工業(yè)品客戶(hù)服務(wù)策略與技能提升
培訓(xùn)講師:金玉成
講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢(xún)師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>

工業(yè)品客戶(hù)服務(wù)策略與技能提升詳細(xì)內(nèi)容
工業(yè)品客戶(hù)服務(wù)策略與技能提升
《工業(yè)品客戶(hù)服務(wù)策略與技能提升》
【課程背景】
從當(dāng)前工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中重產(chǎn)品輕服務(wù)以及消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)理論方法不適應(yīng)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)等
現(xiàn)象出發(fā),通過(guò)對(duì)服務(wù)本質(zhì)和目標(biāo)的分析,和對(duì)工業(yè)產(chǎn)品特性、工業(yè)品市場(chǎng)特性的分析
,研究了工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)系。發(fā)現(xiàn)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)具有的價(jià)值
創(chuàng)造和傳遞的共同性,闡述了工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)的核心作用這一觀(guān)念。
【課程收益】
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幫助學(xué)員掌握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì),建立基于客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
思維模式。
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幫助學(xué)員快速理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求,熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大
差距分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度度量工具、客戶(hù)投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計(jì)服
務(wù)策略,提升服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的能力,以及通過(guò)服務(wù)促進(jìn)客戶(hù)重購(gòu)的能力。
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通過(guò)老師對(duì)實(shí)戰(zhàn)案例的解析,幫助學(xué)員梳理明確的提升方向,從而更好的為企業(yè)的每一
位客戶(hù)提供全方位高品質(zhì)的服務(wù)。
【課程特色】
針對(duì)性強(qiáng)。本課程為工業(yè)品行業(yè)量身定制,培訓(xùn)師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理和
咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì),針對(duì)性強(qiáng)。
實(shí)用性強(qiáng)。以大量的實(shí)戰(zhàn)案例展開(kāi)討論,結(jié)合實(shí)際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問(wèn)題講解破題
的方法,從而達(dá)到學(xué)以致用,落地性強(qiáng)。
系統(tǒng)性強(qiáng)。課程體系嚴(yán)謹(jǐn),結(jié)構(gòu)清晰,理論與實(shí)戰(zhàn)相得益彰,使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握
營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃的理論框架,并能結(jié)合工作中的實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。
【課程對(duì)象】
工業(yè)品制造企業(yè)中基層管理及員工
【授課方式】
引導(dǎo)式講授+互動(dòng)式教學(xué)+小組討論+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+多媒體
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天(6時(shí)/天)
【課程老師】
金玉成老師
【課程大綱】
一、 服務(wù)的基本概念
1、討論:客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)需要考慮哪些問(wèn)題?
2、完整的產(chǎn)品概念:服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對(duì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)節(jié)點(diǎn):售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈:從員工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意
6、高品質(zhì)服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處
7、高品質(zhì)服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系
9、引申:從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)
二、 正確理解服務(wù)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令你自豪?
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的?
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型:ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面:工作面和關(guān)系面
6、【案例】看日企招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型:麻將精神
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)期望服務(wù)+客戶(hù)感知服務(wù)
3、客戶(hù)期望值的四個(gè)影響要素:
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的兩種方法:
提升感知服務(wù)VS管理客戶(hù)期望值
5、【工具】影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)的根源
7、【案例】憤怒的客戶(hù)
8、【案例】重塑期望值,促使客戶(hù)重購(gòu)
9、以服務(wù)促銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧
四、 差異化的服務(wù)策略
1、服務(wù)差異化的核心:服務(wù)文化
2、【案例】老板的煩惱
3、客戶(hù)分級(jí):不同等級(jí)的客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑?
5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略:救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
五、客戶(hù)投訴處理技能:LSPCAS
1、通過(guò)銷(xiāo)售流程分析理解客戶(hù)投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴:是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題?
