銷售競爭力系統(tǒng)課程

銷售競爭力系統(tǒng)課程

開發(fā)基本綱要

銷售管理課程（一）

課程一：銷售管理的十項基本素養(yǎng)修煉

A．典型問題描述：

您是否真正明確銷售部和銷售管理者在企業(yè)中的位置和作用？

您是否真正清楚您所擔當?shù)母鞣N角色？

做一名出色的銷售管理者，您需要在哪些方面好好修煉呢？

您的組織能力如何？領(lǐng)導能力如何？該如何提高這些能力呢？

做一份銷售計劃應(yīng)該注意哪些問題呢？

如何管理您的銷售團隊？又該如何激勵他們？

為什么您總是那么忙？真的所有的事情都要親自上陣嗎？

開發(fā)新客戶到底有沒有技巧可言？

如何越過信息溝通的障礙，成為一名出色的談判專家？

作為一名新經(jīng)濟時代的銷售管理者，如何迎接挑戰(zhàn)，在銷售上有所創(chuàng)新？

B．內(nèi)容綱要：

一、銷售管理者與企業(yè)發(fā)展

1、銷售部在公司中的位置

2、銷售管理者的角色

（1）人際關(guān)系方面的角色

（2）信息方面的角色

（3）決策方面的角色

3、銷售管理者在信息系統(tǒng)中的地位和作用

二、銷售管理者修煉之一——組織能力

三、銷售管理者修煉之二——銷售計劃

1、如何進行銷售預(yù)測

2、銷售預(yù)算

3、年度銷售目標的確定

4、銷售定額

5、營銷審計

四、銷售管理者修煉之三——銷售人員管理

1、銷售人員的招聘

2、銷售人員的培訓

3、銷售人員的激勵

4、銷售人員的行動管理

5、重建成功銷售團隊的九個步驟

五、銷售管理者修煉之四——時間管理

1、時間管理矩陣

2、時間管理三部曲

3、節(jié)約時間的方法

4、有效授權(quán)的技巧

5、突發(fā)狀況的處理

六、銷售管理者修煉之五——客戶管理

1、客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素

2、客戶開發(fā)技巧

3、顧客滿意度

4、客戶服務(wù)

七、銷售管理者修煉之六——銷售管理控制

1、目標管理的9個步驟

2、目標控制

3、工作滿意感和績效的關(guān)系

4、銷售人員的績效考核

5、如何選擇報酬制度

八、銷售管理者修煉之七——信息溝通能力

1、信息溝通的障礙

2、信息溝通的技巧

3、垂直溝通

4、橫向溝通

九、銷售管理者修煉之八——促銷組合

1、如何選擇廣告媒體

2、廣告費用預(yù)算及效果評估

3、如何創(chuàng)作高水平的廣告

4、推銷人員的管理

十、銷售管理者修煉之九——權(quán)力營銷和公共關(guān)系

1、什么是權(quán)力營銷

2、守門人理論

3、與新聞界的關(guān)系

4、危機公關(guān)

十一、銷售管理者修煉之十——銷售創(chuàng)新

1、綠色營銷

2、特色營銷

（1）矛盾營銷

（2）口碑營銷

（3）“一對一”的營銷方式

（4）定位營銷

3、網(wǎng)絡(luò)營銷

4、數(shù)據(jù)庫營銷

5、營銷組合創(chuàng)新

（1）消費者策略

（2）成本策略

（3）方便性策略

（4）溝通策略

6、新經(jīng)濟時代的銷售經(jīng)理

（1）新經(jīng)濟時代的到來

（2）新經(jīng)濟時代對市場營銷的挑戰(zhàn)

