創(chuàng)造感讓工作快樂起來的感動應對技巧

  培訓講師：李旸

講師背景：
李旸老師人力資源管理碩士勞動經(jīng)濟管理博士日本禮儀資格考試高級指導員上海工程技術大學成教院特聘講師杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓中國培訓網(wǎng)簽約講師名師學院誠信講師李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經(jīng)驗，曾先后任職于學校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資 詳細>>

李旸
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創(chuàng)造感讓工作快樂起來的感動應對技巧詳細內(nèi)容

創(chuàng)造感讓工作快樂起來的感動應對技巧

課程二、創(chuàng)造感讓工作快樂起來的感動應對技巧
（感動服務技巧篇）
【課程大綱】：
1. 為什么要傳達我們的感動

2. 超越規(guī)范的感動服務
? 斗膽向游客說不——多觀察，早行動
? 向游客提供附加信息——多多考慮下一步
? 如何讓購物變得愉快——不僅僅為了賣商品
? 超過游客期待值得服務——Only you的演出
? 向有困難的顧客提供幫助——判斷與相適應
? 游戲心態(tài)的服務——每次都有新發(fā)現(xiàn)
? 回答游客提問的技巧——把我游客瞬時狀況
? 小小的不方便留給游客——不求效率求心情
? 不用設備用肉聲——肉聲的距離溝通
? 把游客當做家族一員——自然地笑聲與動作
? 每位游客都是VIP——表揚來自誰都一樣
? 保潔工最受歡迎——撿垃圾是全員的工作
? 入園前的工作努力——入園前的緊張與興奮感覺

3. 不同場面的對應輔助服務
? 盡情讓孩子們快樂——讓賣場成為歡樂的海洋
? 投訴不是對應是解決——僅道歉什么也改變不了
? 說之前先站在游客立場——共同目的讓顧客滿足
? 讓粗心的游客也開心——細節(jié)對應不讓游客擔責任
? 身高不夠的小朋友——讓游客期待下次
? 如何讓游客抱有希望——現(xiàn)狀報告不是答案
? 服務從游客的信任開始——喜悅比正確更重要
? 理所當然的事，理所當然有難度——不要給不準時找借口
? 10年如一日的狀態(tài)——歲月流逝，初心不變
? 游客危險行為的勸說——不是禁止，而是請字當頭
? 招募臨時員工的對應——連接夢想的說話方式
? 謝謝的重要性——最強的服務語言
? 讓規(guī)劃成為文化——從注意開始，不完成永不停歇

4. 便不可能為可能的溝通服務
? 丟棄“不行”“做不了”的想法——“可能”實現(xiàn)夢想
? 多多表揚細節(jié)——感受成功體驗
? 員工是一家——先打招呼先勝利
? 員工讓魅力最大化——自己也是秀的一部分
? 如何一年半里與80位游客交朋友——記住游客的名字，縮短彼此的距離
? 規(guī)則是游客定的，而不是公司——游客的感覺就是規(guī)則
? 不經(jīng)意中感覺到的感動最大——不求回報的服務魅力
? 過于自然的服務見本領——撥動游客心弦的服務
? 溝通的基礎是商品知識——職業(yè)人士的夢幻對話
? 售后的安全與品質(zhì)確?！课挥慰偷拇_認
? 迷惑時的原點回歸——我們的目的
? 危機時的對應——平時的積累變得理所當然
? 想做“總算見到了”的工作嗎？—— 一期一會

 

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