《大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升


課程背景：
大堂經(jīng)理是廳堂營(yíng)銷的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營(yíng)銷成功與否最重要的“人為因素”，需做
好全過(guò)程營(yíng)銷管理，練好十八般武藝。廳堂營(yíng)銷是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷資源，在關(guān)鍵營(yíng)
銷觸點(diǎn)，通過(guò)對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場(chǎng)推薦、協(xié)同營(yíng)銷等全過(guò)
程營(yíng)銷管理，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待
、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作，是廳堂營(yíng)銷的組織者和各功能區(qū)域相互
協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程正
常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營(yíng)銷一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位,但是廳堂營(yíng)銷流程主要還是以大堂
經(jīng)理、柜員和理財(cái)經(jīng)理三者的配合為主。
因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)
質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)對(duì)員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要
熟知銀行各類的業(yè)務(wù)以外，還需要很強(qiáng)的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第
一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對(duì)一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜
合素質(zhì)需要不斷的加強(qiáng)與提升。


課程收益：
●思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務(wù)營(yíng)銷思維；
●能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別與客戶挖掘能力；
●服務(wù)進(jìn)階：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)
、引領(lǐng)服務(wù)變革；
●技巧應(yīng)用：客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產(chǎn)品的銷售技巧（基金、基金
定投、保險(xiǎn)、貴金屬）。


課程特色：
1.實(shí)戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點(diǎn)案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易；
2.實(shí)踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場(chǎng)演練，互動(dòng)實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單；
3.實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：資深大堂經(jīng)理、儲(chǔ)備個(gè)人客戶經(jīng)理。


課程模型：
[pic]


課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)
一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)狀分析
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
2.銀行到客率逐年下降，廳堂需要做什么
3.智能化網(wǎng)點(diǎn)的加速發(fā)展對(duì)廳堂的影響
4.銀行從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變
二、大堂經(jīng)理的定位
視頻分享：2018春晚小品《為您服務(wù)》
現(xiàn)場(chǎng)討論：
1）從小品里可以反應(yīng)出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？
2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？
3）找出小品當(dāng)中你認(rèn)為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點(diǎn)。
1.客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
1）形象
2）專業(yè)能力
3）綜合素質(zhì)
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心人物
1）掌控廳堂
2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)人員
3）挖掘潛力客戶
三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
1.大堂經(jīng)理的工作“七步曲”
2.智能化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)動(dòng)線


第二講：廳堂客戶的識(shí)別和客戶挖掘
1.大堂經(jīng)理客戶識(shí)別
--客戶進(jìn)門(mén)識(shí)別三步法：
第一步：看-看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為
案例分析：常見(jiàn)客戶特征分析
第二步：?jiǎn)?問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的種類
第三步：判斷-關(guān)注客戶行為（進(jìn)門(mén)、等候、離開(kāi)）
--客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷
--客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
2.根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法（客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息）
1）物品信息
2）業(yè)務(wù)信息
3）工作信息
4）家庭信息
5）行為信息
6）話語(yǔ)信息
3.四型人格與溝通技巧
工具：花樣姐姐四型人格坐標(biāo)圖(活潑型顧客\完美型顧客\力量型顧客\和平型顧客)
4.客戶挖掘


第三講：廳堂營(yíng)銷準(zhǔn)備與開(kāi)展
1.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線管理及營(yíng)銷環(huán)境解析
1）網(wǎng)點(diǎn)展板的設(shè)計(jì)與擺放
2）網(wǎng)點(diǎn)一紙化宣傳折頁(yè)的設(shè)計(jì)
3）客戶分層分級(jí)管理表
案例演練：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月熱銷產(chǎn)品折頁(yè)
2.針對(duì)流量客戶的五大營(yíng)銷策略
1）初步營(yíng)銷
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3）目標(biāo)營(yíng)銷
4）等候營(yíng)銷
5）微營(yíng)銷
案例分析：五大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例解析
案例演練：分組演練，從五大營(yíng)銷里任選一個(gè)進(jìn)行演練
3.客戶轉(zhuǎn)介技巧
1）為什么要轉(zhuǎn)介
2）現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介
3）非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介-轉(zhuǎn)介卡的使用
4）轉(zhuǎn)介的時(shí)機(jī)選擇
5）轉(zhuǎn)介的實(shí)效性
案例演練：現(xiàn)場(chǎng)演練轉(zhuǎn)介


第四講：大堂經(jīng)理客戶營(yíng)銷技能提升
1.大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
案例：“ASK”模型的應(yīng)用
2.顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程心理分析
1）九型人格分析
2）客戶決策購(gòu)買(mǎi)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
討論：對(duì)于愛(ài)占小便宜的客戶，是恨還是該愛(ài)？
3.客戶需求和介紹信息
1）客戶的需求到底是什么
2）怎樣介紹產(chǎn)品更加打動(dòng)客戶
4.了解客戶需求的方法
1）如何引導(dǎo)出客戶的需求
2）各類的客戶回饋活動(dòng)的本質(zhì)
--“SPIN”法則――顧問(wèn)式銷售技巧
--FABE”――產(chǎn)品推介技巧


第五講：中收產(chǎn)品的推薦
1.資產(chǎn)配置的概念
2.廳堂微沙龍的組織與開(kāi)展
1）微沙龍組織技巧與策略
2）微沙龍的舉辦與流程要素
現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合本月?tīng)I(yíng)銷重點(diǎn)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)微沙龍
3.基金產(chǎn)品的推薦技巧
任何人都適合買(mǎi)基金
老年客戶---債券基金、保本基金
青年客戶---股票基金、混合基金
4.基金定投的推薦
1）利用工具法（轉(zhuǎn)盤(pán)）
2）微沙龍---大富翁游戲法
3）推己及人法
5.保險(xiǎn)產(chǎn)品的推薦技巧
6.貴金屬的推薦技巧
1）廳堂展示柜的設(shè)計(jì)及擺放
2）網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展貴金屬沙龍的注意事項(xiàng)
案例：攻占朋友圈的小蘋(píng)果

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