支行行長核心管理技能提升訓練》

支行行長核心管理技能提升訓練

課程背景：
作為支行行長，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■ 新到崗90后新生代理財經(jīng)理，不會營銷沒有業(yè)績還不聽指揮；
■ 供樓供車壓力山大的理財經(jīng)理，天天表決心但是任務指標就是完不成；
■ 家庭條件優(yōu)越的理財主管明明客戶資源好，偏偏不愿做業(yè)績；
■ 大堂經(jīng)理天天抱怨工作太累，老是嚷嚷要辭職；
■
“領導，我不是不想做業(yè)績是任務指標太重實在完不成！”“等下次我一定努力不拖后退”
，客戶經(jīng)理貌似已經(jīng)習慣用這這樣的“神句”來忽悠我們！
■
理財團隊仍舊是單兵作戰(zhàn)各忙各的，想集中力量做出網(wǎng)點特色做出亮點，要么無人聽指
揮，要么沒有戰(zhàn)斗力，誰能理解行長做工作匯報時的尷尬？
■
人人都只看到行長光鮮的一面誰又知道任務完不成行長會被淘汰，行長的壓力誰能分擔
？
面對以上的遭遇與困惑，團隊負責人應該通過提升領導力，有效提高營銷產(chǎn)能，打造金
牌團隊并做好績效追蹤與持續(xù)激勵加強團隊管理并順利完成各項考核指標。

課程收益：
★ 針對不同類型員工，掌握一套有效的激勵辦法；
★
改變管理模式，變督導為指導，能用客戶經(jīng)理需求導向的管理模式取代業(yè)績導向的思維
模式，建立一種值得客戶經(jīng)理信任的行為模式，展現(xiàn)客戶經(jīng)理期待的角色形象——幫助成
長的職業(yè)導師而非監(jiān)督員，從而構建值得客戶經(jīng)理不斷拼搏的伙伴關系；
★ 掌握針對不同員工的績效面談方法，幫助員工有效提升產(chǎn)能；
★ 懂得如何組織高效的晨夕會，讓員工斗志昂揚投入一天的工作；
★
掌握理財高端客戶活動組織方法并能夠指導客戶經(jīng)理落地執(zhí)行定期舉行專場活動，幫助
客戶經(jīng)理批量獲客，打造明星客戶經(jīng)理；
★ 掌握后續(xù)績效追蹤與輔導技巧，提升領導力，增強隊伍凝聚力，提升業(yè)績；
……

課程時間：4天，6小時/天
授課對象：支行行長
授課方法：講授30%、案例30%、視頻10%、討論20%、歸納10%

課程大綱

第一講：領導力的提升
討論：理財團隊為什么產(chǎn)能達不到目標？
分組：選出組長，團隊建設
寫問題：希望本課程解決的相關問題
一、驅(qū)動力
1.使組織目標和團隊目標高度一致
視頻分析：《亮劍》，戰(zhàn)前動員是士氣高昂屢打勝仗的關鍵！
2.通過使員工承擔的工作內(nèi)容更有挑戰(zhàn)性幫助90后邁向成功
視頻分析：《墊底辣妹》，90后努力的源動力
討論：給90后畫像，針對90后特點的有效的績效面談話術
3.通過公平合理的工資和獎金的發(fā)放，來滿足他們希望不斷改善生活條件的需求
案例分析：精英：看獎金or工資？
4.通過業(yè)余活動安排來滿足他們希望在其家人面前獲得表揚的期待
討論：什么樣的活動可以邀請員工父母或者配偶，子女參加？
5.轉(zhuǎn)變觀念：從我能給銀行帶來什么——銀行能給我什么！
二、學習能力
1.只有愿意學習的行長才能有學習型團隊
1）“把培訓作為懲罰”——人人逃避學習
案例分析：“XX商業(yè)銀行X分行客戶經(jīng)理行內(nèi)小時資格考試僅9%合格”
2）學習和成長從來都是自己的事情
案例分析：華為大學盈利
視頻分析：《亮劍》，把我撂倒了有肉吃！
2.營銷你的營銷力！團隊偶像要有粉絲團
1）基于業(yè)務的學習需求
情景模擬：面對虧損的客戶怎么分析市場
2）時刻以幫助客戶經(jīng)理成長為中心，我更專業(yè)！
情景模擬：如何在我行產(chǎn)品又不占明顯優(yōu)勢的情況下面對貨比三家的客戶
3）關鍵時刻幫助客戶經(jīng)理搶回客戶
情景模擬：其他銀行挖我行存款
三、執(zhí)行力

