禮儀在銷售中的應用

  培訓講師：李旸

講師背景：
李旸老師人力資源管理碩士勞動經(jīng)濟管理博士日本禮儀資格考試高級指導員上海工程技術大學成教院特聘講師杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓中國培訓網(wǎng)簽約講師名師學院誠信講師李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經(jīng)驗，曾先后任職于學校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資 詳細>>

李旸
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禮儀在銷售中的應用詳細內(nèi)容

禮儀在銷售中的應用

課程三：禮儀在銷售中的應用（職場禮儀篇）
【課程大綱】：
1. 銷售員利益的心理基礎
? 心與心的交流；
? 尊重是禮儀之本；
? 給對方以好感的意識；
? 禮儀的三“心”二“意”：
愛心、忠心、孝心
敬人之意、將心比心之意
2. 銷售員的印象管理
? 首輪效應——微笑是世界語言；
? 儀容禮儀規(guī)范——清潔性，功能性，品味性；
? 站、坐、行的禮儀規(guī)范——win-win原則；
? 末輪效應——有始有終，完美無比。
3. 拜訪禮儀
? 名片交換禮儀：名片別放錯了地方；
? 要拜訪先預約：讓對方有思想準備；
? 認真傾聽：別忘了帶筆記本與記錄筆；
? 選擇話題：避開宗教、政治、體育話題；
? 手機禮儀：最好的鈴聲就是無聲。
4. 接待禮儀
? 贈禮禮儀——禮輕情意重；
? 電梯禮儀——別忘先上后下；
? 座次禮儀——是尊重他人的一種表現(xiàn)；
? 引領禮儀——體現(xiàn)人文關懷。
5. 快速解決投訴禮儀
? 對投訴的認識——感謝投訴的顧客；
? 投訴應對禮儀——投訴對應顯示服務差異化。
6. 銷售員說話基本禮儀
? 多用疑問句；
? 多用肯定句；
? 優(yōu)勢放在后面說；
? Yes、but& how 語術；
? 漢堡包式語術。
7. 心、技、體統(tǒng)一
? 心：職業(yè)意識，端正心態(tài)；
? 技：掌握銷售禮儀知識與技巧；
? 體：勤于實踐，把知識心態(tài)轉化為行為。

 

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課程一：規(guī)范+α的超一流服務禮儀（高端服務禮儀篇）【課程目的】：隨著時代的發(fā)展與顧客的需求，服務禮儀規(guī)范寫進了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務質量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。【課程目標】：通過學習，知道寫入店章的服務規(guī)范只是一個對服務人員的最低標準，要真正讓顧客安心

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課程三、瞬間超越的高水準服務（高端服務禮儀篇）【課程大綱】：1.在感謝中成長的工作技能?忠實顧客睡覺前的瞬間?溝通時所有的開始?不說“No”的應對姿勢?請顧客幫忙也是靈性服務的一部分?以公司規(guī)則為借口感動不了顧客?感謝心情的再確認網(wǎng)?幫助別人成功讓自己更接近成功2.生產(chǎn)感動的企業(yè)信條是什么？?如何提供感動是職業(yè)化工作?信條是如何產(chǎn)生的?所有場景來源于“信條”

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課程三、隨機應變接待服務完整指南（標準服務禮儀與技巧篇）【課程大綱】：1.接待服務是什么？?接待服務的重要性——小細節(jié)大差別?接待的思想準備——提升接待服務的必要意識?接待服務的基礎1——不可缺少的職業(yè)意識?接待服務的基礎2——商品基礎知識的掌握?接待服務的基礎3——順應顧客心情的對應?接待服務的基礎4——不以外表判斷顧客?接待服務的基礎5——接待人員間的團

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課程二：完美服務是這樣煉成的（高端服務禮儀篇）序文：你就是顧客唯一的存在1.從電工表現(xiàn)看高水平服務1.擔當者的業(yè)務與目的2.從高水準階段開始2.顧客滿足4要素1.完美無缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的時機4.針對投訴的適當解決方案3.說話技巧1.確立首尾一貫的表達方法2.制定適當語言規(guī)范3.安心感用詞讓顧客決定購買4.集中語言精華，度過重要時光5.沉

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課程四、小超市，大服務的12項法則（標準服務禮儀與技巧篇）【課程大綱】：1.服務行業(yè)請勿重視制度——顧客志向2.銀臺旁收請勿堆放糖果——顧客回巢3.色拉吃掉一半請換小盤——顧客感覺4.蔬菜與水果請勿使用保鮮膜包裝——顧客方便、5.別人家的瓶蓋也請開心回收——顧客增量6.不想問顧客的事情必須問——顧客想法7.讓顧客說盡不平不滿——顧客會議8.不要把問題看得太樂

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