銀行網點管理及營銷業(yè)績提升

銀行網點管理及營銷業(yè)績提升
【課程講師】：蘭潔
【課程對象】：網點負責人及其他管理人員
【課程時間】：一天6小時；【課程宗旨】：
運用溝通技能訓練、營銷心理學、主動營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工能具有針對性的解決實際問題，達到網店管理與營銷業(yè)績提升需求，提升網點營銷能力，樹立正確的營銷方式，有效地提高服務溝通質量。
【課程目標】：
1?、提升網點現(xiàn)場管理、提升網點營銷能力
2?、激發(fā)員工工作熱情，管理員工業(yè)績提升
3、挖掘客戶需求，通過溝通技巧提高營銷掌握營銷心理技巧，應對客戶行為，掌控對方購買心理
第一章、
第一講：廳堂現(xiàn)場服務的管理體系
一、正確認識現(xiàn)場服務與管理１.營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯嗎？２.現(xiàn)場管理的核心法則
二、現(xiàn)場管理的方法與技巧１.現(xiàn)場管理之“望聞問切”２.“目視+走動”管理法３.人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用
三、同業(yè)的經驗分享
第二講：現(xiàn)場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
１.員工心態(tài)２.員工激勵
３.員工行為督導
４.有效溝通與傾聽
二、現(xiàn)場客戶管理
１.客戶情緒管理２.客戶滿意度模型分析情景案例分享、點評及改進
三、客戶投訴處理
１.投訴處理的黃金法則
２.投訴處理步驟與流程
第三講：現(xiàn)場管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
１.6S是什么
２.實施6S管理對網點服務營銷的意義
二、網點視覺營銷系統(tǒng)打造
１.網點動線管理與視線管理
２.網點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
——LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、功能分區(qū)管理
四、設備管理
第四講：現(xiàn)場管理之——管理事
一、客戶排隊/等候管理二、填單管理三、客戶分流四、人員調度五、咨詢管理六、等候管理七、接觸點管理八、服務管理與創(chuàng)新九、現(xiàn)場營銷管理十、突發(fā)事件管理
第二章、網點管理與營銷的方法與技巧一、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權（奪?。?br /> 不信任賣方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z取）
二、解析客戶對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理
消除戒備，從對方利益出發(fā)
活用“但是”
繞回所需，不談產品，談解決方案
主場優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？
三、溝通專業(yè)形象建立
關聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態(tài)度積極
四、客戶需求挖掘——驅使力
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例——案例
五、挖掘對方需求提問技巧
一、）直接提問
二：）問問題
三：）暗示問
示例：
四：）解決問
示例：
六、反對意見轉化為機會七法
第一法：除疑去誤法
【話術】
第二法：讓步處理法
【話術】
第三法：以優(yōu)補劣法
【話術】
第四法：意見合并法
第五法：討教對方法
第六法：優(yōu)勢對比法
第七法：轉化意見法
七、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
八、協(xié)調者心態(tài)
比的是堅持力
當拒絕來時學會談條件
不要輸給你的松懈懶惰
第三章、需求引導式溝通技巧訓練
一、有效溝通的定義
1、識別客戶的人際風格
2、有效溝通中傾聽與復述技巧
3、有效溝通中的積極肢體語言的運用
4、給客戶最美好的第一印象-開場話術
5、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
顧客需求引導（演練）
二、需求引導式溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對話內容1）、提問引導法：鎖定客戶的需求
需求：想說愛你不容易
價值：客戶真的認可嗎？
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導法：引導客戶自己下結論
澄清：當不了解客戶的意思時
重復：當明白客戶的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和客戶一起總結概括
3）、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時展示能力？
展示時機比能力更重要
處理異議的具體方法
客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉
第四章 客戶營銷心理學
營銷就是高級的心理博弈
一、我們來玩一個好玩的游戲
大寫E。
營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對話永不直接銷售；
從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；
頷首；眼神接觸；肢體心理
2、面部：
皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇
肢體：
權利塔尖、大拇指外漏、側身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、話語較少、互動較少、行動有聲
四、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權（奪取）
不信任賣方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失敗（奪?。?br /> 五、解析顧客為何不買對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產品，談解決方案（贏回）
主場優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲、演練游戲
六、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購買
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
案例
例如：待會我們出去時順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實般順理成章。
營銷綜合模擬演練（由學員現(xiàn)場提供正在銷售產品，模擬銷售，講師點評并建議）
實戰(zhàn)演練一、【顧客質疑應對與銷售用數(shù)字和利益說話的實戰(zhàn)技巧】
實戰(zhàn)演練二、【客戶需求挖掘與銷售開展話術】
實戰(zhàn)演練三、【學員常見銷售難點現(xiàn)場演練與講師指導解答】
實戰(zhàn)演練四、【引導型銷售對話演練】
實戰(zhàn)演練五、【營銷心理植入，快速說服客戶】
分組演練，反復演練、穿插內容演練
課程結束 合影留念

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