（3）營銷手段的創(chuàng)新

（4）營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新

課程二：銷售經(jīng)理的領(lǐng)導力修煉與業(yè)績管理

A．典型問題描述：

如何才能贏得部屬的“擁戴”？

銷售決策應(yīng)該遵循什么樣的流程和原則？

哪種銷售領(lǐng)導風格最為有效？

如何有效地激勵銷售人員？

銷售領(lǐng)導力是銷售經(jīng)理的必備能力之一；

業(yè)績管理是銷售經(jīng)理的日常主要工作之一；

銷售經(jīng)理應(yīng)該通過積極的行為和態(tài)度來使銷售團隊順利達成（或超額完成）預(yù)定的目標。

B．內(nèi)容綱要

第一部分 銷售領(lǐng)導力

　一. 銷售領(lǐng)導力概述和定義

?。?span lang="EN-US">. 學習目標和原則

?。?span lang="EN-US">. 銷售領(lǐng)導力的定義及討論

?。?span lang="EN-US">. 銷售領(lǐng)導力 VS. 銷售管理

　４. 銷售領(lǐng)導力模型

?。?span lang="EN-US">. 個人銷售領(lǐng)導力評估

　二　建立銷售愿景

　１. 銷售愿景的定義

?。?span lang="EN-US">. 建立銷售愿景的標準、好處和過程

　三　把決策作為一種領(lǐng)導工具

?。?span lang="EN-US">. 決策在銷售領(lǐng)導中的重要作用

　２. 決策分析（個人練習）

?。?span lang="EN-US">. ROI決策制定流程及案例

　四　影響銷售團隊

?。?span lang="EN-US">. 影響力的重要性（情景調(diào)查）

?。?span lang="EN-US">. 運用領(lǐng)導風格來影響團隊（練習）

?。?span lang="EN-US">. 有效地激勵團隊（激勵練習）

?。?span lang="EN-US">. 應(yīng)用練習（團隊研討會）

　五　發(fā)展個人能力

?。?span lang="EN-US">. 個人能力定義及重要性

?。?span lang="EN-US">. 發(fā)展個人能力的目標和作用

?。?span lang="EN-US">. 討論練習

　六　個人行動計劃與銷售愿景規(guī)劃

第二部分　銷售業(yè)績管理

　一　課程概要（目標、定義及原則）

　二　銷售業(yè)績管理

?。?span lang="EN-US">. 銷售業(yè)績系統(tǒng)概述、步驟及工具

?。?span lang="EN-US">. 案例分析與討論

　３. 銷售業(yè)績系統(tǒng)流程和工具(案例練習、交流與分享)

　三　銷售業(yè)績改進咨詢

　１. 目標概述，咨詢定義和咨詢師

?。?span lang="EN-US">. 處理咨詢中的棘手問題

?。?span lang="EN-US">. 咨詢角色演練

　四　業(yè)績管理工具的應(yīng)用

課程三：銷售實戰(zhàn)的指導與輔導

A．典型問題描述：

銷售人員為何績效平平？

指導銷售人員的意義何在？

銷售人員需要哪些銷售指導？

如何陪同銷售人員一塊拜訪客戶？

銷售指導的有效方式有哪些？

B．內(nèi)容綱要：

一、實戰(zhàn)教練（又名現(xiàn)場指導）的說明及定義

?。?span lang="EN-US">.戰(zhàn)略性、戰(zhàn)術(shù)性指導及區(qū)別

?。?span lang="EN-US">.兩種指導開展的最佳時機

　３.現(xiàn)場指導的優(yōu)勢

二、實施戰(zhàn)略性指導

?。?span lang="EN-US">.兩種類型的指導練習

?。?span lang="EN-US">.戰(zhàn)略性指導流程

?。?span lang="EN-US">.舉行戰(zhàn)術(shù)性指導會議

三、形成戰(zhàn)術(shù)性指導計劃

?。?span lang="EN-US">.計劃的制定與運用

　２.將戰(zhàn)術(shù)性指導計劃置于“ROI”方格圖中“現(xiàn)場指導”時間的分配

四、戰(zhàn)術(shù)性指導拜訪

　１.戰(zhàn)術(shù)性指導模式概要與流程

?。?span lang="EN-US">.制定戰(zhàn)術(shù)性指導拜訪計劃

五、觀察銷售拜訪，以進行戰(zhàn)術(shù)性指導

　１.拜訪前期的準備工作

?。?span lang="EN-US">.觀察銷售拜訪

?。?span lang="EN-US">.擔當配角

?。?span lang="EN-US">.在現(xiàn)場指導拜訪中配合銷售

六、組織戰(zhàn)術(shù)性指導會議

?。?span lang="EN-US">.提供戰(zhàn)術(shù)性指導

?。?span lang="EN-US">.戰(zhàn)術(shù)性指導會議流程

?。?span lang="EN-US">.積極肯定銷售人員的成功之處

七、戰(zhàn)術(shù)性指導和實踐

八、提高業(yè)績的行動計劃

?。保菰L總結(jié)

?。玻袆右?guī)劃角色

課程四：銷售團隊的經(jīng)營與管理

A．典型問題描述

您是否真正明確您和您的銷售團隊在企業(yè)中的地位和作用？

您在銷售團隊管理中遇到了哪些困難與挑戰(zhàn)？

如何讓您的銷售人員迅速熟悉產(chǎn)品、區(qū)域和客戶？

如何把人員放在合適的位置？

如何有效地激勵團隊？

責備下屬需要什么樣的技巧？

為什么在銷售協(xié)訪時，您口若懸河、滔滔不絕的講解，銷售代表卻在一旁無所事事？

為什么在客戶活動中，您忙前跑后，恨不得長出三頭六臂，銷售代表卻作壁上觀，不知自己該干什么？ 

為什么在銷售例會上，您講得嗓子冒煙，興奮處恨不得立刻披掛上陣，沖到一線拼殺一番，而銷售代表卻個個表情木然？ 

B．內(nèi)容綱要

一、銷售管理者的角色與職責

1、銷售團隊在企業(yè)中的地位

2、銷售管理者的角色和職責

3、銷售管理者面對的壓力

二、銷售團隊的組織設(shè)計和培訓

1、銷售團隊的定崗、定編、定員

2、銷售人員應(yīng)具備哪些方面的素質(zhì)