1.有影響能力
視頻分析：《亮劍》，跟我上----給我上！
2.有培養(yǎng)能力
討論：什么樣的員工值得培養(yǎng)？怎樣培養(yǎng)？
總結：我今后該如何識別和排除員工心理的干擾因素，培養(yǎng)員工。
四、活力
1.改變態(tài)度才有活力
案例分析：投訴電話接聽工作安排
2.讓員工對工作充滿熱情，讓他喜歡上這份工作
故事：三個泥瓦匠砌磚
五、凝聚力
1.團隊存在的必要條件，每天團隊要有三種聲音
1）掌聲：讓表揚和贊美成為習慣
練習：分組練習互相贊美
2）歡笑聲：讓微笑成為習慣，做一個有趣的人
練習：拍出最美自拍照
3）驚嘆聲：及時分享成功經(jīng)驗
練習：你是怎么做到的？
課程小結：課前相關問題集中解答；評選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學員并頒獎。
演練：表彰技巧

第二講：提高營銷產(chǎn)能
討論：前課程收獲，代表發(fā)言（復習）
寫問題：希望本課程解決的相關問題
一、管理例會組織技巧
視頻學習：《某商業(yè)銀行標準化晨夕會》
1.晨會激勵員工
2.夕會復盤當日工作，優(yōu)秀員工分享
練習：每日晨會演練口訣
二、創(chuàng)造網(wǎng)點全員營銷的營銷氛圍
1.大堂經(jīng)理，儲蓄柜員都是營銷人員
視頻學習：《某商業(yè)銀行標準化新客戶開戶服務流程》
1）標準化流程
2）統(tǒng)一話術
3）三人成虎
練習：角色演練，換位思考
2.內(nèi)部微信群的運用：實時表揚
3.設立特色獎項每周頒獎
三、精神激勵的7種有效方法
1.目標激勵
2.形象激勵
3.感情激勵
4.榮譽激勵
5.參與激勵
6.榜樣激勵
7.興趣激勵
四、提升營銷產(chǎn)能的具體方法
1.目標任務細化
案例分析：這個行長如何通過保險任務進度追蹤表一個月完成1億保險銷售
2.工作專業(yè)化
案例分析：一條微信帶來5000萬理財產(chǎn)品銷售大單
工具使用解析：客戶經(jīng)理怎么使用微信管理名下2000名客戶
3.組織活動進行客戶拓展
案例分析：一場羽毛球比賽網(wǎng)絡營銷帶來的巨大客戶資源
1）客戶活動組織技巧
A主動上門拜訪
B做社區(qū)活動
C高效掃樓掃商鋪
D有效利用互聯(lián)網(wǎng)與微信
E網(wǎng)點拓展優(yōu)質(zhì)客戶
F設計有實際效果的宣傳單張
廣告折頁觀摩：給家長的一封信
4. 打造明星客戶經(jīng)理：定期組織客戶經(jīng)理個人專場理財沙龍
案例分析：這個客戶經(jīng)理是如何通過個人沙龍活動挖掘大量客戶資源
1）利用自身的社會資源圈
2）與網(wǎng)點其他崗位互動
3）讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹存量客戶
4）進行后續(xù)跟進與升級持續(xù)營銷
5）做好客戶維護與關懷
6）結合現(xiàn)有產(chǎn)品有效交叉業(yè)務
5.一戶一策突破高端客戶
案例分析：幫客戶做形象改造帶來3億存款
課程小結：課前相關問題集中解答；評選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學員并頒獎。
演練：表彰技巧

