《銀行柜員基礎知識及服務規(guī)范》

銀行柜員基礎知識及各崗位服務規(guī)范

課程背景：
在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機構越來越多，銀行產(chǎn)品同質化現(xiàn)象嚴重，
服務成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務業(yè)，銀
行如何提升服務成為了一項關鍵的任務。雖然各家銀行都意識到了服務的重要性，然而
僅僅采用微笑服務是遠遠不夠的。再加上客戶的用戶習慣已由線上轉成了線下，僅僅只
提升網(wǎng)點面對面的服務質量是不夠的。新型的銀行服務不僅僅是停留在基礎服務的層面
，而是全方案的深入服務，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時代的客戶對于服務質
量不滿會采用各種方式進行發(fā)泄，如何在第一時間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意
度也是銀行需要重點關注的。
通過標準化流程的引入，升級各崗位的職責及服務規(guī)范，適應智能化時代的微服務，使
得銀行的服務能夠更上一個臺階，達到客戶滿意的標準。
本課程通過對新時代用戶習慣、思維模式的轉變?yōu)榍腥朦c，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階
段服務的變革，最終落實到提升客戶服務體驗中，為學員構建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點服務進
階思路和執(zhí)行標準。

課程收益：
1.思維轉型：建立正確的網(wǎng)點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理
念，提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
2.服務標準化：通過標準化客戶服務觀念的引入及提升，使得網(wǎng)點營銷人員更加專業(yè)化
。
3.智能化服務：學習以客戶為中心的全新智能化時代服務理念
4.服務進階：建立網(wǎng)點服務“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務的四大目標：
建立客戶關系、提升服務質量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領服務變革
5.服務模型：學習并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務功能、服務產(chǎn)品以及服務渠道
為三大要素的服務模型搭建
6.八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務如何帶給客戶八大體驗
7.完善后期服務：明確各崗位職責，協(xié)作提升服務水平，掌握客戶投訴處理的原則與技
巧

課程特色：
實戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點案例，原景重現(xiàn)更深刻，學習更容易
實踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單
實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程對象：柜員、授權柜員
課程時間：2天、小時/天

課程框架：
[pic]

課程大綱
導論：
一、新時代轉型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)
1.新28定律客群價值挑戰(zhàn)
2.O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)
3.零售產(chǎn)品同質化營銷挑戰(zhàn)
4.特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn)
5.智能化轉型崗位效能挑戰(zhàn)
6.客戶需求升級專業(yè)性挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務的變革模式
1.一站式服務
2.體驗式服務
3.O2O服務
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？
第一講、服務規(guī)范要點
1.何為服務
1）服務的基本概念
2）服務的特點(有形的和無形的服務)
3）銀行服務的提升與轉變（小討論）
2.服務的要素
1）人性化服務（結合我行智能化網(wǎng)點等舉例）
2）精準化服務
3）便捷化服務（自助設備的廣泛使用）
4）差異化服務（客戶的分群）
5）體驗化服務（舉例咖啡銀行）
6）延伸化服務
3.為什么要提升服務意識
1）銀行角色的轉變（金融業(yè)-服務業(yè)）
2）簡單分析當前市場競爭形式（以提問討論的方式引導學生思考）
4.結合銀行柜面文明優(yōu)質服務規(guī)范準則，分析服務要點（案例）
1）討論學生犯過哪些文優(yōu)差錯
2）如何避免服務過程中的差錯（互評的形式，學生提出解決方案）
5.互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務的八大體驗
1）環(huán)境服務
2）大堂服務與管理
3）柜員服務與效率
4）貴賓服務
5）員工服務
6）售后服務:人文關懷、互聯(lián)網(wǎng)服務、個性化服務
7）服務文化
8）信息服務:及時性、趣味性、可獲得性

第二講、用心服務的根本：銀行員工素質培養(yǎng)及提高
1.職業(yè)道德與職業(yè)精神
案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？
2.銀行員工的素質要求

第三講、客戶投訴處理技巧
1.客戶識別
1）客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）
--
如何第一時間判斷出客戶的屬性？從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質
客戶或難纏的客戶。（舉例）
--客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)
--柜員應對客戶的幾個步驟（需求分析、解決問題、服務評價）
2）根據(jù)不同類型的客戶對應相應的投訴處理技巧（案例演練）
--理智型客戶
--情緒性客戶
--自大型客戶
--自閉型客戶
--怪癖型客戶
3）不良客戶情緒的識別與應對
案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業(yè)務產(chǎn)生質疑的處理等。
2.客戶投訴處理流程
1）建立客戶投訴分層機制（案例）
--柜員的初級處理
--授權柜員的跟進處理
2）柜員和授權柜員在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）
3.處理投訴中所需要注意的原則和方法
4.銀行服務的升級與轉型
1）新時代銀行服務要點
2）銀行的營銷服務一體化討論：
你眼中的新型銀行服務包括哪些？
3）智能時代的線上服務準則
5.銀行服務策略的進階
1）建立客戶關系
2）提高服務質量
3）培養(yǎng)客戶忠誠
4）引領變革服務
5）服務補救與反饋

第四講：銀行各崗位服務規(guī)范（此部分需要結合銀行具體規(guī)范豐富內容）
1.柜面員工服務規(guī)范
1）結合員工守則和柜面員工規(guī)范總結出一套標準化流程
2）服務的準則
--服務意識的培養(yǎng)
--服務的要素
3）特殊情況處理（案例分析、案例演練）
4）柜面禁止事項（結合銀行具體的章程后期豐富）
5）柜面員工心理調節(jié)
--先解決心情，再解決事情
--30秒心理暗示調節(jié)法
案例演練
2.柜員服務七步曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送

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