客戶(hù)的卓越服務(wù)管理體系及技巧
客戶(hù)的卓越服務(wù)管理體系及技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)的卓越服務(wù)管理體系及技巧
客戶(hù)的卓越服務(wù)管理體系及技巧訓(xùn)練營(yíng)
【時(shí)間】: 1天9:00-17;00(6小時(shí))
【地點(diǎn)】: 企業(yè)指定地點(diǎn)
【課程大綱】:
一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理
客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求
問(wèn)題:到底誰(shuí)是你的顧客?
問(wèn)題:顧客到底要什么?
使用需求
潛在需求
心理需求
確定佳客戶(hù)群——產(chǎn)品定位
確定佳客戶(hù)群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法
與客戶(hù)接觸之前的準(zhǔn)備工作——問(wèn)題準(zhǔn)備
有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題
學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益
如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力
陳述利益的四大步驟
服務(wù)過(guò)程中的陳述要領(lǐng)
樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)演練一
向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品和服務(wù)
二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力
如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略
成功的服務(wù)型組織必備的特征
高層管理者的職責(zé)
有效的客戶(hù)服務(wù)宗旨的特點(diǎn)
如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化
與客戶(hù)保持接觸
贏得員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)同
現(xiàn)場(chǎng)演練二
為你的公司制定客戶(hù)服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
三. 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理
系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評(píng)估要素
產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)形象
客戶(hù)得到的信息
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程
對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估
對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估
現(xiàn)場(chǎng)演練三
為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程
四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)
招聘客服人員的原則和方法
客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)計(jì)
客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)
招聘客服人員的方法
客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能
如何指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)
培訓(xùn)客服人員
**線(xiàn)的客服支持
促進(jìn)改進(jìn)
如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)
客服工作中的壓力管理
處理服務(wù)能力不支
服務(wù)處理能力不支
減輕客服工作壓力
現(xiàn)場(chǎng)演練四 客服主管的積極反饋方式
正確對(duì)待和處理客戶(hù)投訴
正確對(duì)待和處理客戶(hù)投訴
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自媒體行銷(xiāo)力實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】1、全員微商做了1個(gè)月,沒(méi)有什么效果,朋友還離我而去,可憐!2、產(chǎn)品上電商平臺(tái)3個(gè)月了,買(mǎi)流量花了三萬(wàn)一,一共賣(mài)了13件寶貝,可悲!3、網(wǎng)銷(xiāo)人最會(huì)做推廣,百度一月燒錢(qián)20萬(wàn),公司電話(huà)接了19個(gè),賣(mài)了6800元,可惜!4、傳統(tǒng)行銷(xiāo)力人看著網(wǎng)絡(luò)熱鬧,不甘寂寞要試水,沒(méi)想到水深,掉坑里了,可贊!5、自媒體行銷(xiāo)力在互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)
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贏在輿情管理實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】越來(lái)越多的企業(yè)不斷被媒體曝光的前車(chē)之鑒告訴我們及早建立危機(jī)管理及預(yù)防系統(tǒng)對(duì)企業(yè)良性持續(xù)發(fā)展的重要性。媒體關(guān)系被稱(chēng)為企業(yè)對(duì)外最重要的關(guān)系,它很大程度上決定了企業(yè)在公眾輿論中的認(rèn)知。因此,危機(jī)管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系,打造不可替代的輿論影響力?!臼谡n時(shí)長(zhǎng)】一天:9:00-17;00(12小時(shí))【課程收益】1、
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贏在市場(chǎng)策劃與品牌推廣技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】彭小東導(dǎo)師認(rèn)為:市場(chǎng)策劃與推廣對(duì)于企業(yè)行銷(xiāo)力來(lái)說(shuō)非常重要也極其關(guān)鍵,但至今有很多人對(duì)此沒(méi)有足夠的重視。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷變化,很多產(chǎn)品已經(jīng)從供不應(yīng)求變成了供大于求,這兩個(gè)階段的轉(zhuǎn)換,就是從滿(mǎn)足行銷(xiāo)力為主的行銷(xiāo)力行為,轉(zhuǎn)向了必須利用推廣行為來(lái)達(dá)到繼續(xù)啟發(fā)需求的時(shí)候,這個(gè)啟發(fā)的方式和方法就是在我們這里要談的策劃與推廣的
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贏在危機(jī)公關(guān)暨廣告管理訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】越來(lái)越多的企業(yè)不斷被媒體曝光的前車(chē)之鑒告訴我們及早建立危機(jī)公關(guān)管理及預(yù)防系統(tǒng)對(duì)企業(yè)良性持續(xù)發(fā)展的重要性。媒體關(guān)系被稱(chēng)為企業(yè)對(duì)外最重要的關(guān)系,它很大程度上決定了企業(yè)在公眾輿論中的認(rèn)知。因此,危機(jī)管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系,打造不可替代的輿論影響力?!臼谡n時(shí)長(zhǎng)】?jī)商欤?:00-17;00(12小時(shí))【課程收益
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