《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：李忠

講師背景：
李忠銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家平安金融集團(tuán)金牌講師5年銀行外拓營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)20年金融營銷管理經(jīng)驗(yàn)曾任：平安人壽廣西區(qū)域總經(jīng)理曾任：太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)廣西總督導(dǎo)曾任：平安銀行交叉銷售部督導(dǎo)曾任：信誠人壽廣西區(qū)域副總經(jīng)理曾服務(wù)于世界500強(qiáng)金融集團(tuán)的李老 詳細(xì)>>

李忠
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《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

課程收益：
未經(jīng)過訓(xùn)練的大堂經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的大堂經(jīng)理做銷
售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您
傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實(shí)用
的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理，第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客
戶服務(wù)形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶
務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，從而成功地
進(jìn)行營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

課程收益：
◆學(xué)習(xí)在大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
◆建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
◆了解大堂經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí)和技能
◆建立專業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度
◆學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范
◆通過模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧
◆通過模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的營銷知識(shí)和技巧

課程時(shí)間：3天2晚，6小時(shí)/白天，3小時(shí)/晚
授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理
授課方式：講解+工具+方法+訓(xùn)練+點(diǎn)評(píng)

課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理角色定位
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營業(yè)廳客戶體驗(yàn)
2.國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
3.大堂經(jīng)理價(jià)值不可替代
4.如何做好“金牌”客戶服務(wù)
5.大堂經(jīng)理角色定位
6.大堂經(jīng)理勝任ASK模型
7.如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命
案例：建行大堂經(jīng)理客戶之聲

第二講：大堂經(jīng)理工作職責(zé)
1.大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
2.大堂經(jīng)理與首問責(zé)任制
經(jīng)驗(yàn)：優(yōu)秀大堂經(jīng)理的秘訣
經(jīng)驗(yàn)：大堂經(jīng)理“七種本領(lǐng)”
資料：首問責(zé)任制實(shí)施規(guī)定
新聞鏈接：行長親任大堂經(jīng)理
3.大堂經(jīng)理工作流程
4.經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理的一天
培訓(xùn)心得：工商銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)
經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理的小感悟

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升
1.大堂經(jīng)理與客戶需求
2.滿足客戶需求的準(zhǔn)備
3.接待客戶主動(dòng)相迎原則
4.服務(wù)意識(shí)：態(tài)度決定一切
資料：XXX銀行前臺(tái)服務(wù)規(guī)范
資料：大堂經(jīng)理“5S4E”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四講：大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升
1.主動(dòng)與客戶招呼
2.引導(dǎo)客戶技巧
3.形體語言運(yùn)用
4.情緒自控八種方法
經(jīng)驗(yàn)分享：“堂頭”的“四勤”
資料：大堂經(jīng)理：別有滋味在心頭

第五講：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及溝通技巧
一、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1.關(guān)于服務(wù)禮儀
2.職業(yè)形象塑造
3.站姿、坐姿和走姿訓(xùn)練
4.握手的學(xué)問
5.交換名片禮儀
6.介紹的禮儀
7.談話的禮儀
經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理——銀行形象代言人
二、大堂經(jīng)理溝通技巧
1.聽：理解客戶的感情成分
2.說：聲音表現(xiàn)力
3.提問：主動(dòng)與客戶交流
4.微笑：盡顯服務(wù)魅力
5.目光：用眼睛說話
6.觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧

第六講：大堂經(jīng)理客戶營銷活動(dòng)
一、火眼金睛--觀察識(shí)別價(jià)值客戶
1.誰是我的客戶？
（1）客戶經(jīng)營的思考
（2）我的目標(biāo)客戶群
案例：民生銀行的客戶策略
2.客戶觀察判斷法
（1）大堂客戶觀察判斷三步法
（2）客戶觀察及接觸技巧
案例及演練
二、專業(yè)修身---以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷
1.發(fā)掘客戶真實(shí)需求的三步驟
（1）分析——假定溝通法
（2）挖掘客戶需求的提問技巧
（3）傾聽——收集客戶問題
2.不同類型客戶的需求分析
（1）不同職業(yè)客戶的需求分析
（2）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的需求分析
（3）不同性格的客戶需求分析
案例及演練：客戶需求分析的提問技巧訓(xùn)練
3.“SPIN”：顧問式銷售技巧
4.“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
5.資料大堂經(jīng)理自我練習(xí)
經(jīng)驗(yàn)分享：行長任大堂經(jīng)理推營銷服務(wù)
6.反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)
（1）除疑去誤法
（2）討教客戶法
（3）優(yōu)勢對(duì)比法
（4）轉(zhuǎn)化意見法

第七講：以道御術(shù)---客戶維護(hù)及管理，建立長期關(guān)系
一、客戶關(guān)系管理工具
二、客戶關(guān)系管理方法與技巧
1.客戶關(guān)系管理流程
2.客戶分類管理
3.客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧
三、客戶價(jià)值提升的方法與技巧
1.客戶價(jià)值提升流程
2.客戶價(jià)值提升方法
（1）重復(fù)營銷
（2）交叉營銷
（3）診斷營銷
（4）圈子營銷
案例研討：存量客戶開發(fā)與維護(hù)流程及方法

第八講：正確對(duì)待客戶投拆與抱怨
1.客戶投訴原因分析
2.正確處理客戶投訴
3.如何處理客戶投訴
4.客戶投訴處理技巧
5.解答疑問和處理異議

附件一：XX銀行大堂經(jīng)理工作指引
附件二：XX銀行分行大堂經(jīng)理工作手冊
附件三：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引
附件四：大堂經(jīng)理訓(xùn)練營筆試題

