銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴與沖突處理
培訓(xùn)講師:金玉成
講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>
銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴與沖突處理詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴與沖突處理
《銀行網(wǎng)點(diǎn)沖突與投訴處理》
【課程背景】
在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)下,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)
銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變已經(jīng)是必然的趨勢(shì)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力和銷售
能力,如何有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度至關(guān)重要。
【課程收益】
? 掌握系統(tǒng)的客戶滿意度管理方法與技巧
? 了解客戶的情感和被尊重的需求,學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中,正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)
銷,改善服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
?
熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧,
創(chuàng)造客戶滿意。
【課程形式】
啟發(fā)引導(dǎo)式教學(xué)+案例分析+學(xué)員實(shí)操+小組研討+情景訓(xùn)練
【課程對(duì)象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
1天(6小時(shí)/天)
【課程老師】
金玉成老師
【課程大綱】
一、情景演練
1、難纏的客戶
■ 角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
■ 案例:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:
2、銀行居然給假錢??!
■ 案例:VIP客戶超過(guò)限額取款沒有帶身份證,
3、不理解規(guī)定怎么辦?
■ 案例:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?
二、投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會(huì)投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心級(jí)服務(wù)
1、引入:角色扮演-父子
■ 積極心
■ 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
■ 耐心
■ 責(zé)任心
2、案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
■ 討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶(安撫情緒)
■ 練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
■ 練習(xí):如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
五、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報(bào)怨的惡化
■ 抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、
■ 如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
■ 顧客抱怨處理流程與技巧
■ 如何有效降低投訴數(shù)量
■ 處理投訴的禮儀策略與方法
■ 處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
■ 什么是服務(wù)補(bǔ)救
■ 怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
案例討論:“你收到我們的信了嗎?”
案例討論:“讓抱怨的顧客開心”
第六部分、課程回顧與研討
金玉成老師的其它課程
電子銀行營(yíng)銷技巧與話術(shù) 06.14
電子銀行營(yíng)銷技巧與話術(shù)主講:金玉成培訓(xùn)背景:隨著我國(guó)信息化建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展,人們的生存方式和價(jià)值觀念都發(fā)生了巨大的改變,像金融理念、投資方式和消費(fèi)習(xí)慣等,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付越來(lái)越成為人們的日常行為,為我國(guó)電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì),成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。把“營(yíng)銷”作為競(jìng)爭(zhēng)策略,通過(guò)營(yíng)銷讓大眾了解電子銀行產(chǎn)
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展及前景展望主講:金玉成課程對(duì)象:授課時(shí)間:1天,6小時(shí)/天授課形式:政策解讀、案例分析、專題講授、小組研討、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:第一講、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展分析一、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的沿革1、中國(guó)近代保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展史簡(jiǎn)介2、中國(guó)金融業(yè)三架馬車解讀3、保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮不可替代的功能二、中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀1、壽險(xiǎn)保費(fèi)在總保費(fèi)中的占比逐年提高2、朝陽(yáng)行業(yè),無(wú)限