第三講：金牌團隊管理
討論：前課程收獲，代表發(fā)言（復習）
寫問題：希望本課程解決的相關問題
標桿網(wǎng)點的四大構面：

一、銀行網(wǎng)點的趨勢分析：“服務”型網(wǎng)點向“營利”型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
1.更積極的接觸客戶
反思：我們網(wǎng)點為什么沒有客戶來？我為了吸引客戶來又做了什么？
案例分析：社區(qū)經(jīng)營小動作讓網(wǎng)點業(yè)務量半年翻了3倍
廣告折頁觀摩：讓你不忍丟棄
2.提高客戶服務效率：速度+結果
3.提高客戶可以帶來的價值：忠誠客戶與核心客戶經(jīng)營
案例分析：網(wǎng)點暑期實習生計劃帶來業(yè)績翻番
二、超越客戶期望的服務
1.慧眼識別客戶
2.百問不倒的大堂經(jīng)理
視頻學習：《大堂經(jīng)理營銷規(guī)范》
三、持續(xù)提高網(wǎng)點員工營銷積極性
1.各個崗位接觸客戶的步驟和方法
2.贊美話術
3.應該怎么說才會有效果
4.說的時候應該怎么做
5.設計最佳方案應對客戶所有可能的反應
6.說的時候應該用哪些營銷工具
案例分析：情景演練讓他們覺得營銷產(chǎn)品不難，不會造成太大負擔，對他們有幫助！
四、抓住網(wǎng)點業(yè)績提升的關鍵點
1.開發(fā)大堂流量客戶
2.深度挖掘系統(tǒng)內(nèi)客戶
3.提升全員營銷意識
4.配合崗位之間營銷協(xié)作
5.提升崗位相關技能與知識
案例分析：廳堂營銷就像一場分秒必爭的籃球賽
五、提高網(wǎng)點管理效率前必須知道的事情
1.各個崗位要做什么事情？
2.各個崗位把事情做好需要什么技能和知識？
3.各個崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作習慣？
4.各個崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作態(tài)度？
案例分析：從賣產(chǎn)品到資產(chǎn)配置，從配藥到專家門診
六、每一次和客戶接觸必須要做的4件事
1.贊美客戶
2.推介一項產(chǎn)品或服務
3.收集和完善客戶訊息
4.延伸新的客戶名單（三張名片運用法則）
案例分析：漂洋過海來找大堂女神開戶存定期
練習：以身作責，榜樣的力量無窮
七、高柜在流量客戶開發(fā)的注意事項
1.以贊美開場
2.話術簡單
3.使用柜面營銷工具
4.不可以挑客戶
5.不處理拒絕
6.只做推介不做具體營銷
7.每天開口的量決定成功率
視頻學習：《高柜柜員營銷規(guī)范》
案例分析：一月攬存2000萬的金牌柜員
課程小結：課前相關問題集中解答；評選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學員并頒獎。
演練：贊美技巧

