完美銀行客戶體驗

  培訓講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學EMBA中國海洋大學海洋生物學碩士美國普萊斯頓大學心理學博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓 詳細>>

李大志
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完美銀行客戶體驗詳細內(nèi)容

完美銀行客戶體驗

《完美銀行客戶體驗》

課程背景：

隨著外資銀行的不斷進入，國有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競爭越來越激烈，服務成為
銀行競爭的核心能力之一。

目前銀行服務的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒有把自己定位于銀行業(yè)服務人員。大家一般都具
備銀行業(yè)務知識和內(nèi)部操作的本領，卻較少懂得待客之道和服務技巧。員工是在做業(yè)務
，而不是做服務，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務，關注自己的熟客。當客
戶前去辦理業(yè)務時，往往會發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴肅機械地叫道：“下一位”；要么在低頭
忙于手中的業(yè)務，不理人。很少像其他服務行業(yè)員工那樣主動熱情，微笑迎客。

一線服務人員的工作，實際上是客戶體驗銀行服務質(zhì)量好環(huán)的關鍵點，這將直接決定客
戶對銀行服務質(zhì)量的評價。因此一線服務人員的服務意識和服務水平，將直接影響到客
戶對銀行的滿意度與忠誠度，將直接影響銀行的品牌和利潤。
本課程專注于學員行為的改變，并通過培訓和服務案例這種專業(yè)平實的方式將服務行為
中的關鍵問題與學員分享，使學員深刻認識到：和客戶打交道時怎樣的行為方式最符合
職業(yè)要求、最有效；任何偏見或針對個人的方式都應該被禁止，應該讓我們的客戶有一
種輕松、愉悅的客戶體驗，從而提升客戶的滿意度與忠誠度。

課程目標：
1.提升銀行員工的服務意識，理解提升客戶滿意度的關鍵指標
2.正確認識服務行為的重要性，將在工作中有意識的選擇自己的服務行為
3.意識到自己的哪些服務行為是妨礙業(yè)務發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為
4.意識到哪些服務行為是促進業(yè)務發(fā)展的，并在以后的工作中有意識的運用這些行為
5.建立營銷也是銀行服務的重要項目意識，提升銀行商品（業(yè)務）的銷售技巧
6.制定一份幫助提高在將來的業(yè)務發(fā)展過程中行為技能的行動計劃

課程特色：
1.直接關注學員行為的改變
2.理順學員對服務行為的看法和想法
3.了解哪些行為能夠促成業(yè)務發(fā)展，哪些行為會妨礙業(yè)務發(fā)展
4.制定一份行動計劃去提高將來在業(yè)務中的行為技能
5.通過實際案例及研討震撼學員心靈，提升培訓效果
6.把服務行為不好的情況與后果做為案例，使學員意識到服務中錯誤的行為及其帶來的
不良后果，給學員以震撼
7.把好的服務行為案例給學員做出對比，為學員的行為改變樹立標桿
1.?使用來自一線銀行辦理業(yè)務的服務案例，貼近學員日常工作?
2. 精選來自一線的服務案例，由學員現(xiàn)場分析?
3. 貼近學員現(xiàn)實工作，幫助學員在工作中形成良好的行為習慣

課程對象：銀行的一線服務人員

課程形式：
講授、 啟發(fā)式、互動式教學、小組討論、案例分析、 練習

課程時間： 1天
課程大綱：

緒言：服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務
2、卓越服務的價值
1.客戶滿意帶來客戶忠誠?
2.客戶忠誠帶來持續(xù)利潤
第一單元：關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
a.客戶滿意度的衡量標準
b.客戶的期望
c.客戶的體驗
d.客戶滿意度的衡量模型
e.客戶忠誠度
f.忠誠的客戶是銀行持續(xù)經(jīng)營的基礎
g.銀行客戶忠誠的層次
h.自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
a.客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
b.服務行為創(chuàng)造客戶
第二單元：服務行為的概述

1、服務行為創(chuàng)造客戶體驗
a.自我問卷分析：行為問卷測試
b.我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務的體驗
2、服務行為概述
a.案例分析：行為的魔力
b.服務人員對行為的看法和想法綜述
第三單元：服務行為的魔力

1、行為促成行為
a.案例分析：服務人員的不同行為
b.小組討論：服務人員的行為如何影響客戶的行為
c.行為促成行為
d.客戶對服務人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應的反應；
e.客戶對服務人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應；
f.客戶對服務人員表現(xiàn)出來的不適當?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應；
2、行為是可以選擇
a.案例分析：犯錯的服務人員
b.小組討論：服務人員的選擇瞬間
c.服務人員的主動積極
d.行為并不是固定的，它是一個變量?
e 根據(jù)實際情況選擇適當?shù)男袨槭侵陵P重要的?
f 行為的選擇并不是一件很難的事?
g 行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關的問題
3、你的某些行為會妨礙業(yè)務發(fā)展?
a 案例分析：冷漠的柜臺人員?
b 人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智?
c 情緒化的反應會使情況變得更糟?
d 小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務發(fā)展
4、運用你的行為促成業(yè)務的發(fā)展?
a 案例分析：積極的服務人員?
b 做出適當?shù)姆磻軌蜓杆偃〉昧钊藵M意的效果?
c 我們可以通過適當?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務關系?
d 小組討論：我們的哪些行為可以促進業(yè)務發(fā)展?
f 服務人員良好行為的五個KPI指標?
g 有形度?
h 專業(yè)度?
i 同理度?
j 反應度?
k 信賴度
5、行為是可以被表達出來的?
a 口頭方法：通過言談?
b 視覺效果：通過肢體語言
第四單元：加強營銷意識創(chuàng)造服務
1、什么是營銷？銀行為什么要營銷？
2、應該建立哪些營銷的心態(tài)
3、銀行商品（業(yè)務）的營銷技巧
總結
1、 課程內(nèi)容總結
2、 行動計劃擬定

 

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