客戶(hù)的卓越服務(wù)管理體系及技巧

  培訓(xùn)講師:彭小東

講師背景:
彭小東講師個(gè)人簡(jiǎn)介【資歷背景】2016年《品牌競(jìng)合力》獲得當(dāng)年品牌管理最佳音像制品并創(chuàng)下當(dāng)年管理類(lèi)音像制品銷(xiāo)售奇跡,2014年-2015年《一本書(shū)讀懂大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)》,《不懂行銷(xiāo)力,如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》當(dāng)當(dāng)網(wǎng),京東,亞馬遜等暢銷(xiāo)書(shū)作者,2003年《廣告 詳細(xì)>>

彭小東
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客戶(hù)的卓越服務(wù)管理體系及技巧

                              客戶(hù)的卓越服務(wù)管理體系及技巧訓(xùn)練營(yíng)

【時(shí)間】: 1天9:00-17;00(6小時(shí))

【地點(diǎn)】: 企業(yè)指定地點(diǎn)

【課程大綱】:

一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 

客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 

運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求 

問(wèn)題:到底誰(shuí)是你的顧客?

問(wèn)題:顧客到底要什么?

使用需求

潛在需求

心理需求

確定佳客戶(hù)群——產(chǎn)品定位

確定佳客戶(hù)群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分

設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法

與客戶(hù)接觸之前的準(zhǔn)備工作——問(wèn)題準(zhǔn)備

有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題

學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 

如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力

陳述利益的四大步驟

服務(wù)過(guò)程中的陳述要領(lǐng)

樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài) 

現(xiàn)場(chǎng)演練一

向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品和服務(wù)

二.  提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

成功的服務(wù)型組織必備的特征

高層管理者的職責(zé)

有效的客戶(hù)服務(wù)宗旨的特點(diǎn)

如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化

與客戶(hù)保持接觸

贏得員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)同

現(xiàn)場(chǎng)演練二

為你的公司制定客戶(hù)服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

三.  加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理

系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評(píng)估要素

產(chǎn)品和服務(wù)

企業(yè)形象

客戶(hù)得到的信息

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程

對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估

對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估

現(xiàn)場(chǎng)演練三

為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程

四.  建立高效的客服團(tuán)隊(duì)

招聘客服人員的原則和方法

客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)計(jì)

客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)

招聘客服人員的方法

客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能

如何指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)

培訓(xùn)客服人員

**線(xiàn)的客服支持

促進(jìn)改進(jìn)

如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)

客服工作中的壓力管理

處理服務(wù)能力不支

服務(wù)處理能力不支

減輕客服工作壓力

現(xiàn)場(chǎng)演練四   客服主管的積極反饋方式

正確對(duì)待和處理客戶(hù)投訴

正確對(duì)待和處理客戶(hù)投訴

 

彭小東老師的其它課程

中國(guó)企業(yè)新聞宣傳策劃與寫(xiě)作技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】我國(guó)著名媒體研究和企業(yè)新聞寫(xiě)作技巧培訓(xùn)專(zhuān)家彭小東老師就一直強(qiáng)調(diào)在中國(guó):“一流企業(yè)寫(xiě)新聞,二流企業(yè)投廣告”這是必須的!但我們國(guó)內(nèi)很多企業(yè)又尤其是大企業(yè)不是不知道企業(yè)新聞的價(jià)值,而是不知道該怎么寫(xiě)企業(yè)新聞。理解不了讀題讀圖時(shí)代;就更不要談從新聞策劃到策劃新聞,以及如何把公文稿宣傳稿會(huì)議稿寫(xiě)作成企業(yè)新聞稿了;彭小東根

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卓越行銷(xiāo)力【課程背景】市場(chǎng)環(huán)境不好怎么辦2016年家居市場(chǎng)的方向在哪里如何開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商,拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商成交,談判,服務(wù)好經(jīng)銷(xiāo)商互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代傳統(tǒng)的銷(xiāo)售推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去,我們?cè)撊绾巫鲣N(xiāo)售人員的士氣和激情,銷(xiāo)售人員的方法和技巧如何提升什么是行銷(xiāo)力行銷(xiāo)力就是快速,專(zhuān)業(yè),精準(zhǔn),精眾,整個(gè)行銷(xiāo)過(guò)程愉悅,有尊嚴(yán)和價(jià)值。----行銷(xiāo)力創(chuàng)始人彭小東【課程大綱】沒(méi)有完成業(yè)績(jī)指標(biāo)的

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自媒體行銷(xiāo)力實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】1、全員微商做了1個(gè)月,沒(méi)有什么效果,朋友還離我而去,可憐!2、產(chǎn)品上電商平臺(tái)3個(gè)月了,買(mǎi)流量花了三萬(wàn)一,一共賣(mài)了13件寶貝,可悲!3、網(wǎng)銷(xiāo)人最會(huì)做推廣,百度一月燒錢(qián)20萬(wàn),公司電話(huà)接了19個(gè),賣(mài)了6800元,可惜!4、傳統(tǒng)行銷(xiāo)力人看著網(wǎng)絡(luò)熱鬧,不甘寂寞要試水,沒(méi)想到水深,掉坑里了,可贊!5、自媒體行銷(xiāo)力在互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)