3、如何讓新手迅速熟悉產(chǎn)品、區(qū)域、客戶及銷售技巧

4、擴大成效的基本培訓技巧

5、如何降低招聘人員帶來的危機

三、銷售團隊的規(guī)劃與管理

1、如何把人員放在合適的位置

2、如何進行銷售協(xié)訪

2、如何準備及召開銷售會議

3、銷售人員心態(tài)管理

4、與銷售人員進行工作談話的六個關(guān)鍵步驟

四、銷售團隊的激勵與獎懲

1、激勵下屬的有效方法

2、隊員士氣低落的原因

3、問題銷售人員的激勵

4、如何成功地的授權(quán)

5、表揚的幾種方式

6、責備下屬的技巧

7、防止銷售隊員的老化的方法

五、銷售團隊的績效評估與薪酬

1、如何為銷售員設(shè)定目標

2、銷售代表績效評估體系

3、銷售代表的薪酬評定

六、銷售實施與銷售評估

1、銷售預(yù)測

2、銷售評估

3、銷售業(yè)務(wù)的量化分析（銷售量、費用額、指標完成率、投資回報率）

銷售技術(shù)課程（二）

課程一：頂尖銷售人員的八大素養(yǎng)

A．典型問題描述

頂尖的銷售人員到底是一種什么狀態(tài)？為什么他們能創(chuàng)造一流的業(yè)績？

做一名頂尖的銷售人員需要具有哪些方面的特質(zhì)？

我是不是一名頂尖的銷售人員呢？差在哪？

我如何知道哪個人將是我的客戶？他什么樣的行為會帶給我這樣的暗示？

如何做一份合理的銷售工作計劃？

為什么我滔滔不絕地介紹半天，卻沒有人對我的產(chǎn)品感興趣？是產(chǎn)品的問題還是我的問題？

碰見以拒絕購買相要挾而大砍價的客戶怎么辦？

為什么我努力維系了兩年的客戶會倒戈？

怎么能讓我的客戶替我廣做宣傳？成為我的“兼職”業(yè)務(wù)員?

B．內(nèi)容綱要

一、你是頂尖的銷售人員嗎

1、頂尖銷售人員的自畫像

2、好的專業(yè)知識是成功的基礎(chǔ)

3、態(tài)度決定一切

4、銷售人員易犯的通病 

5、成功銷售人員的心理行為及心態(tài)調(diào)整

6、頂尖銷售人員應(yīng)具有的八大素養(yǎng)

二、頂尖銷售人員八大素養(yǎng)之一——強烈的內(nèi)在動力

1、內(nèi)在動力的類型

2、如何自我激發(fā)內(nèi)在動力

3、失敗與挫折的面對

4、面對壓力的調(diào)節(jié)

