《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
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《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練》

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練》
【課程收益】
? 明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)
? 熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點
? 強化主動營銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧；
? 通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實戰(zhàn)技巧。
【適合學(xué)員】
大堂經(jīng)理
【課程時間】
2天(6課時/天)
【培訓(xùn)形式】
講授+案例分析+小組研討+視頻教學(xué)+頭腦風(fēng)暴+互動點評
【課程內(nèi)容】
第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
小組討論：您認(rèn)為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么？
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
1.銀行服務(wù)的“示范人”
2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引者人”
3.金融產(chǎn)品的“推薦人”
4.優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
二、大堂經(jīng)理的十大職責(zé)
1.環(huán)境管理
2.分流引導(dǎo)
3.識別推薦
4.指導(dǎo)使用
5.咨詢營銷
6.維持秩序
7.督導(dǎo)糾正
8.檢查指導(dǎo)
9.信息反饋
10.定期報告
三、大堂經(jīng)理必備的四項能力
1.靈魂：服務(wù)親和能力
2.保障：現(xiàn)場管理能力
3.效率：業(yè)務(wù)處理能力
4.發(fā)展：主動營銷能力

第二講：大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、營業(yè)前的工作準(zhǔn)備
1.個人工前準(zhǔn)備
■ 心態(tài)準(zhǔn)備
■ 形象準(zhǔn)備
■ 禮儀準(zhǔn)備
■ 工具準(zhǔn)備
2.現(xiàn)場環(huán)境檢查及準(zhǔn)備
■ 現(xiàn)場環(huán)境
■ 服務(wù)設(shè)施
■ 營銷陳列
■ 崗位人員
二、營業(yè)中的工作內(nèi)容
1.客戶識別與分流
2.應(yīng)對突發(fā)事件及服務(wù)補救
3.環(huán)境維護
三、營業(yè)后的工作小結(jié)
1.記錄和整理客戶意見
2.當(dāng)日工作情況總結(jié)
3.確定次日工作重點
小組討論：檢查目前我們的工作哪里還需要提升？

第三講：大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
一、客戶識別、引導(dǎo)與分流
1.關(guān)注客戶的關(guān)鍵點
■ 站位
■ 微笑
■ 三聲服務(wù)等
2.客戶識別的特征
■ 業(yè)務(wù)辦理特征
■ 外觀特征
■ 信息特征
3.客戶識別的時機
■ 客戶進門時
■ 客戶咨詢時
■ 客戶等候時
■ 客戶徘徊時
■ 客戶吵鬧時
4.客戶識別的技巧：觀察、聽、說、問
5.普通客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
6.潛在高端客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
7.VIP客戶的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
8.多客戶到來時的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
9.推薦自助設(shè)備時的引導(dǎo)與分流及場景訓(xùn)練
二、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢
1.迅速
2.專業(yè)
3.安全
三、如何提升客戶的滿意度
1.做好客戶等候時間的告知與管理
2.豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容
3.管理客戶等候期間的情緒
四、如何做好抱怨和投訴處理
1.認(rèn)識抱怨與投訴
2.投訴處理六步法
3.投訴處理的一大一小原則
?
第四講：網(wǎng)點產(chǎn)品營銷的基本功
1. 洞悉客戶心理需求
2. 提問引導(dǎo)技巧
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4. 異議處理技巧
5. 締結(jié)成交技巧
6. 模擬演練、點評

第五講：大堂經(jīng)理的主動營銷技能
1. 相互配合的團隊意識
2. 客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？
3. 3.大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
4. 4.網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實戰(zhàn)技巧
5. 5.幾種產(chǎn)品對于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)
模擬演練、點評



 

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