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贏在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售收款技巧訓(xùn)練營(yíng)【授課時(shí)長(zhǎng)】9:00-17:00兩天(12小時(shí))【課程收益】任何一個(gè)企業(yè)都面臨著催收賬款的事宜,很多企業(yè)因?yàn)橘~款沒(méi)有及時(shí)回收,導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)舉步維艱,更甚者有些企業(yè)因?yàn)橘~款沒(méi)有回收回來(lái)而導(dǎo)致破產(chǎn),如何有效高效的催收賬款是我們每個(gè)企業(yè)每個(gè)人都應(yīng)該引起重視的大事,因此本課程旨在為你提供一個(gè)解決問(wèn)題實(shí)際可操作的方法;【授課對(duì)象】企業(yè)中高層銷(xiāo)

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中層切割領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】什么是切割領(lǐng)導(dǎo)力,彭小東導(dǎo)師認(rèn)為切割領(lǐng)導(dǎo)力是基于互聯(lián)網(wǎng)思維+的新思維下的創(chuàng)新思維模式,把問(wèn)題有效的解決,主要特征是快和精準(zhǔn),針對(duì)碎片化,用戶(hù)思維提出的;試問(wèn)有誰(shuí)愿意替一個(gè)缺乏領(lǐng)導(dǎo)力的管理人員效力?這樣的管理者會(huì)讓下屬灰心。如果換成一位不管理的領(lǐng)導(dǎo),情況又會(huì)是怎樣呢?很可能會(huì)造成上下級(jí)相互疏遠(yuǎn):他(或她)將無(wú)法知道公司的情況

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贏在銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)談判與回款實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】產(chǎn)品的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為多數(shù)是由組織中的多個(gè)角色所決定和實(shí)行的,因此產(chǎn)品的銷(xiāo)售不同于日常消費(fèi)品的銷(xiāo)售,也比日常消費(fèi)品的銷(xiāo)售需要更多的技巧。由此可以看出產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧和策略就是十二字箴言:“找對(duì)人,說(shuō)對(duì)話(huà),做對(duì)事,用對(duì)心”。而其中的找對(duì)人即是指的尋找到準(zhǔn)客戶(hù),說(shuō)對(duì)話(huà)就是在和客戶(hù)溝通和建立關(guān)系要對(duì)口,做對(duì)事就是在為客戶(hù)提

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贏在輿情管理實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】越來(lái)越多的企業(yè)不斷被媒體曝光的前車(chē)之鑒告訴我們及早建立危機(jī)管理及預(yù)防系統(tǒng)對(duì)企業(yè)良性持續(xù)發(fā)展的重要性。媒體關(guān)系被稱(chēng)為企業(yè)對(duì)外最重要的關(guān)系,它很大程度上決定了企業(yè)在公眾輿論中的認(rèn)知。因此,危機(jī)管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系,打造不可替代的輿論影響力?!臼谡n時(shí)長(zhǎng)】一天:9:00-17;00(12小時(shí))【課程收益】1、

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贏在政府媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】政府不斷被媒體曝光的前車(chē)之鑒告訴我們及早建立危機(jī)管理及預(yù)防系統(tǒng)以及對(duì)政府良性持續(xù)發(fā)展和正面宣傳的重要性。媒體關(guān)系被稱(chēng)為政府對(duì)外最重要的關(guān)系,它很大程度上決定了政府在公眾輿論中的認(rèn)知。因此,危機(jī)管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系,打造不可替代的輿論影響力。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個(gè)擅長(zhǎng)于接受及處理危機(jī)的政府才可能真正

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贏在市場(chǎng)策劃與品牌推廣技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】彭小東導(dǎo)師認(rèn)為:市場(chǎng)策劃與推廣對(duì)于企業(yè)行銷(xiāo)力來(lái)說(shuō)非常重要也極其關(guān)鍵,但至今有很多人對(duì)此沒(méi)有足夠的重視。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷變化,很多產(chǎn)品已經(jīng)從供不應(yīng)求變成了供大于求,這兩個(gè)階段的轉(zhuǎn)換,就是從滿(mǎn)足行銷(xiāo)力為主的行銷(xiāo)力行為,轉(zhuǎn)向了必須利用推廣行為來(lái)達(dá)到繼續(xù)啟發(fā)需求的時(shí)候,這個(gè)啟發(fā)的方式和方法就是在我們這里要談的策劃與推廣的

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贏在危機(jī)公關(guān)暨廣告管理訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】越來(lái)越多的企業(yè)不斷被媒體曝光的前車(chē)之鑒告訴我們及早建立危機(jī)公關(guān)管理及預(yù)防系統(tǒng)對(duì)企業(yè)良性持續(xù)發(fā)展的重要性。媒體關(guān)系被稱(chēng)為企業(yè)對(duì)外最重要的關(guān)系,它很大程度上決定了企業(yè)在公眾輿論中的認(rèn)知。因此,危機(jī)管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系,打造不可替代的輿論影響力?!臼谡n時(shí)長(zhǎng)】?jī)商欤?:00-17;00(12小時(shí))【課程收益

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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