三、頂尖銷售人員八大素養(yǎng)之二——干練嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L

1、如何制定合理的工作計劃

2、時間管理三部曲

3、節(jié)約時間的方法

四、頂尖銷售人員八大素養(yǎng)之三——準確鎖定客戶

1、識別客戶的技巧

2、準客戶的行為軌跡

3、收集客戶信息的方法

4、如何追蹤、鎖定準客戶

5、了解并強化顧客購買愿望的技巧

五、頂尖銷售人員八大素養(yǎng)之四——無障礙溝通

1、完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

2、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

3、有效發(fā)送信息的技巧

4、有效反饋技巧

5、各類型人際風格的特征與溝通技巧

（1）分析型

（2）支配型

（3）表達型

（4）和藹型

6、處理反對意見的技巧

六、頂尖銷售人員八大素養(yǎng)之五——有效處理困難局面

1、銷售過程中易于出現(xiàn)的狀況

2、客戶常有的異議分析

3、處理客戶異議的關(guān)鍵技巧和行為

七、頂尖銷售人員八大素養(yǎng)之六——高超的談判能力

1、一方要求降價否則拒絕采購怎么辦

2、幅度價格報價法剖析

3、讓步策略與議價模型

4、蠶食策略與談判博弈游戲

5、如何不斷的創(chuàng)造籌碼

八、頂尖銷售人員八大素養(yǎng)之七——維系與改善客戶關(guān)系

1、客戶關(guān)系維系的重要性

2、客戶維系中的有效行為

3、個性化服務(wù)的特點與技巧

4、挖掘客戶的潛在需求

九、頂尖銷售人員八大素養(yǎng)之八——變客戶為滿意口碑的傳播者

1、如何作客戶滿意度的提升

2、如何應(yīng)對不滿意的客戶

3、客戶口碑傳遞的規(guī)律

4、口碑傳播的特點

5、如何讓客戶變成我們的業(yè)務(wù)員

課程二：大客戶銷售與管理

A．典型問題描述

大客戶銷售與一般銷售有什么樣的區(qū)別？

如何有效地收集到客戶的信息并正確的解讀？

怎樣發(fā)掘大客戶？

在不同階段應(yīng)該怎樣運用不同的銷售方法？

如何將大客戶納入理想軌道？

如何對大客戶進行激勵？技巧有幾何？

如何與大客戶建立起戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？

與大客戶打交道，如何運用與眾不同的銷售技巧？

成功的大客戶銷售經(jīng)理什么樣？

如何培養(yǎng)戰(zhàn)略性大客戶經(jīng)理？

B．內(nèi)容綱要

一、大客戶銷售技能

1、與大客戶建立關(guān)系

2、制定大客戶拜訪計劃

3、確定大客戶優(yōu)先考慮的問題

4、闡述并強化產(chǎn)品利益

5、獲得客戶反饋并做出回應(yīng)

6、獲得大客戶承諾

二、大客戶銷售戰(zhàn)術(shù)

1、開發(fā)新客戶

2、獲得競爭優(yōu)勢

3、展示增值利益

4、向多級別決策者銷售

三、大客戶銷售戰(zhàn)略

1、何謂戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)開發(fā)？

2、確定戰(zhàn)略機會與目標

3、主要戰(zhàn)略

4、聯(lián)盟戰(zhàn)略

5、接觸戰(zhàn)略

6、資源分配戰(zhàn)略

7、戰(zhàn)略開發(fā)總計劃

四、大客戶管理的“五階段模型”

1、管理前導階段

如何進行大客戶管理的孕育？

大客戶管理孕育的專業(yè)流程：獲取資訊、調(diào)查真相、挖掘需求

2、管理早期階段

如何進行大客戶的激勵？

如何讓大客戶體驗到選擇的正確？

大客戶管理早期的流程：固化需求、特色設(shè)計、談判促進

3、管理中期階段

如何提供大客戶的全方位服務(wù)？

如何實現(xiàn)大客戶的滿意？

大客戶組織中聚斂“人氣”的系統(tǒng)方案：原則、工具、技巧

4、伙伴關(guān)系階段

如何成為大客戶的戰(zhàn)略伙伴？

與大客戶成為伙伴的秘訣：模式、技巧

5、協(xié)同關(guān)系階段

如何與大客戶協(xié)同關(guān)系？（模型、技巧）

六、大客戶管理中的問題及解決方案

1、大客戶管理與大客戶銷售的區(qū)別（核心：對未來的管理）

2、實施大客戶管理的挑戰(zhàn)及益處

3、成功實施大客戶管理系統(tǒng)的7大步驟

4、組織聯(lián)盟在大客戶管理中的應(yīng)用

5、如何在大客戶管理中任命跨職能的領(lǐng)導團隊

6、如何在大客戶的多級別關(guān)系上創(chuàng)建公司范圍內(nèi)的關(guān)系

7、如何培養(yǎng)戰(zhàn)略大客戶經(jīng)理

8、戰(zhàn)略大客戶流失周期

9、如何防止戰(zhàn)略大客戶流失

課程三：銷售談判能力強化訓練

A．典型問題描述

談判到底為何物？如何才能促成雙贏的談判結(jié)果？

談判雙方的立場及背后的利益關(guān)系如何？

怎樣識別雙贏談判背后的陷阱？

談判有哪些溝通技巧？如何把握聽的藝術(shù)和說的魅力？

談判前需要做哪些準備？

談判策略有幾何？在開局、中期和后期又該如何把握？

如何突破談判僵局？

B．內(nèi)容綱要

一、認識談判的真諦

1、雙贏思維——成功談判的基礎(chǔ)

2、雙方立場及立場背后的利益關(guān)系

3、影響談判能力和結(jié)果的8個關(guān)鍵要素

目標、風險、信任、關(guān)系、雙贏、實力、策略、授權(quán)

4、談判的六個步驟

5、雙贏談判的幾大陷阱

二、談判前的準備

1、了解談判雙方及其立場

2、確立談判目標

3、確定談判話題及優(yōu)先級

4、確定人選及自我評估

5、確定幾套備選方案

6、設(shè)定談判界限

7、制定談判計劃

三、談判溝通技巧

1、入題技巧

2、詢問技巧

3、傾聽技巧

4、闡述技巧

5、答復技巧

四、談判跟進策略

1、開局策略

（1）建立融洽信賴的關(guān)系

（2）報價、分割、接受、讓步策略

2、中期策略

（1）請求領(lǐng)導、避免沖突、服務(wù)貶值策略

（2）折中策略、拋皮球、禮尚往來策略

3、后期策略

（1）黑臉白臉、蠶食策略、反悔策略

（2）小恩小惠、草擬合同策略

五、談判締結(jié)

