大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營課程大綱（2天）


大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營課程大綱（2天）



|時(shí)間 |大綱 |課程單元 |單元要點(diǎn) |教學(xué)內(nèi)容說明 |教學(xué)方法說明 |
| | |突破訓(xùn)練 |學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè) |應(yīng)用互動教學(xué)法，為整個(gè)訓(xùn)練營 |突破自我訓(xùn)練活|
| | | |自我突破訓(xùn)練 |建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之 |動 |
| | | |學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 |間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué) |“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)|
| | | | |習(xí)小組，明確訓(xùn)練營學(xué)習(xí)目標(biāo)， |團(tuán)隊(duì)展示、學(xué)習(xí)|
| | | | |建立學(xué)員良好的學(xué)習(xí)三心態(tài)，做 |目標(biāo)、紀(jì)律、成|
| | | | |好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)， |員互助宣誓活動|
| | | | |使學(xué)員透過活動參與感受最佳績 | |
| | | | |效組合對于團(tuán)隊(duì)生存和發(fā)展的意 | |
| | | | |義； | |
|第一 |銀行大堂 |角色認(rèn)知 |大堂經(jīng)理的崗位職|以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成 | |
|天上 |經(jīng)理的角 |篇 |責(zé) |功的心理動機(jī)結(jié)合當(dāng)前銀行內(nèi)外 |案例分析教學(xué) |
|午 |色認(rèn)知 | |角色定位 |環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學(xué)員深刻 |故事引導(dǎo)教學(xué) |
|09:00| | |服務(wù)職責(zé) |理解大堂經(jīng)理崗位的內(nèi)涵，強(qiáng)化 |現(xiàn)場示范啟發(fā)式|
|-11:3| | |工作流程 |市場意識、團(tuán)隊(duì)精神和責(zé)任感， |教學(xué) |
|0 | | | |打造“從被動向主動、從要我做到| |
| | | | |我要做”的職業(yè)心態(tài)。 | |
| | |服務(wù)理念 |為什么要做好服務(wù)|引導(dǎo)學(xué)員對服務(wù)理念的理解及重 |課堂教學(xué)法:講 |
| | |篇 |何為客戶?何為服 |視，對工作價(jià)值觀的高度認(rèn)可,便|解與示范相結(jié)合|
| | | |務(wù)? |于學(xué)員回崗后的實(shí)踐和應(yīng)用。 |學(xué)員示范、演練|
| | | | | |，老師點(diǎn)評 |
|中午 | | |作業(yè)布置 |根據(jù)不同題目暗訪同業(yè)大堂經(jīng)理 | |
|13:30| | | |的工作狀況 | |
|-14:3| | | | | |
|0 | | | | | |
|第一 |現(xiàn)場管理 | |營業(yè)廳的現(xiàn)場管理|高度結(jié)合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務(wù)的日 |課堂教學(xué)法:講 |
|天下 |溝通篇 | |溝通概述 |常工作場景，針對性訓(xùn)練各環(huán)節(jié) |解與示范相結(jié)合|
|午 | | |與客戶溝通的藝術(shù)|的溝通要領(lǐng)，便于學(xué)員回崗后的 |學(xué)員示范、演練|
|14:30| | |與方法 |實(shí)踐和應(yīng)用。 |，老師點(diǎn)評 |
|-17:3| | | | | |
|0 | | | | | |
| 晚上| | |作業(yè)布置 | | |
|19:00| | | | | |
|-21:3| | | | | |
|0 | | | | | |
|第二 |客戶服務(wù) | |職業(yè)儀容儀表儀態(tài)|以銀行服務(wù)人員行為規(guī)范為基礎(chǔ) |課堂教學(xué)法:講 |
|天上 |理念與技 |服務(wù)禮儀 |塑造（男、女士）|，系統(tǒng)學(xué)習(xí)男女走姿、站姿、坐 |解與示范相結(jié)合|
|午 |巧 |訓(xùn)練 |職業(yè)著裝規(guī)范（男|姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、 |學(xué)員示范、演練|
|08:30| | |、女士） |領(lǐng)帶、職業(yè)化妝等基本禮儀要領(lǐng) |，老師點(diǎn)評 |
|-11:3| | |職業(yè)化妝技巧（女|，建立服務(wù)人員的專業(yè)化職業(yè)形 | |
|0 | | |士） |象 | |
| | | |建立專業(yè)化職業(yè)形| | |
| | | |象 | | |
| | | |禁忌事項(xiàng)指引 | | |
| | |服務(wù)技能 |客戶需求認(rèn)知 |通過講師講解了解什么是營業(yè)廳 | |
| | |篇 |優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并結(jié)合自己的崗位如 | |
| | | |投訴處理 |何給客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過 | |
| | | | |案例演練進(jìn)一步加深學(xué)員對課堂 | |
| | | | |教學(xué)的吸收和應(yīng)用 | |
|第二 |大堂情景 |禮儀過關(guān) |人人現(xiàn)場禮儀過關(guān)|按《服務(wù)禮儀通關(guān)考核表》分別執(zhí) |現(xiàn)場人人過關(guān)考|
|天下 |演練通關(guān) |考核 |考核 |行全部學(xué)員禮儀現(xiàn)場過關(guān)考核， |試，直到通關(guān)為|
|午 | | | |直到全部通關(guān)為止 |止 |
|14:30| | | | | |
|-17:3| | | | | |
|0 | | | | | |
| | |“巔峰對決|分組綜合應(yīng)用課堂|營業(yè)廳大堂服務(wù)案例場景綜合演 |大型綜合技能實(shí)|
| | |”之 |技能,演練典型服 |練，角色扮演，綜合應(yīng)用服務(wù)理 |戰(zhàn)演練將訓(xùn)練營|
| | |“廳堂服務(wù)|務(wù)場景案例 |念、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀技能和 |氛圍推向高潮 |
| | |技能大比 |評選最佳拍檔 |規(guī)范，編寫服務(wù)場景和服務(wù)過程 | |
| | |拼” | |腳本，仿真模擬各種服務(wù)場景， | |
| | | | |面對各種客戶，識別客戶需求， | |
| | | | |處理客戶情緒、引導(dǎo)客戶期望、 | |
| | | | |解決客戶問題---規(guī)范服務(wù)，比拼| |
| | | | |技能。 | |
| |結(jié)訓(xùn)活動 |學(xué)習(xí)成果 | |學(xué)員分組展示經(jīng)過2天2夜錘煉后 | |
| | |展示 |訓(xùn)練營視頻精彩回|的團(tuán)隊(duì)形象，展示學(xué)習(xí)成果；評 | |
| | | |顧 |選優(yōu)秀學(xué)員和學(xué)習(xí)小組， | |
| | | |評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)| | |
| | | |秀學(xué)習(xí)小組、“形 | | |
| | | |象先生”、“形象小| | |
| | | |姐” | | |
| | | |培訓(xùn)效果評估 | | |


| |頒發(fā)獎品與證書
|頒發(fā)證書
? 學(xué)員代表感言
? 領(lǐng)導(dǎo)頒獎并做結(jié)訓(xùn)講話
? 合影留念
|頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，優(yōu)秀學(xué)員發(fā)表感言，領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)訓(xùn)練營獎品并講話，訓(xùn)練營合影留念，關(guān)
閉訓(xùn)練營。 | | |

錢秋萍老師的其它課程