服務(wù)禮儀與投訴處理技巧

| 服務(wù)禮儀與投訴處理技巧 | |
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|課程介紹|個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn) |
|： |代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該 |
| |員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫 |
| |助員工贏得機(jī)會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠 |
| |、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng) |
| |對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)國 |
| |際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象 |
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| |如今星級酒店、大型商業(yè)綜合體的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能問題；經(jīng)營 |
| |者管理不當(dāng)、管理制度混亂問題；經(jīng)營者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題； |
| |顧客的自身情緒問題等導(dǎo)致的投訴嚴(yán)重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應(yīng)避 |
| |免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應(yīng)對投訴的能力。 |
|培訓(xùn)收益|塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧、學(xué)習(xí)國際空中乘 |
|： |務(wù)員服務(wù)禮儀、提升客戶滿意度 |
|課程特色|突出理論的知識培訓(xùn)，與企業(yè)工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并 |
|： |進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn) |
|培訓(xùn)方式|理論教學(xué)、案例精舉、互動提問、小組討論、團(tuán)隊游戲、實操演練等方式 |
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|適合對象|企事業(yè)單位 |
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|培訓(xùn)用時|1天 |
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|課程提綱| |
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| |商務(wù)禮儀和個人職業(yè)形象 |
| |塑造良好職業(yè)形象對于你的意義 |
| |你就是公司的金字招牌 |
| |職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么 |
| |你的個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石 |
| |禮儀對工作產(chǎn)生的影響 |
| |第一印象55387法則 |
| |專業(yè)形象塑造 |
| |儀容規(guī)范 |
| |儀表規(guī)范 |
| |職業(yè)著裝規(guī)范與要求 |
| |飾物的佩戴原則 |
| |商務(wù)禮儀在職場中的應(yīng)用 |
| |工作過程中的行為規(guī)范與禮儀 |
| |表情神態(tài) |
| |眼神 |
| |面部表情 |
| |微笑的最高境界 |
| |基本站姿 |
| |基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿 |
| |不良的站姿 |
| |迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎） |
| |接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理） |
| |送別客戶（道別） |
| |手臂姿勢 |
| |基本原則 |
| |常用的手勢 |
| |錯誤的手勢 |
| |行進(jìn)規(guī)范 |
| |行姿的基本要求 |
| |特殊情況的行姿 |
| |陪同引導(dǎo) |
| |上下樓梯 |
| |進(jìn)出電梯 |
| |蹲坐、鞠躬姿勢 |
| |標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿 |
| |鞠躬的類別和動作技巧 |
| |工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀 |
| |接待技巧 |
| |文明服務(wù)用語 |
| |稱呼禮儀 |
| |介紹禮儀 |
| |握手與名片禮儀 |
| |餐飲席位安排的禮賓次序 |
| |用餐服務(wù)禮儀 |
| |交談禁忌 |
| |電話禮儀 |
| |乘車禮儀 |
| |會務(wù)禮儀 |
| |服務(wù)意識的培養(yǎng) |
| |學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識 |
| |什么是服務(wù)意識 |
| |培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性 |
| |如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成 |
| |投訴處理技巧 |
| |什么是投訴 |
| |正確認(rèn)識投訴 |
| |投訴的種類和形式 |
| |投訴產(chǎn)生的原因 |
| |經(jīng)營者的原因 |
| |經(jīng)營客觀環(huán)境的原因 |
| |客戶的原因 |
| |投訴的影響力 |
| |投訴是企業(yè)生存的絆腳石 |
| |正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步 |
| |分析客戶人格類型與訴求 |
| |針對不同客戶采取不一樣的解決方式 |
| |了解客戶投訴背后的需求 |
| |學(xué)會換位思考，尊重客戶 |
| |投訴處理技巧 |
| |傾聽的藝術(shù) |
| |積極陽光的心態(tài) |
| |答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度 |
| |投訴的禁語 |
| |客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？ |
| |投訴處理流程及預(yù)防 |
| |接訴 |
| |聆聽記錄 |
| |判斷處理 |
| |回訪總結(jié) |
| |如何預(yù)防投訴的發(fā)生 |
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| |個人職業(yè)形象塑造 |
| |發(fā)型打造技巧 |
| |盤發(fā)位置 |
| |盤發(fā)技巧 |
| |發(fā)網(wǎng)的選擇 |
| |短發(fā)規(guī)范與要求 |
| |職業(yè)妝容打造技巧 |
| |肌膚的分類 |
| |化妝工具類別 |
| |化妝品使用順序 |
| |臉部彩妝品 |
| |眼部彩妝品 |
| |眉毛的畫法 |
| |眼影的畫法 |
| |眼線的畫法 |
| |睫毛的畫法 |
| |唇部的畫法 |
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| |現(xiàn)場模擬演練 |
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