 

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銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理系統(tǒng)化課程背景：銀行的目標(biāo)是盈利，盈利的關(guān)鍵在營銷；營銷的實(shí)現(xiàn)是成交，成交的關(guān)鍵在設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵在能量；本課程的核心，緊緊的圍繞營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的能力提升與業(yè)績達(dá)成這一目標(biāo)；課程分為內(nèi)圣與外王五個(gè)部分來實(shí)現(xiàn)。營銷領(lǐng)導(dǎo)力－內(nèi)圣。面對(duì)當(dāng)今的銀行業(yè)市場，營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)核心能量是自我修煉，途徑是周密的規(guī)劃。外王－目標(biāo)規(guī)劃力。對(duì)目標(biāo)的堅(jiān)信

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行外吸金?引爆網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能課程背景：銀行業(yè)轉(zhuǎn)型需要把握時(shí)代脈搏，強(qiáng)化長期經(jīng)營戰(zhàn)略布局，調(diào)整盈利結(jié)構(gòu)與模式，完善自身專業(yè)化，數(shù)據(jù)化的整合利用。中小銀行一定要牢固樹立“客戶是第一資源”的經(jīng)營理念，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，引導(dǎo)員工以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心。存款就像蓄水池，有進(jìn)也有出?？蛻艟拖裨?，來了也會(huì)走。如何守住存款和客戶，同時(shí)向外拓展擴(kuò)大自己的陣地？“固本拓新，行外

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廳堂一體化全流程營銷課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場化、金融脫媒強(qiáng)烈沖擊著銀行業(yè)。利潤差收窄，同業(yè)競爭激烈。如何在如此殘酷的市場中提升業(yè)務(wù)，利潤增長？單純客戶增長帶來業(yè)務(wù)增長時(shí)代已過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，來提高客戶的忠誠度及貢獻(xiàn)度?！摆A在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營銷團(tuán)隊(duì)（柜

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產(chǎn)能提升——網(wǎng)點(diǎn)營銷十大必殺技課程背景：網(wǎng)點(diǎn)客戶還存在巨大的提升空間，是“腳下的金礦”，而且是“地表礦”，聚焦網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升，“用一種升維的方式學(xué)習(xí)，用一種降維的方式實(shí)踐”。將投入產(chǎn)出量化，從所需耗費(fèi)的時(shí)間成本、資源成本、團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度、現(xiàn)場促成率及產(chǎn)能貢獻(xiàn)度等五大維度進(jìn)行考量，推出十大“必殺技”。經(jīng)營貴在持續(xù)，團(tuán)隊(duì)貴在齊心。銀行關(guān)系不應(yīng)止于一錘子買賣，這十大“

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柜員——網(wǎng)點(diǎn)營銷的突擊隊(duì)課程背景：銀行轉(zhuǎn)型、柜員轉(zhuǎn)崗，已是銀行最大的變化。隨著近年來四大行的柜臺(tái)減少，大批柜員面臨轉(zhuǎn)崗，柜員崗位調(diào)整，角色的轉(zhuǎn)變，迫切要求柜員建立主動(dòng)營銷意識(shí)、提升營銷技。如何提升柜員的營銷能力？在客戶感受柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)提高交叉營銷？增強(qiáng)客戶黏度、提升支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)？本課程將為您系統(tǒng)的分析，快速掌握柜面的營銷技巧，啟動(dòng)廳堂營銷的最強(qiáng)發(fā)動(dòng)機(jī)—

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課程大綱：　　部分現(xiàn)場管理角色認(rèn)知　　基層管理人員角色認(rèn)知：從“兵”到“將”的轉(zhuǎn)換　　1.班組長的角色認(rèn)知：兵？還是將？　　2.班組長的頭號(hào)敵人在哪：業(yè)績？能力？態(tài)度？　　3.4類成功的領(lǐng)導(dǎo)與4類失敗的領(lǐng)導(dǎo)的啟示　　4.從技術(shù)走向管理！技術(shù)過硬只能成為技術(shù)人才！　　5.班組長應(yīng)具備的3大管理素質(zhì)：計(jì)劃力、指導(dǎo)力、溝通力→→執(zhí)行力　　6.自主改善的意識(shí)　　7.

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課程大綱：　　單元精益生產(chǎn)方式（TPS）（6H）　　1、恐龍滅絕的啟示：誰是霸主？適者生存！　　2、企業(yè)三種經(jīng)營策略：營業(yè)額？利潤？成本？我們是皇帝的女兒嗎？　　3、制造業(yè)的新挑戰(zhàn)：同質(zhì)化、微利時(shí)代　　4、3類世界成功的運(yùn)作體系：GE6Sigma、ToyotaLP、三星TPI　　5、Toyota的成功啟示：兩個(gè)輪子的飛奔！企業(yè)的目標(biāo)做大？還是做強(qiáng)？　　制造更

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引言（1.5H）思索：生產(chǎn)方式革新的新動(dòng)向。各有何優(yōu)缺點(diǎn)？#61692;流水線Line#61692;設(shè)備類水平布置（模塊式）→→垂直布置（設(shè)備流水線）Toyota及日本企業(yè)的成功啟示：#61692;我們需要PE還是IE#61692;核心競爭力：2個(gè)輪子飛奔部分消除一切浪費(fèi)、提升效率（3.5H）﹡真正認(rèn)識(shí)浪費(fèi)：3MLoss#61692;不產(chǎn)生附加值#61692

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