1、如何面對拒絕壓力

2、如何突破談判僵局

3、24種成交策略

4、七種異議處理策略

六、防止沖突，鞏固關(guān)系

1、談判的方式和原則

2、鞏固雙方關(guān)系的方法

3、衡量談判成敗的評價標準

七、談判控制

1、客戶的談判動機和需求

2、識別對手的圈套

3、談判影響力

（1）外界影響：時間、信息

（2）內(nèi)在力量的對比

4、擺脫困境：對抗、僵持、僵局、發(fā)火

5、授權(quán)的界限

課程四：情景銷售與終端銷售技巧

A．典型問題描述

您滔滔不絕、口若懸河，自以為表現(xiàn)出色，但客戶就是不為所動，原因何在？

您一次又一次地拜訪客戶，但客戶遲遲不肯訂貨，怎么辦？

如何才能巧妙洞悉客戶的需求，敏銳地把握客戶的真實心態(tài)？

如何才能有效地影響客戶，縮短銷售周期，順利簽單？

針對不同人群，確定目標銷售客戶有哪些技巧？

導購代表應(yīng)該具有哪七大意識？

導購代表如何找準接近顧客的時機？

如何應(yīng)對顧客的打折要求？

如何有效地處理顧客的投訴？

如何將“賣不動的產(chǎn)品”賣出去？

B．  內(nèi)容綱要

一、成功與有效

１．介紹與基本概念

２．銷售行為概述

３．銷售行為對客戶的影響

４．自我評估

二、匹配與行動

１．購買準備度

２．銷售風格

三、情境銷售模型

１．情境銷售模型的應(yīng)用

２．擬訂銷售策略

３．戰(zhàn)略性銷售信息的挖掘

４．銷售影響的自我評估和結(jié)果分析

５．獲得反饋，明確銷售風格優(yōu)劣勢

四、應(yīng)用和關(guān)聯(lián)

１．銷售風格能力

２．技能發(fā)展

五、終端銷售

1、導購員的作用與能力要素

（1）優(yōu)秀導購員的作用和工作職責

（2）優(yōu)秀導購人員應(yīng)具備的能力要素

2、營業(yè)員及導購的專業(yè)化塑造

（1）導購代表的專業(yè)心態(tài)測試

（2）導購代表須具備的七大意識

（3）導購代表接待顧客的“4S原則”

（4）正確理解對顧客的服務(wù)

（5）如何掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點

（6）選擇產(chǎn)品要點推銷技巧的五個步驟

3、銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范

（1）導購代表儀表整潔的重要性

（2）儀表服飾整潔的著眼點與基準

（3）如何打動客戶的心（容貌、穿、站、說、做）

4、導購現(xiàn)場銷售流程的把握與控制

（1）導購的基本銷售環(huán)節(jié)

（2）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范

（3）招徠顧客進店的待機方法

（4）導購代表接近顧客的六個時機

（5）接近顧客的方法與站立位置

（6）說話方法和傾聽方法的基本技巧

（7）導購代表接待顧客說話技巧六原則

（8）導購代表提問技巧的五原則

（9）預(yù)先準備好顧客提問的應(yīng)答方法

（10）應(yīng)對顧客打折要求的說法

（11）顧客表示決定購買意向的十條徵候

5、不同購買顧客的應(yīng)對設(shè)計

（1）如何與不同的客戶接觸

（2）客戶購買行為應(yīng)對

6、現(xiàn)場促銷的管理

（1）顧客滿意度的要素

（2）顧客投訴的三階段處理法

（3）活用變通法來處理顧客投訴

（4）店內(nèi)清掃工作與商品點檢要點

（5）在店內(nèi)需注意的禁止點

（6）店內(nèi)賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策

（7）陳列的“AIDCA原則”與效果要點

（8）和善工作場所人際關(guān)系的方法

（9）自我啟發(fā)的管理

7、卓越銷售技巧與顧客服務(wù)

（1）待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù)

（2）待客銷售的實戰(zhàn)技巧

（3）待客銷售的成交技巧

（4）做個受歡迎的導購

（5）了解顧客投訴的原因

（6）顧客服務(wù)的本質(zhì)

