客戶服務(wù)意識與技能提升

客戶服務(wù)意識與技能提升
【授課時長】
2天
【課程收益】
一方面企業(yè)不斷的發(fā)展壯大，而員工的職業(yè)素質(zhì)和管理卻沒有得
到相應的提升，從而出現(xiàn)了市場增長，客戶服務(wù)卻問題頻繁，客戶滿意度大幅下滑的情況；另一方面，同行業(yè)優(yōu)秀的競爭者不斷的出現(xiàn)，甚至外資企業(yè)的進入，給予了客戶更多的選擇，如何在同質(zhì)化競爭的今天打造企業(yè)的核心競爭力更是擺在管理者面前的一道不得不面對的難題。本課程將通過系統(tǒng)的流程、實戰(zhàn)的技巧，讓學員認知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識，掌握專業(yè)的客戶服務(wù)溝通技
巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基于服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢。
【授課對象】
服務(wù)人員、銷售人員、需要提升服務(wù)水平的人員
【課程大綱】
第一章、客戶服務(wù)概述
一、客戶服務(wù)理念的重要性
1、服務(wù)的深層含義
2、服務(wù)管理是什么？
3、服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展
二、服務(wù)品質(zhì)的含義及期望
1、服務(wù)品質(zhì)的含義
2、服務(wù)期望的五個層次
3、服務(wù)期望的影響因素
4、服務(wù)品質(zhì)的五個特點
5、服務(wù)品質(zhì)的重要性
6、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本
三、服務(wù)的四種類型
1、冰箱型
2、工廠型
3、動物園型
4、高品質(zhì)的服務(wù)
四、良好服務(wù)的標準
1、與結(jié)果有關(guān)的標準
2、與程序有關(guān)的標準
3、與形象有關(guān)的標準
4、客戶的七個期望
5、客戶服務(wù)的七個致命錯誤
五、服務(wù)品質(zhì)模式
1、服務(wù)品質(zhì)模型
2、顧客導向的互動做法
3、服務(wù)品質(zhì)的五個缺口
4、PZB服務(wù)品質(zhì)模式
5、服務(wù)品質(zhì)的三個構(gòu)成要素
六、客戶滿意度
1、客戶滿意的影響
2、客戶滿意與客戶忠誠
3、客戶滿意的歸因理論
4、客戶滿意的公平理論
5、客戶滿意的追蹤
七、服務(wù)流程
1、高接觸服務(wù)與低接觸服務(wù)
2、服務(wù)流程與服務(wù)藍圖
3、消費者參與
4、供需管理
5、降低客戶等候負擔的四個策略
八、真理瞬間
1、案例導入
2、真理瞬間的影響
3、確保客戶滿意的關(guān)鍵
案例分析：聯(lián)想如何提升客戶滿意度
九、心態(tài)訓練
1、情緒ABC理論
2、信念、價值觀、規(guī)則的作用
3、你所相信的決定了你所擁有的
4、你對現(xiàn)狀100%滿意嗎
5、信念的桌面理論
6、服務(wù)人員必修職業(yè)理念
第二章、客戶服務(wù)的創(chuàng)新
一、人性化服務(wù)
1、人性化服務(wù)的三個切入點
2、人性化服務(wù)的兩大標準
3、人性化服務(wù)的三個要求
4、人性化服務(wù)的實戰(zhàn)操作
二、個性化服務(wù)
1、個性化服務(wù)的三個設(shè)計策略
2、個性化服務(wù)的三項實施要點
3、個性化服務(wù)的實戰(zhàn)操作
三、標準化服務(wù)
1、制定服務(wù)標準的五項規(guī)則
2、標準化服務(wù)的三大內(nèi)容
3、標準化服務(wù)的管理方法
四、即時服務(wù)
1、即時服務(wù)的三項流程
2、即時服務(wù)的三個關(guān)鍵
五、體驗式服務(wù)
1、體驗式服務(wù)的五種形式
2、體驗式服務(wù)的五大步驟
六、一對一服務(wù)
1、一對一服務(wù)的五個關(guān)鍵
2、一對一服務(wù)的三個切入點
3、一對一服務(wù)的實戰(zhàn)操作
七、服務(wù)創(chuàng)新
1、服務(wù)創(chuàng)新的四個維度
2、服務(wù)創(chuàng)新的七個關(guān)鍵
七、其他服務(wù)策略
1、電子化服務(wù)
2、顧問式服務(wù)
3、一站式服務(wù)
案例分析：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新
第三章、客戶滿意技巧
一、客戶滿意技巧的概念
二、同客戶情感打交道的三部曲
1、表達服務(wù)意愿
2、體諒客戶情感
3、主動承擔責任
三、提高語言的感染力
1、表達服務(wù)熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語言本身的感染力
四、處理客戶問題的技巧
1、客戶的根本需求是什么
2、處理問題的五步法
五、客服溝通的技巧
1、有效詢問的六種策略
2、聆聽的三個層次
3、聆聽的九個技巧
4、如何成為好的聆聽者
5、客服人員的六個話語特點
6、客服人員聲音十忌
7、客服人員避免使用的四類語言
8、服務(wù)用語三項原則
七、管理客戶期望值與技巧原則
1、管理客戶期望值的概念
2、管理客戶期望值的原則
3、管理客戶期望值的技巧
案例分析：如何管理客戶的期望值
第四章、處理客戶不滿的技巧
一、處理客戶不滿的重要性
1、客戶不滿的幾組數(shù)字
2、客戶為什么會不滿
3、客戶不滿時想得到什么
二、處理客戶不滿的原則
1、正確的態(tài)度
2、及時處理
3、判斷是否產(chǎn)生不滿
4、運用情感處理及處理問題的方法
三、處理客戶不滿的程序
1、營造氣氛
2、診斷問題
3、尋求方案
4、達成共識
5、貫徹落實
四、處理客戶不滿的注意事項與技巧
1、傳遞壞消息的原則與技巧
2、處理客戶不滿的常見錯誤
3、處理客戶不滿的正確行為
第五章、客戶服務(wù)的管理策略
一、客戶抱怨的渠道建設(shè)
1、建立客戶抱怨渠道
2、客戶抱怨渠道分析
案例分析：某企業(yè)的抱怨渠道建設(shè)
二、協(xié)調(diào)處理機制的建設(shè)
1、協(xié)調(diào)處理機制建設(shè)的四大要點
案例分析：某銀行的協(xié)調(diào)處理機制
三、客戶抱怨分析
1、客戶抱怨的兩種類型
2、客戶抱怨的兩大原因
3、客戶抱怨的分析
四、客戶沖突管理
1、客戶沖突管理的五個原則
2、客戶沖突管理的三大步驟
五、客戶危機處理
1、客戶危機處理的四項原則
2、客戶危機處理的四個流程
六、客戶責任管理
1、明確客服人員處理責任的六項原則
2、客戶責任管理的實戰(zhàn)操作

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