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)公司內(nèi)訓(xùn)師TTT成長(zhǎng)訓(xùn)練主講:金玉成課程收益:1、專業(yè)訓(xùn)練:熟練編導(dǎo)演技能,將內(nèi)容更有效的呈現(xiàn)給學(xué)員。2、案例剖析:引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,把解決方案融匯到現(xiàn)實(shí)案例中。3、互動(dòng)交流:鼓勵(lì)學(xué)員從切深經(jīng)歷出發(fā),體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。4、緊扣主題:圍繞主題,深入挖掘。激發(fā)學(xué)員潛意識(shí),提升學(xué)員的思考能力。5、實(shí)戰(zhàn)模擬:一切從實(shí)戰(zhàn)出發(fā),現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,提升學(xué)員解決問(wèn)題
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)在個(gè)人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶理財(cái)觀念的逐漸成熟,以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈:第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心,繞過(guò)保險(xiǎn)公司直接面向終端客戶,保險(xiǎn)在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來(lái)越少。與此同時(shí),單一產(chǎn)品銷售帶來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn):越來(lái)越多的銷售顧問(wèn)抱怨自己就是個(gè)業(yè)務(wù)員,根本談不
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互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融渠道開發(fā)與管理主講:金玉成課時(shí)安排:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:課程收益:1、洞察互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)營(yíng)銷及全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)銷現(xiàn)狀2、理論、觀點(diǎn)、案例、趨勢(shì)、策略與實(shí)操融為一體,知到、學(xué)到、用到、得到3、培養(yǎng)熟知行業(yè)、消費(fèi)、品牌與戰(zhàn)略,并能對(duì)接企業(yè)決策的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人才。4、掌握三十六套全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)兵器,搞懂,并能運(yùn)用;5、掌握低成
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家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建 06.14
家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建主講:金玉成【課程對(duì)象】【課時(shí)安排】1天,6小時(shí)/天【授課方式】專題講授、案例分析、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)【課程大綱】引言:1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財(cái)富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)案例分析:登記在你名下的財(cái)產(chǎn)未必是你真正擁有的財(cái)富1、財(cái)富是用風(fēng)險(xiǎn)來(lái)衡量的2、資產(chǎn)公私不分的風(fēng)險(xiǎn)3
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電銷主管綜合管理技能提升 06.14
電銷主管綜合管理能力提升主講:金玉成課程收益:1、電銷主管的角色認(rèn)知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導(dǎo)育成的方法3、掌握日常經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)管理工作的關(guān)鍵4、建立健全會(huì)議經(jīng)營(yíng)與掌握個(gè)案的輔導(dǎo)5、掌握屬員績(jī)效考核與目標(biāo)規(guī)劃的關(guān)鍵6、掌握屬員激勵(lì)與能力提升的操作方法7、掌握高效的時(shí)間管理與高效溝通技巧課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:電銷部門各層級(jí)管
講師:金玉成詳情
督訓(xùn)師綜合能力強(qiáng)化訓(xùn)練主講:金玉成課程背景:本課程以工作教導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系為主的培訓(xùn)方法;工作教導(dǎo)是教導(dǎo)技巧,工作方法是工作改善的技巧;工作關(guān)系是教導(dǎo)如何面對(duì)問(wèn)和解決問(wèn)題的技巧;針對(duì)提升督訓(xùn)師應(yīng)具備的知識(shí)技巧而擬訂的課程;督訓(xùn)師是公司管理的根本,管理效果在于督訓(xùn)師是否具備相關(guān)專業(yè)技能,故而專業(yè)督導(dǎo)師強(qiáng)化訓(xùn)練順應(yīng)并符合管理架構(gòu)要求并作為公司發(fā)展的重點(diǎn)工程
講師:金玉成詳情
基金定投營(yíng)銷技能提升 06.14
基金定投營(yíng)銷技能提升主講:金玉成課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:授課方式:專題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:導(dǎo)入:基金營(yíng)銷七大難第一講、基金營(yíng)銷觀念梳理一、認(rèn)知的突破1、基金營(yíng)銷應(yīng)有的兩個(gè)觀念2、基金營(yíng)銷的兩個(gè)問(wèn)題A、新客戶開發(fā)難B、營(yíng)銷流程問(wèn)題3、營(yíng)銷定投的兩個(gè)目的A、銀行開發(fā)中高端客戶的利器B、維護(hù)老客戶的
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績(jī)效管理綜合能力提升主講:金玉成開發(fā)背景:針對(duì)高績(jī)效體系運(yùn)行的四大模塊:目標(biāo)設(shè)定,工作輔導(dǎo),績(jī)效考核,貢獻(xiàn)回報(bào),全面展開持續(xù)性提高績(jī)效的管理技能的課程。課程的終極目標(biāo)就是,通過(guò)一系列管理手段能夠最大限度地激發(fā)員工自身的工作動(dòng)機(jī)提高績(jī)效。當(dāng)下不僅僅要建立一套管理制度,更重要的是通過(guò)管理手段來(lái)掌控預(yù)期可獲取的結(jié)果,培育上下一致的高績(jī)效精神,從營(yíng)造一種綠色的生態(tài)環(huán)
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