客戶抱怨處理應(yīng)對技巧

客戶抱怨處理應(yīng)對技巧


課程介紹

在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)往往會將關(guān)注重點放在戰(zhàn)略、成本、技術(shù)、人才，等
方面，卻容易忽略客戶服務(wù)這個企業(yè)賴以長期生存的命脈。事實上，在市場經(jīng)濟的大環(huán)
境下，客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對客
戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災
。同時，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化就成了企業(yè)在競爭中脫穎而出的
重要手段。因此，作為服務(wù)差異化的重要組成部分，對客戶投訴的處理已受到越來越多
企業(yè)的重視?！疤岣呖蛻魸M意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為了很多
企業(yè)的重要目標。打造一流的客戶服務(wù)能力成為企業(yè)競爭的新焦點，客戶服務(wù)已不單是
售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事。然而，道理人人都懂，但客戶投訴管理實施
起來卻并不容易。因為這涉及人的內(nèi)心需等深層心理。本課程通過對投訴客戶心理層面
的研究，剖析客戶投訴的根本原因，提出了“先處理心情，再處理事情。立場要堅定，態(tài)
度要熱情?！钡亩址▌t。同時，通過對一系列案例的討論與分析，使學員真正掌握處
理不同類型客戶投訴時的所應(yīng)相應(yīng)采取的各種方法和技巧。
本課程根據(jù)講師三十多年職業(yè)生涯的實踐，結(jié)合二十多年在心理咨詢中積累的經(jīng)驗，
通過案例討論和分析，向?qū)W員有針對性地傳授運用有效傾聽、體姿語、界域語、肢體接
觸等一系列的非言語行為來進行客戶投訴處理的方法和技巧。不僅能較為圓滿地解決客
戶的投訴，而且，還能進一步使投訴客戶變成企業(yè)的忠誠客戶。

課程特色

課程通過視頻觀賞、案例討論、情景模擬、游戲互動等形式，使學員切實掌握客戶抱
怨處理的藝術(shù)。

課時安排


2天（12小時）

學員對象
企業(yè)客服人員

課程大綱


一、卓越服務(wù)理念的建立

◆什么叫CRM
◆CRM的起源

1.1客戶服務(wù)的概念

◆什么叫客戶
◆外部客戶和內(nèi)部客戶
◆客戶的五種需求

1.2客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙
【案例】《漢莎航空的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
◆老客戶的重要價值
◆留住客戶的策略

1.3企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準

◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的建立
◇服務(wù)硬件
【案例】《服務(wù)硬件標準舉例》
【案例】《服務(wù)軟件標準舉例》
【案例】《服務(wù)人員標準舉例》
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準
【案例】《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準舉例》

二、正確認識顧客投訴


2.1重新評估客戶投訴的價值

◆客戶投訴的重要作用
◆將投訴的客戶視作朋友
◆重視客戶投訴也是經(jīng)營

2.2換位思考客戶投訴

◆客戶投訴的究竟是什么
◆客戶從產(chǎn)品角度的投訴
◆客戶從服務(wù)角度的投訴
◆客戶從其它角度的投訴

2.3處理投訴的原則與流程

◆處理客戶投訴的若干原則
◆客戶投訴管理的流程
◆投訴處理流程的要點

三、處理客戶投訴的技巧


3.1客戶投訴的處理

◆投訴處理的方法
◆投訴處理的技巧
【小貼士】《投訴應(yīng)對四步法》

3.2處理客戶投訴的難點

游戲與互動（1）：《畫出最令你頭疼的投訴者》
◆幾種難以對付的客戶
【案例《處理難以對付客戶舉例》

3.3卓有成效的PAC法則

◆PAC法則介紹
◆行為的交流類型（平行交往）
◆行為的交流類型（交叉交往）
◆按照PAC法則改善投訴處理
游戲與互動（2）：《一位投訴空調(diào)質(zhì)量的客戶》

四、客服人員的五項修煉


4.1看的藝術(shù)
——觀察顧客做到知彼知己
◆看搭配
【案例】《上海灘第一的哥的觀察力》
◆看表情
◆看眼眉
游戲與互動（3）：《我們?nèi)绾斡^察客戶》
◆看舉止
【案例】《克林頓的謊言》
◆正確解讀體姿語言
◆觀察能力的訓練
游戲與互動（4）：《看電影配對白》
◇正確解讀體姿語言

4.2聽的藝術(shù)
——拉近與顧客的心理距離
◆傾聽六要素：LADDER
【案例】《患有耳疾的美國小姐》
【案例】《左臉與左側(cè)視野》
【案例】《心理學家在婚介所的實驗》
【小貼士】《員工溝通中的第三空間》
【小貼士】《同調(diào)語言與意譯法》
游戲與互動（5）：《傾聽與目光注視》

4.3說的藝術(shù)
——知道怎么說而非說什么
◆溝通冰山法則
【案例】《一頓吃不下去的午餐》
◆潛意識理論與溝通
【小貼士】《我們的身體有三個駕駛員》
◆學會贊美贏得人心
◆有效贊美的技巧
游戲與互動（6）：《寫出對男女性的贊美點》
◆提高贊美的效果
游戲與互動（7）：《大家來贊美》
◆贊美的幾個原則
【小貼士】《贊美經(jīng)常容易陷入的誤區(qū)》

4.4笑的藝術(shù)
——運用好微笑服務(wù)的魅力
【案例】《微笑挽救了生命》
◆微笑的魅力
【案例】《畢業(yè)照上的笑容可預測幸福》
◆微笑的練習
【小貼士】《肢體語言的因果法則》
◆微笑的誤區(qū)
【案例】《微笑服務(wù)的負面效應(yīng)》

4.5動的藝術(shù)
——充分發(fā)揮體姿語言的作用
◆良好體姿語言的養(yǎng)成
游戲與互動（8）：《你想請哪位醫(yī)生看病》
◆神奇的肢體語言
【小帖士】《肢體語言來自于潛意識》
◆雙腳的信息不可忽視
【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛》
◆巧用界域語
【案例】《心理學家的電話亭測試》
【案例】《咖啡桌上的無聲較量》
◆模仿勢語的魅力
【案例】《專賣店導購的模仿藝術(shù)》
游戲與互動（9）：《影視賞析：如何迅速接近別人》

五、客服人員的心理適調(diào)

◆找地方哭笑納喊
◆一個人自言自語
◆用肥皂吹泡泡
◆在浴池里泡一泡
◆旁若無人大聲唱
◆用報紙抽打硬物
◆數(shù)一數(shù)環(huán)境顏色
◆找安靜環(huán)境靜修
◆肌肉漸進放松法
◆參加運動或旅游
◆經(jīng)常欣賞古典音樂
◆畫出心中的創(chuàng)傷

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