銀行服務禮儀

  培訓講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務營銷專家16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓經(jīng)歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓PTT授權講師,CATC授權講師,南京審計學院外聘講師參與云南拍攝服務規(guī)范VCD參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫參與 詳細>>

錢秋萍
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銀行服務禮儀詳細內(nèi)容

銀行服務禮儀
　　課程介紹：
　　金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是有效的，直接的，并為銀行界所認同。學習的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務中溝通，在良好溝通中去作好服務！
　　課程大綱：
　　**講 服務對銀行的重要性
　　1、什么是服務
　　2、客戶為什么選擇我們
　　3、銀行服務現(xiàn)狀
　　第二講  什么是優(yōu)質(zhì)服務
　　1、解讀銀行服務規(guī)范
　　2、什么是客戶滿意
　　第三講 廳堂服務禮儀
　　1、職業(yè)形象
　?。?）儀容儀表
　?。?）認識自己
　?。?）職業(yè)著裝規(guī)范（男性/女性 ）
　?。?）絲巾、領帶、配飾
　　2、儀態(tài)禮儀
　　（1）舉止儀態(tài)規(guī)范
　　站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
　　鞠躬禮儀、引導禮儀、手勢禮儀
　?。?）表情神態(tài)
　　微笑訓練、眼神運用
　　3、辦公禮儀
　　（1）介紹禮儀  （2）握手禮儀  （3）遞接名片 （4）電話禮儀
　?。?）同行禮儀  （6）電梯禮儀  （7）乘車禮儀 （8）會議禮儀
　　（9）奉茶禮儀
　　4、服務流程
　　1）臨柜服務五步曲
　　2）服務用語
　　5、大堂經(jīng)理
　　1）迎接客戶
　　2）分流客戶
　　3）現(xiàn)場巡視
　　4）特殊場景

 

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　　課程大綱：　　時間　　大綱　　課程單元　　單元要點　　教學內(nèi)容說明　　教學方法說明　　天　　08:30-9:00　　培訓導言　　領導開訓　　強調(diào)訓練營的目的、意義；　　強調(diào)訓練營紀律；　　-　　-　　突破訓練　　學習心態(tài)建設　　自我突破訓練　　學習團隊組建　　應用互動教學法，為整個訓練營建立良好的學習氛圍，使學員之間快速彼此熟悉和了解，組建學習小組，明確

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