（7）與顧客溝通達成共識

（8）顧客投訴的處理

課程五：服務(wù)“贏“銷

A．典型問題描述

什么是服務(wù)意識？怎樣培養(yǎng)服務(wù)意識？

服務(wù)水平的標準是什么樣的？

貴公司的服務(wù)水平處于哪種階段？

我們?nèi)绾沃揽蛻舻臐撛谛枨?？有沒有技巧可言？

怎樣用最短的時間拉近與客戶的距離？

客戶投訴是好事還是壞事？他們?yōu)槭裁纯傆心敲炊嗖粷M？

處理客戶投訴是不是也需要制定一套行之有效的流程？

客戶流失有沒有預(yù)警信息凸現(xiàn)？

如何建立一支高效的服務(wù)團隊？

B．內(nèi)容綱要

一、服務(wù)贏銷的背景——培養(yǎng)服務(wù)意識

1、什么是服務(wù)意識

2、服務(wù)人員的6大角色認知

3、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

4、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念

5、服務(wù)制勝的核心秘訣

二、服務(wù)贏銷的源泉——感知客戶需求

1、誰是我們的客戶

2、預(yù)測客戶個人需要的手段與技巧

3、提升客戶需求的先見能力

4、客戶滿意度

5、影響客戶滿意度的5個重要因素

三、服務(wù)贏銷的目標——客戶關(guān)系鞏固

1、確定目標客戶

2、開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃，正確提供產(chǎn)品或服務(wù)信息

3、如何與客戶建立和諧關(guān)系

4、了解不同客戶群體的特殊需要，向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售

5、監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

四、服務(wù)贏銷的關(guān)鍵——服務(wù)創(chuàng)新與個性化服務(wù)

1、服務(wù)創(chuàng)新的方向

2、卓越服務(wù)的四大步驟

3、用最短時間減少與客戶陌生感的技巧

4、滿足客戶的個人需求的方法

五、服務(wù)贏銷的執(zhí)行——提供客戶滿意化服務(wù)

1、什么是創(chuàng)新的服務(wù)

2、創(chuàng)新服務(wù)的7個要素

3、建立客戶情感關(guān)系

4、情感服務(wù)的理念

5、情感服務(wù)的5大技巧

六、服務(wù)贏銷的跟進——客戶投訴服務(wù)

1、有效處理客戶投訴的意義

2、有效處理客戶投訴的意義客戶不滿解析

3、有效處理客戶投訴的流程與技巧

奠定基調(diào)、診斷問題、尋求解決問題方案、達成共識、補救措施、協(xié)同跟進、內(nèi)部完善

4、延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷

七、服務(wù)贏銷的績效——客戶滿意回報與忠誠度管理

1、影響客戶滿意的5個重要因素

2、如何評估客戶的滿意度

3、改善客戶滿意度的措施及實施

4、客戶滿意度的持續(xù)改進流程

5、保持培育客戶忠誠度的管理

6、客戶流失的預(yù)警系統(tǒng)的建立

八、服務(wù)贏銷的保障——高效的服務(wù)團隊

1、服務(wù)團隊的結(jié)構(gòu)

（1）團隊的的環(huán)境支持

（2）團隊合作方式

2、服務(wù)隊伍管理中的突出問題

（1）如何招聘適合的人才

（2）如何解決人員進出頻繁的問題

（3）如何調(diào)整服務(wù)流程

（4）如何激勵人才—服務(wù)人員的績效評估

（5）如何管理服務(wù)精英

（6）如何服務(wù)重點客戶

（7）如何緩解壓力，改善成員工作情緒

3、提升服務(wù)團隊管理績效

（1）分析團隊成員狀況

（2）領(lǐng)導風格與團隊成員的匹配度

（3）改善與提高

課程六：有效的客戶關(guān)系管理

A．典型問題描述

現(xiàn)在的經(jīng)濟環(huán)境究竟如何？如何變企業(yè)導向為顧客導向？

如何進行合理的客戶細分？

如何與客戶進行有效的溝通？

客戶投訴到底是好還是壞？

客戶滿意度在過去和今天有什么不同？

如何能夠在激烈的市場中與您的客戶緊密結(jié)合在一起，保證并提高您的客戶的忠誠度呢？

如果您和您的客戶能像一個團隊一樣緊密無間，如果您和您的客戶的溝通能象您的團隊內(nèi)部一樣的和諧、通暢，那么還有什么可以擔憂的呢？

B．內(nèi)容綱要

一、新時期企業(yè)的盈利點——客戶關(guān)系管理

1．認識企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境

2．什么是客戶關(guān)系管理

3．客戶關(guān)系管理的五個層次

4．實施CRM為企業(yè)帶來的價值

5．如何變企業(yè)導向為顧客導向（現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs）

6．客戶關(guān)系管理研究的重點與方向

二、客戶細分與資料收集

1．為什么要進行客戶細分？

2．什么是正確的客戶細分？

3．客戶細分的六步法

4．客戶資料收集的六種方法

5．客戶資料應(yīng)包含哪些內(nèi)容？

三、和諧的客戶關(guān)系與溝通技巧

1．四種客戶關(guān)系的拓展

2．哪些因素會影響人際溝通？

3．溝通的五個層次

4．如何克服溝通中的障礙

5．有效聆聽技巧---解決客戶反對意見

6．與不同類型客戶溝通的技巧

四、有效處理客戶投訴

1．換一種角度思考客戶投訴

2．客戶投訴的動機和原因

3．處理客戶投訴的原則和步驟

4．處理客戶投訴的十大戒律

5．如何處理難纏無理的客戶

6．有效處理投訴的技巧

7．處理電話抱怨的原則

五、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢

1．客戶忠誠的四度分析法

2．客戶忠誠度最重要的五個指標與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

4．客戶忠誠度的測試與調(diào)查

5．如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?