3、【工具】客戶(hù)投訴處理的六步流程:LSPCAS
4、客戶(hù)投訴處理的六步流程之一:Listen
5、傾聽(tīng)的兩大要素:聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情
6、客戶(hù)投訴處理的六步流程之二:Share
7、投訴處理原則:先處理事情,再處理心情
8、客戶(hù)投訴處理的六步流程之三:Probing
9、刨根問(wèn)底:5W分析法
10、客戶(hù)投訴處理的六步流程之四:Check
11、復(fù)述事實(shí)的好處
12、【案例】挖掘機(jī)堵門(mén)為哪般?
13、客戶(hù)投訴處理的六步流程之五:Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判技巧:從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
16、客戶(hù)投訴處理的六步流程之六:Satisfy
17、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)與滿(mǎn)意度探究
18、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控
六、從產(chǎn)品專(zhuān)家到客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)家
1、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、人脈關(guān)系對(duì)服務(wù)人員成功的影響
3、建立好感九字訣:會(huì)說(shuō)話(huà)、會(huì)做人、會(huì)做事
4、建立客戶(hù)信任:組織信任+個(gè)人信任
5、有效滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人需求
6、長(zhǎng)期客情關(guān)系維護(hù)的四個(gè)秘訣
7、以客情帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升
包含工具:
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度差距分析表
2、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具-滿(mǎn)意度調(diào)查表
3、服務(wù)藍(lán)圖工具
4、客戶(hù)服務(wù)策略自檢表
金玉成老師的其它課程
電子銀行營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)主講:金玉成培訓(xùn)背景:隨著我國(guó)信息化建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展,人們的生存方式和價(jià)值觀(guān)念都發(fā)生了巨大的改變,像金融理念、投資方式和消費(fèi)習(xí)慣等,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付越來(lái)越成為人們的日常行為,為我國(guó)電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì),成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。把“營(yíng)銷(xiāo)”作為競(jìng)爭(zhēng)策略,通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)讓大眾了解電子銀行產(chǎn)
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展及前景展望主講:金玉成課程對(duì)象:授課時(shí)間:1天,6小時(shí)/天授課形式:政策解讀、案例分析、專(zhuān)題講授、小組研討、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:第一講、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展分析一、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的沿革1、中國(guó)近代保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展史簡(jiǎn)介2、中國(guó)金融業(yè)三架馬車(chē)解讀3、保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮不可替代的功能二、中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀1、壽險(xiǎn)保費(fèi)在總保費(fèi)中的占比逐年提高2、朝陽(yáng)行業(yè),無(wú)限
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)公司內(nèi)訓(xùn)師TTT成長(zhǎng)訓(xùn)練主講:金玉成課程收益:1、專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練:熟練編導(dǎo)演技能,將內(nèi)容更有效的呈現(xiàn)給學(xué)員。2、案例剖析:引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,把解決方案融匯到現(xiàn)實(shí)案例中。3、互動(dòng)交流:鼓勵(lì)學(xué)員從切深經(jīng)歷出發(fā),體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。4、緊扣主題:圍繞主題,深入挖掘。激發(fā)學(xué)員潛意識(shí),提升學(xué)員的思考能力。5、實(shí)戰(zhàn)模擬:一切從實(shí)戰(zhàn)出發(fā),現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,提升學(xué)員解決問(wèn)題
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)在個(gè)人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶(hù)理財(cái)觀(guān)念的逐漸成熟,以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈:第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心,繞過(guò)保險(xiǎn)公司直接面向終端客戶(hù),保險(xiǎn)在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來(lái)越少。與此同時(shí),單一產(chǎn)品銷(xiāo)售帶來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn):越來(lái)越多的銷(xiāo)售顧問(wèn)抱怨自己就是個(gè)業(yè)務(wù)員,根本談不