第四講：績效追蹤與持續(xù)激勵
討論：前課程收獲，代表發(fā)言（復習）
寫問題：希望本課程解決的相關問題
一、將績效考核回歸真正的績效
1.績效=過程+結果
2.SMART原則
1）Specific：具體的，以保證其明確的牽引性
2）Measurable：可衡量的，必須有明確的衡量標準
3）Attainable：可達到的，不能因指標的無法達成而使員工產(chǎn)生挫折感
4）Relevant：相關的，必須與公司的戰(zhàn)略目標，部門的任務及職位職責相聯(lián)系
5）Time-based：以時間為基礎的，必須有明確的時間要求
案例分析：激活四不員工（不遲到，不早退，不干活，不辭職）
二、考核指標設計方法
1.查詢記錄
2.定期考核
3.書面報告
4.考核表
5.重大事件法
6.比較排序法
案例分析：分析考核，全員聯(lián)動，31人通過消費貸一項業(yè)務3個月?lián)寔?00萬獎金
三、將考核轉(zhuǎn)化為動能
1.對考核優(yōu)秀的下級
1）繼續(xù)鼓勵下級上進心，為其謀規(guī)劃
2）不必對下級許愿誘惑
2.對考核差的下級
1）幫助具體分析差距，診斷出原因
2）幫助制定改進措施
3）切忌不問青紅皂白，興師問罪
3.對連續(xù)業(yè)績差，未明顯進步的下級
1）開誠布公，讓其意識到自己的不足
2）揭示其是否職位不適，需換崗位
視頻分析：《墊底辣妹》，永遠真誠的贊美幫助學生成長的好老師
四、績效面談的5W1H
1.Why？目的
2.Who？對象
1）一對一，直線主管，被考核人
3.When？時間
1）績效指導面談--隨時
2）績效總結面談--考核后
A選擇雙方都空閑的時間
B盡量避開剛上班或者下班
C確定后要征詢員工意見
D最好提前3天通知員工
4.Where？地點
1）盡量選擇不受干擾的場所
2）要遠離電話及其他人員
3）避免面談中途被打斷
4）不宜在開放的辦公區(qū)，最好是小型會議室或接待室
5.What？內(nèi)容
1）談工作業(yè)績
2）談行為表現(xiàn)
3）談改進措施
4）談新的目標
6.How？流程
1）面談前主管具體準備
A閱讀先前設定的工作目標（KPI）
B檢查每項KPI完成的情況
C從員工，客戶搜集關于本員工工作表現(xiàn)的情況
D給員工工作成績和變現(xiàn)劃分
E為下一階段的工作設定目標
2）營造一個和諧的氣氛
3）根據(jù)每項工作目標考核完成情況分析成功和失敗的原因
4）討論員工的發(fā)展計劃并為下一階段設定目標
5）討論需要的支持和資源
視頻分析：《墊底辣妹》，不僅談過去而且談將來，一對一提出下階段計劃和績效改進措
施
五、狀況員工被客戶投訴的處理
練習：沙僧屢犯錯誤，業(yè)績差還被客戶投訴你百般的勸導總是無效。所以你決定約他談
談。你應該如何開始呢？
A讓部屬自己說清楚。
B不貳過原因最重要。
C斥責，怒罵要在部屬認錯之后。
D避免自己先動怒。
E避免扯舊帳，對事不對人。
F與部屬一起設法彌補過失有過一起扛。
G給部屬良性的教訓與懲罰。
H保持部屬的自尊。
六 狀況新員工的培訓
練習：員工上崗后，手忙腳亂，業(yè)績低迷，工作缺乏頭緒，造成了自信心的影響。導致
工作出現(xiàn)了畏難情緒。經(jīng)由你的績效計劃分析，發(fā)現(xiàn)他是在自己工作中的規(guī)劃能力不足
導致。你應該？
A先讓他針對某項工作擬定計劃，之后你為他調(diào)整及指正。
B先請他自行研修一些有關工作計劃的管理書籍或文章
C先請他與其他對工作計劃能力較強的同事一起從事某項工作，囑咐他多加觀摩別人的作
法。
D先為他說明某項工作在規(guī)劃時必須的考慮因素，并提供實際的示范，令他有步驟地跟著
試作。
七 狀況員工業(yè)績提升
練習1：在你有效的工作指導下，該員工在工作計劃的能力上已有不錯的進展，也因此在
工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變。此時你會：
A利用最近職員會議的機會，認可和贊揚他的進步，頒發(fā)進步獎項
B安排一項簡報，請他與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力。
C嘗試將重要的工作委托給他加以計劃及執(zhí)行，以便其他部屬了解他的新角色
D鼓勵他再努力些，并表示你將會在此工作有具體成果時，加以公開表揚，以為激勵。
練習2：由于該部屬積極上進、工作表現(xiàn)愈來愈佳。你決定獎勵他參加某項為期一周的專
業(yè)訓練課程，以便使其未來發(fā)展所需的技能更臻成熟。但是，問題是這一周該部屬的工
作應如何處理呢？
A先將工作分配給其他同仁
B先請該部屬推薦合適的職務代理人
C先為該部屬的工作指派代理人負責
D先為該部屬說明屆時工作優(yōu)先級的安排
E先請該部屬自己解決
課程小結：課前相關問題集中解答；評選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學員并頒獎；合影留念。

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