六、全面提高客戶滿意度

1．客戶滿意在過去和今天有什么不同？

2．評價客戶滿意度的指標（硬性指標、軟性指標）

3．客戶關(guān)注的服務(wù)價值

4．客戶的流失的原因

5．如何提高客戶滿意度

（1）認識客戶的購買行為

（2）全面質(zhì)量管理

（3）關(guān)系營銷強化客戶關(guān)系

（4）全面滿意度管理

七、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

1. 考量客戶級別的指標

2. 考察與關(guān)鍵客戶關(guān)系是否牢固的指標

3. 關(guān)鍵客戶檔案工程建設(shè)

4. 如何為關(guān)鍵客戶量身訂造客戶關(guān)懷方案

八、客戶預(yù)警管理

1．外欠款預(yù)警

2．銷售進度預(yù)警

3．銷售費用預(yù)警

4．客戶流失預(yù)警

5．客戶重大變故預(yù)警

6．客戶危機管理

其它課程（二）

課程一：市場規(guī)劃與營銷管理

A．典型問題描述

企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營到底如何才能真正做到市場導向？

如何制定有效的市場規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃？

如何建立清晰的產(chǎn)品路標、平臺路標和技術(shù)路標？

如何解決研發(fā)與市場脫節(jié)的問題？

如何才能避免閉門造車式的產(chǎn)品開發(fā)？

當企業(yè)在面對市場停滯或下滑時，您是不是總認為是營銷人員的技能不夠？而在走馬燈式的換人之后卻仍然業(yè)績平平？

B．內(nèi)容綱要

一、市場分析

1、市場動態(tài)分析、技術(shù)發(fā)展動態(tài)分析和競爭分析

2、市場分析的核心步驟和要點；

3、如何進行競爭分析，如何把握競爭對手的市場動向；

4、如何判斷自己的市場接觸程度，面對不同級別市場接觸程度的典型策略；

二、市場規(guī)劃

1、什么是市場規(guī)劃

2、市場規(guī)劃的內(nèi)容

3、為什么要進行市場規(guī)劃

4、如何制定有效的市場規(guī)劃？

5、產(chǎn)品的市場定位

6、品牌的價值定位

三、市場規(guī)劃可行性分析

1、可行性分析的必要性；

2、預(yù)測、參數(shù)、趨勢與比較；

3、分析結(jié)論與措施。

四、市場規(guī)劃與效益、回報率

1、效益是市場規(guī)劃的核心；

直接的收益與收入（例，某次活動、或球賽的直接收入和營銷收入）；

企業(yè)的形象、品牌、社會影響。

2、市場規(guī)劃的成本與控制：

成本預(yù)算，決算；降低成本的方法與控制；

3、市場規(guī)劃投入與回報比（率）%；

活動與開支的資金投量計算與總和；

市場規(guī)劃及活動開展的直接收益（損益）率計算%；

五、市場規(guī)劃與市場營銷

1、市場規(guī)劃的目的之一——經(jīng)濟效益；

2、市場規(guī)劃是市場營銷的先期工作；

3、市場營銷是市場規(guī)劃的直接體現(xiàn)與檢驗。

六、理念創(chuàng)新與市場營銷

1、與以往營銷計劃的區(qū)別

“經(jīng)營思想”而非“管理思想”

“價值+利潤”而非“利潤+價值”

“細節(jié)的結(jié)果”而非“結(jié)果的細節(jié)”

“看見的”而非“想象的”

“承諾”而非“任務(wù)”

2、營銷計劃的重要觀念

  營銷計劃是執(zhí)行動作

營銷計劃不是給老板制定的

公司計劃與營銷計劃的關(guān)系

營銷計劃的121法則

經(jīng)營者與管理者的區(qū)別

3、市場營銷組和戰(zhàn)略（4P）

產(chǎn)品策略(產(chǎn)品的三個層次)

價格策略(制定價格、修訂價格、價格變更)

