆記
5.步驟四：分析原因
6.步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
7.步驟六：追蹤電話
8.步驟七：自我反省
第十四講 如何道歉
1.避免常用錯誤道歉語
2.我向你道歉
3.這真是太糟糕了
4.謝謝你
第十五講? 維持VIP顧客保持良好互動
1.基本應(yīng)對用語
2.好的關(guān)系來自用心
3.多做貼心的小事
4.運用科技
5.做好顧客歸屬感
6.做好售后服務(wù)的方式方法
7.十招激活VIP
后附店長日常管理、店務(wù)管理部分內(nèi)容：
一．日常管理
■ 1.店長一天的活動
A:?早晨開門的準備（開店前半小時）
B:手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況
C:營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價
格、設(shè)備、零錢等狀況
C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方
法
D：宣布當日營業(yè)目標
■ ?開店后到中午
A：今日工作重點的確認，今日營業(yè)額要做多少？今日全力促銷哪樣產(chǎn)品？
B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）
C：營業(yè)店近期產(chǎn)品品類進行銷售量/額比較
D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？
■ 中午輪班午餐
■ 下午（1：00~3：00）
A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣
B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報
C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）
■ 傍晚（3：00~6：00）
A：確認營業(yè)額的完成情況
B：檢查店面的整體情況
C：指示接班人員或代理人員的注意事項
D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)
■ 晚間（6：00~關(guān)門）
A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標
B：盤點物品、收銀
C：制作日報表
D：打烊工作的完成
E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）
1. 店務(wù)管理
■ 現(xiàn)場管理的內(nèi)容
（1）一個店長要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績；
（2）店長=教練；店長不要總站在收銀臺，店長不是收銀員；店長不要僅做銷售，店
長不是導購員；
（3）店長與員工的區(qū)別：店工是教練負有教導與指導員工成長的職責；
（4）客人不進店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；
（5）客人進店不試：是陳列、貨品、人員有問題；方法是調(diào)整陳列、貨品、人員；

（6）客人試了不買：是導購員服務(wù)、銷售有問題，還是差臨門一腳；
（7）店長在賣場：要觀察員工、觀察顧客、?隨時跟進。
■ 如何召開晨會
1）晨會原則：回顧昨日，布置當天的任務(wù)，激勵員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)
；
2）晨會內(nèi)容：目標設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學習產(chǎn)品知識、交流銷售技巧
；
3）成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問
題我們的任務(wù)是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；
4）晨會是每天的小培訓，提高員工業(yè)績的能力，解決他們遇到的問題；
5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。
6）開完晨會后開“時段跟進會”，目的：追生意、追目標；方法：會后要給員工方法
；
7）給員工分工，委派不同的任務(wù)（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。
8）晨會是安排任務(wù)、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結(jié)和檢討。

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