服務(wù)溝通
服務(wù)溝通詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)溝通
服務(wù)溝通
【課程背景】
21世紀(jì)是以顧客滿意為導(dǎo)向,以客戶服務(wù)為中心,企業(yè)決策若不能走在時(shí)代浪潮的頂峰
,終將喪失企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。后經(jīng)濟(jì)時(shí)代的成功企業(yè)早已將顧客滿意視為企業(yè)存在的最高
價(jià)值。
學(xué)習(xí)本課程將引導(dǎo)國(guó)內(nèi)企業(yè)擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)視野,幫助決策主管及服務(wù)人員建立最先進(jìn)的滿意
服務(wù)與滿意保證理念,學(xué)會(huì)如何規(guī)劃全面服務(wù),如何培訓(xùn)與管制高質(zhì)量服務(wù)人員,最終
幫助企業(yè)建立超優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程目標(biāo)】
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性
2、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,掌握有效的客戶溝通技巧
3、了解不同客戶的性格特征和心理需求,提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)
4、通過(guò)高效溝通贏得客戶
【課程時(shí)間】一天(6小時(shí))
【課程對(duì)象】銷售經(jīng)理、主管
【課程大綱】
第一講:溝通前的準(zhǔn)備
溝通要從“心”開(kāi)始
溝通,讓工作更高效
個(gè)人之間存在的溝通障礙
企業(yè)內(nèi)部存在的溝通障礙
克服障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通
第二講:溝通需要好過(guò)程
溝通是門技術(shù)活:聽(tīng)、看、說(shuō)、問(wèn)
保證溝通渠道暢通
消除溝通漏斗現(xiàn)象,保證信息不失真
溝通時(shí)的態(tài)度:退縮態(tài)度、侵略態(tài)度、積極態(tài)度
溝通不搞小動(dòng)作
第三講:溝通需要彈性
通過(guò)行為語(yǔ)言看透對(duì)方
性格色彩學(xué):紅、藍(lán)、黃、綠
3、對(duì)上溝通技巧
4、對(duì)下溝通技巧
5、平級(jí)溝通技巧
第四講:客戶服務(wù)溝通
1、真誠(chéng)了解客戶的需求
2、把握客戶的折中心理
3、準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程
4、對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
5、了解來(lái)自于客戶的負(fù)面因素
6、值得你特別注意的問(wèn)題
7.、做好溝通之外的溝通
第五講:處理客戶投訴時(shí)的溝通技巧
正確對(duì)待投訴
與投訴客戶溝通的三步曲
投訴處理五步驟
4、1.巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)
5、不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由
6、分散客戶的注意力
7、告訴顧客事實(shí)真相
8、有效傾聽(tīng)客戶談話
9、使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶
10、身體語(yǔ)言的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶
11、尋找共同話題
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