服務(wù)執(zhí)行力—酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李勇

講師背景：
酒店戰(zhàn)略管理專家一一李勇導(dǎo)師中國飯店協(xié)會客座教授中南財經(jīng)政法大學(xué)兼職教授中國飯店業(yè)注冊高級考評員2011年全國飯店業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家2009年中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師建國60周年中國酒店業(yè)十大新銳人物《酒店職業(yè)經(jīng)理人》雜志社常務(wù)理事、編委錦禾國際酒店 詳細>>

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服務(wù)執(zhí)行力—酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

服務(wù)執(zhí)行力—酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧



服務(wù)執(zhí)行力—酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧
建立卓越服務(wù)心態(tài)，提升賓客滿意度

服務(wù)執(zhí)行力的課程專門為主管和一線服務(wù)人員設(shè)置。課程內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技
巧培訓(xùn)兩部分。主管和一線服務(wù)人員是直接與賓客接觸的人員，他們的工作成效直接影
響賓客對公司服務(wù)的感知和滿意度。本課程旨在通過挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務(wù)心態(tài)，幫助他
們建立卓越的服務(wù)意識。同時，通過掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次與賓客接
觸點的印象，使賓客感到愉悅，從而建立長期的賓客關(guān)系。

課程收益
1、了解卓越服務(wù)的意義，建立卓越服務(wù)的心態(tài)
2、了解賓客的期望和影響賓客滿意度的因素
3、建立個性化的賓客服務(wù)體驗，從而影響賓客的感知和行為
4、使員工具備有效與賓客相處的人際服務(wù)技巧

培訓(xùn)對象：
酒店餐飲企業(yè)一線主管、領(lǐng)班和前廳、客房、餐飲服務(wù)人員以及后備干部

課程大綱：（2天）
序：酒店員工服務(wù)的六大病癥
課堂討論：酒店服務(wù)哪兒去了？
1.組建團隊
2.體驗式教學(xué)、團隊PK的方法
3.學(xué)習(xí)規(guī)則和互動方法
服務(wù)執(zhí)行力的四部曲
第一部曲：服務(wù)感知（五、六、七）
一、服務(wù)心態(tài)
1、你為誰而工作
2、服務(wù)心態(tài)決定一切（具備五種服務(wù)心態(tài)）
二、服務(wù)內(nèi)涵
1、客人對我們的六大期望和感知
2、客人需要什么樣的服務(wù)
視頻賞析：《情定大飯店》
3、服務(wù)的七大內(nèi)涵
（1）微笑
體驗互動：最美的微笑
（2）出色
視頻賞析：技能比賽
（3）準備好
（4）看待
（5）邀請
（6）創(chuàng)造
（7）眼光
第二部曲：服務(wù)執(zhí)行（五、四、三）
三、良好服務(wù)意識的五大關(guān)鍵
關(guān)鍵一：笑的技巧
【練一練】像空姐一樣微笑
關(guān)鍵二：聽的技巧
關(guān)鍵三：看的技巧
關(guān)鍵四：說的技巧
【練一練】造句
關(guān)鍵五：動的技巧
四、服務(wù)執(zhí)行的四大法寶
1、正確的觀念
2、良好的態(tài)度
3、嫻熟的技巧
【現(xiàn)場互動】服務(wù)技巧展示
4、靈活的個性服務(wù)
五、服務(wù)客戶的三把飛刀
1、真誠的微笑
2、良好的語言溝通
3、察言觀色
第三部曲：服務(wù)檢查
六、服務(wù)跟進的四張王牌
1、望
2、聞
3、問
4、切
七、酒店關(guān)鍵點服務(wù)
1、餐廳關(guān)鍵點服務(wù)
2、客房關(guān)鍵點服務(wù)
第四部曲：服務(wù)處理
八、正確認識客人投訴
九、客人投訴處理的八大步驟
【案例分析】
【情景演練】投訴處理
結(jié)尾：【服務(wù)執(zhí)行風(fēng)暴】落地PK會


 

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