渠道策略

促銷競爭策略

4、如何制定、規(guī)劃公司的品牌戰(zhàn)略？成功品牌管理的重點是什么？

5、如何根據(jù)市場發(fā)展和競爭環(huán)境制定區(qū)域市場戰(zhàn)略？

6、區(qū)域營銷計劃的核心內(nèi)容和輔助工具；

7、制定區(qū)域銷售計劃中的六個常見問題解析；

8、產(chǎn)品測試的不同階段及測試方法

9、如何制定年度營銷計劃

認清形勢與問題

制定營銷業(yè)績指標（如何選擇合理的指標？）

制定營銷思路與策略

制定具體的行動方案

評估營銷損益（評估方法的選?。?/span>

10、年度營銷計劃的執(zhí)行與監(jiān)控

課程二：渠道策略與分銷管理

A．典型問題描述

渠道開發(fā)與維護費用節(jié)節(jié)上升，而銷量卻沒有明顯增長？
銷量雖然在增加，但利潤卻在下降？
渠道的熱忱度不夠，是營銷政策出了問題，還是服務(wù)出了問題？
竄貨、亂價把市場搞得無法收拾？
如何與渠道成員發(fā)展伙伴關(guān)系？渠道設(shè)計面臨著幾多矛盾？如何解決呢？

如何確定最佳的庫存數(shù)量和訂貨數(shù)量？

如何抓住銷售渠道的變化趨勢，建立企業(yè)的渠道競爭力？

B．內(nèi)容綱要

一、分銷渠道戰(zhàn)略的制定

1. 銷售與分銷

2. 建立經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的24個步驟

3. 制定經(jīng)銷商戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素

4. 經(jīng)銷商管理及控制（DMC）戰(zhàn)略

5. 直銷戰(zhàn)略：10個步驟

6. 渠道的ROI分析

建立分銷渠道戰(zhàn)略的步驟

二、建立廠商—經(jīng)銷商聯(lián)盟

1. 如何在這種聯(lián)盟中應(yīng)用增值戰(zhàn)略？

2. 建立聯(lián)盟

3. 運用增值戰(zhàn)略的流程

三、正確選擇經(jīng)銷商伙伴的11個步驟

四、對經(jīng)銷商的溝通、培訓、管理及控制

1. 溝通計劃

2. 保密性溝通

3. 經(jīng)銷商培訓

4. 經(jīng)銷商運營分析

5. 經(jīng)銷商績效考評

　廠商—分銷商商業(yè)策劃

五、經(jīng)銷商協(xié)議的有關(guān)問題

1. 對經(jīng)銷商協(xié)議的一些常見誤解

2. 經(jīng)銷商協(xié)議中的18個關(guān)鍵條款

3. 如何避免代理和分銷區(qū)域間的問題

4. 代理和經(jīng)銷商協(xié)議中的其它問題

　經(jīng)銷商協(xié)議標準模版

六．分銷渠道的管理

1、渠道沖突

（1）渠道沖突的類型

（2）渠道沖突的原因分析

（3）正確認識渠道沖突

（4）處理沖突的機制

（5）渠道動態(tài)管理

（6）灰色渠道與水貨渠道

2、渠道評估

（1）渠道評估標準

（2）渠道經(jīng)濟效益評估

（3）渠道盈利能力評估

（4）渠道的績效評估

（5）渠道改進十四步

3、渠道激勵

（1）渠道激勵模型

（2）渠道激勵策略

（3）新市場開拓的激勵政策

（4）現(xiàn)有渠道的激勵措施

七、分銷計劃的制定

1、市場銷售預(yù)測

2、銷售計劃制定的步驟

3、銷售目標的確定方法

4、銷售目標體系

八、分支機構(gòu)或分銷商內(nèi)部管理

1、經(jīng)銷商的組織結(jié)構(gòu)與管理

2、分支機構(gòu)管理模式及其利弊（分公司、平臺、利益共同體等）

3、分銷渠道中的現(xiàn)金管理

九、渠道中的庫存及進貨計劃問題

1、認識庫存管理的重要性

2、庫存績效的衡量

3、最佳訂貨數(shù)量的確定

4、庫存控制策略

5、進貨計劃的制定

課程三：展會營銷與管理

A．典型問題描述

展會是開拓市場、傳播信息、建立品牌、發(fā)展客戶的有效平臺! 展會營銷是參與競爭的營銷利器!但是，展會林林總總，該選擇什么樣的展會來參加呢？

如何組建參展團隊？在參展之前需要做好哪些準備？

什么樣的展位設(shè)計才理想？如何利用展會來有效傳遞信息？

如何在展位上有效地與到訪者洽談？如何對參展效果進行評估？

B．內(nèi)容綱要

一、展會的戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行規(guī)劃

１．參展決策的制定

２．參展目標的確定

３．合適展會的選擇

二、關(guān)于做好參展準備的主要指南

１．展會概念的描述

２．服務(wù)伙伴的簡要描述

三、關(guān)于參展準備的各個步驟

１．通過參展告知及廣告宣傳來吸引參觀者

２．專業(yè)的參展團隊準備及展前培訓

３．關(guān)于“參觀者記錄”

四、展會中事項、展會后跟進事項及參展效果監(jiān)控

１．參展團隊的規(guī)范

２．應(yīng)急管理/最壞情形

３．跟進

４．評估/測算參展效果

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