講師:金玉成詳情
互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融渠道開(kāi)發(fā)與管理主講:金玉成課時(shí)安排:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:課程收益:1、洞察互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀2、理論、觀(guān)點(diǎn)、案例、趨勢(shì)、策略與實(shí)操融為一體,知到、學(xué)到、用到、得到3、培養(yǎng)熟知行業(yè)、消費(fèi)、品牌與戰(zhàn)略,并能對(duì)接企業(yè)決策的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才。4、掌握三十六套全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)兵器,搞懂,并能運(yùn)用;5、掌握低成
講師:金玉成詳情
家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建 06.14
家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建主講:金玉成【課程對(duì)象】【課時(shí)安排】1天,6小時(shí)/天【授課方式】專(zhuān)題講授、案例分析、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)【課程大綱】引言:1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財(cái)富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)案例分析:登記在你名下的財(cái)產(chǎn)未必是你真正擁有的財(cái)富1、財(cái)富是用風(fēng)險(xiǎn)來(lái)衡量的2、資產(chǎn)公私不分的風(fēng)險(xiǎn)3
講師:金玉成詳情
電銷(xiāo)主管綜合管理技能提升 06.14
電銷(xiāo)主管綜合管理能力提升主講:金玉成課程收益:1、電銷(xiāo)主管的角色認(rèn)知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導(dǎo)育成的方法3、掌握日常經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)管理工作的關(guān)鍵4、建立健全會(huì)議經(jīng)營(yíng)與掌握個(gè)案的輔導(dǎo)5、掌握屬員績(jī)效考核與目標(biāo)規(guī)劃的關(guān)鍵6、掌握屬員激勵(lì)與能力提升的操作方法7、掌握高效的時(shí)間管理與高效溝通技巧課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:電銷(xiāo)部門(mén)各層級(jí)管
講師:金玉成詳情
督訓(xùn)師綜合能力強(qiáng)化訓(xùn)練主講:金玉成課程背景:本課程以工作教導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系為主的培訓(xùn)方法;工作教導(dǎo)是教導(dǎo)技巧,工作方法是工作改善的技巧;工作關(guān)系是教導(dǎo)如何面對(duì)問(wèn)和解決問(wèn)題的技巧;針對(duì)提升督訓(xùn)師應(yīng)具備的知識(shí)技巧而擬訂的課程;督訓(xùn)師是公司管理的根本,管理效果在于督訓(xùn)師是否具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能,故而專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)師強(qiáng)化訓(xùn)練順應(yīng)并符合管理架構(gòu)要求并作為公司發(fā)展的重點(diǎn)工程
講師:金玉成詳情
基金定投營(yíng)銷(xiāo)技能提升 06.14
基金定投營(yíng)銷(xiāo)技能提升主講:金玉成課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:授課方式:專(zhuān)題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:導(dǎo)入:基金營(yíng)銷(xiāo)七大難第一講、基金營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念梳理一、認(rèn)知的突破1、基金營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)有的兩個(gè)觀(guān)念2、基金營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)問(wèn)題A、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)難B、營(yíng)銷(xiāo)流程問(wèn)題3、營(yíng)銷(xiāo)定投的兩個(gè)目的A、銀行開(kāi)發(fā)中高端客戶(hù)的利器B、維護(hù)老客戶(hù)的
講師:金玉成詳情
績(jī)效管理綜合能力提升 06.14
績(jī)效管理綜合能力提升主講:金玉成開(kāi)發(fā)背景:針對(duì)高績(jī)效體系運(yùn)行的四大模塊:目標(biāo)設(shè)定,工作輔導(dǎo),績(jī)效考核,貢獻(xiàn)回報(bào),全面展開(kāi)持續(xù)性提高績(jī)效的管理技能的課程。課程的終極目標(biāo)就是,通過(guò)一系列管理手段能夠最大限度地激發(fā)員工自身的工作動(dòng)機(jī)提高績(jī)效。當(dāng)下不僅僅要建立一套管理制度,更重要的是通過(guò)管理手段來(lái)掌控預(yù)期可獲取的結(jié)果,培育上下一致的高績(jī)效精神,從營(yíng)造一種綠色的生態(tài)環(huán)
講師:金玉成詳情
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