金融機構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系
金融機構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系詳細內(nèi)容
金融機構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系
一、理念篇
1、服務(wù)文化的內(nèi)涵與特征,服務(wù)文化是金融機構(gòu)企業(yè)文化的重要組成內(nèi)容和表現(xiàn)形式
2、金融機構(gòu)的企業(yè)使命、質(zhì)量方針、服務(wù)理念等理念用語如何提煉和確定
3、服務(wù)理念是客戶服務(wù)體系的魂,如何結(jié)合企業(yè)、部門、崗位等特點,創(chuàng)新提煉、細化服務(wù)理念
二、機構(gòu)篇
1、品牌特征的客戶服務(wù)體系要求金融機構(gòu)呈“倒金字塔”型
2、建立品牌客戶服務(wù)體系,需要優(yōu)化客戶服務(wù)體系及其他管理體系里的部門職能、崗位
三、制度篇
1、如何“規(guī)范性+創(chuàng)新性”地建設(shè)客戶服務(wù)體系的制度
?。?)面向客戶服務(wù)的各項管理制度
?。?)客戶服務(wù)體系內(nèi)部運作的管理制度(環(huán)型遞進式考評辦法等)
?。?)服務(wù)規(guī)范
2、如何保證管理制度、規(guī)范的有效實施
3、重點環(huán)節(jié)
(1)詳細識別顧客及其要求
?。?)服務(wù)過程監(jiān)控
(3)不良服務(wù)發(fā)生后的控制
?。?)顧客滿意度評估
?。?)對各項服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整
?。?)建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系
?。?)建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的服務(wù)程序、關(guān)系
(8)建立和諧的金融機構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系
?。?)建立和諧的金融機構(gòu)與儲戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系
四、服務(wù)創(chuàng)新篇
1、 如何實施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略
2、 如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務(wù)創(chuàng)新
3、 對于客戶能感知的環(huán)境或設(shè)施如何賦予其服務(wù)文化功能
五、構(gòu)建客戶服務(wù)體系的方法及需處理好的關(guān)系
?。ㄒ唬┤嬲{(diào)研
…………
以下略,具體內(nèi)容備索:010--62863354
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一、企業(yè)文化的基本知識1、企業(yè)文化的概念;2、企業(yè)文化的組成;3、企業(yè)文化的作用;4、企業(yè)文化與企業(yè)檔次的關(guān)系。二、企業(yè)文化與創(chuàng)新1、企業(yè)文化是創(chuàng)新的產(chǎn)物;2、創(chuàng)新的常用五種方法;3、文化創(chuàng)新與經(jīng)營創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的關(guān)系。三、企業(yè)文化建設(shè)的正確方法1、企業(yè)文化建設(shè)常見的“十一種”誤區(qū);2、企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論:(1)一化;(2)二劃;(3)三畫;
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