網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理案例教學(xué)

課程名稱： 《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理案例教學(xué)》

 主講：  孔凡惠老師  12課時(shí)
課程目標(biāo)：
培訓(xùn)以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，在提高銀行網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人管理技能的同時(shí)，提升其
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的銷售能力。改善銀行運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)，銀行應(yīng)開(kāi)發(fā)一些
合適的管理制度，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)。

授課方式：

通過(guò)案例，引發(fā)學(xué)員思考，頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝
通研討，體驗(yàn)式分享和啟示。

課程大綱/要點(diǎn)：

第一部分  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知、員工與客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理
案例一：某外資銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的時(shí)間安排與工作方式……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知
? 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
? 網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
? 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)


案例二：某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的中年員工比較，而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人相對(duì)年輕，引發(fā)的系列問(wèn)題……

研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)之員工情緒管理技巧
? 了解與分析員工情緒來(lái)源
? 如何有效處理員工情緒問(wèn)題
? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
? 如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議
案例三：某銀行新員工比例過(guò)多引發(fā)了一系列問(wèn)題，改革之后，一年后被評(píng)為當(dāng)?shù)亍鞍偌?br/>網(wǎng)點(diǎn)”……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)之員工“師徒制”輔導(dǎo)方式
? 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
? 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
? 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷   學(xué)歷=能力   實(shí)在=實(shí)話  直接=真誠(chéng)
? 員工的個(gè)性分析
? 員工的心態(tài)分析
? 激勵(lì)員工的要點(diǎn)
? 激勵(lì)的程序與障礙
案例四：某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)過(guò)一樓柜臺(tái)，無(wú)意間看到一客戶在填寫單據(jù)，負(fù)責(zé)人通過(guò)這一
普通現(xiàn)象結(jié)識(shí)了一位大客戶……
  研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)之客戶的識(shí)別
? 快速搜尋及注意事項(xiàng)
? 客戶的挖掘與確認(rèn)
? 通過(guò)細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息
? 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
案例五：某網(wǎng)點(diǎn)接待了一位中獎(jiǎng)客戶，運(yùn)用溝通的技巧贏得了客戶的心……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)之客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通從心開(kāi)始
1. 學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處
? 生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因
? 養(yǎng)成洞察心靈的意識(shí)
2. 良好的溝通小技巧
? 學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽(tīng)
? 當(dāng)一個(gè)捧人的角色
? 巧用贊美技巧
? 養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣
? 求同－－求同共振
3. 現(xiàn)場(chǎng)溝通的基本步驟
? 目的不變，方法機(jī)動(dòng)，殊途同歸
? 考慮對(duì)方的需求點(diǎn)，確認(rèn)需求
? 說(shuō)服別人的基本原則：避免爭(zhēng)論，不要輕易批評(píng)指責(zé)
? 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他
案例六：2012年全國(guó)千佳示范網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選如火如荼地開(kāi)展，某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何運(yùn)用這個(gè)
契機(jī)，全力打造，網(wǎng)點(diǎn)成功獲評(píng)……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理之6S管理
? 6S管理的概念
? 銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題
? 整理推行技法
? 整頓遵循的原則
? 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
? 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
? 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理
第二部分  網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶異議處理、現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理
案例七：某外資銀行理財(cái)經(jīng)理成功識(shí)別神秘客戶的“技巧”……
  研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴管理之認(rèn)識(shí)我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
  社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格
案例八：船票的故事
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴管理之客戶服務(wù)的層次
? 客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話
  客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行


案例九：某柜員因業(yè)務(wù)辦理失誤，雖及時(shí)改進(jìn)，但受客戶不斷威脅而引發(fā)焦慮情緒……
  研討話題：“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對(duì)
? “客戶異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
?  投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
?  常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：
? “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：


案例十：網(wǎng)點(diǎn)一綠色LED顯示屏引起客戶不滿，該客戶不滿理由是什么？如何化解……
  研討話題：“客戶異議”應(yīng)對(duì)技能之有效處理投訴的六步驟
  第一步：  鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
  第二步  充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
  第三步  收集信息 了解問(wèn)題
  第四步  承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
  第五步  讓客戶參與解決方案
  第六步  承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù)  營(yíng)銷發(fā)掘
案例十一：網(wǎng)點(diǎn)員工在缺少財(cái)政局相關(guān)證明材料的情況下，更換了印鑒……
案例十二：某網(wǎng)點(diǎn)柜員盜取老年客戶密碼，多次私自提取客戶款項(xiàng)……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理
? 內(nèi)部程序+人員管理
 人員因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)、流程因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)和
 外部事件引起的操作風(fēng)險(xiǎn)。
 操作性風(fēng)險(xiǎn)的僅包括人員因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)中的操作失誤、違法行為、越權(quán)行為
 和流程因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)中的流程執(zhí)行不嚴(yán)格的情況。
? 警覺(jué)
? 購(gòu)買憑證
? 對(duì)賬


老師在講課過(guò)程中還會(huì)加入大量同一話題的案例，提供給學(xué)員分組討論，使學(xué)員充
分思考和參與，提升培訓(xùn)效果。

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