卓越績(jī)效模式在優(yōu)秀企業(yè)的**實(shí)踐

　　前言：卓越績(jī)效模式概述

　　1.卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景

　　2.中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較

　　3.卓越績(jī)效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別

　　4.企業(yè)建立卓越績(jī)效模式的意義

　　5.卓越績(jī)效模式框架

　　6.卓越績(jī)效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

　　7.卓越績(jī)效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布

　　8.卓越績(jī)效模式內(nèi)容的相互關(guān)系

　　9.主要術(shù)語(yǔ)和概念一、卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)

　　1.領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能

　　2.領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化

　　2.1企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)理論與模型

　　案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力模型

　　2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景

　　案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2002年全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)）

　　案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2004年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)）

　　案例：《基業(yè)長(zhǎng)青》所列舉的卓越公司的信條

　　2.3如何建立學(xué)習(xí)型組織

　　案例：埃森哲的學(xué)習(xí)型組織

　　2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化

　　案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)）

　　3.企業(yè)組織治理

　　3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）

　　案例：英國(guó)巴林銀行和美國(guó)安然公司的悲劇

　　案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系

　　3.2企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇

　　案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程

　　4.企業(yè)業(yè)績(jī)管理與平衡記分卡的應(yīng)用

　　案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系

　　案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)踐平衡記分卡的案例

　　5.社會(huì)責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

　　案例：英國(guó)電信公司的善因營(yíng)銷策略

　　案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

　　綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析

　　研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)二．卓越績(jī)效模式之二：戰(zhàn)略

　　1.企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

　　2.邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和應(yīng)用

　　3.企業(yè)核心能力理論

　　3.1什么是企業(yè)核心能力

　　3.2企業(yè)的軟實(shí)力正成為競(jìng)爭(zhēng)的新武器

　　3.3如何識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板

　　4.1明確企業(yè)使命與愿景

　　4.2制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

　　4.3市場(chǎng)和客戶分析

　　4.4競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析與運(yùn)用（SWOT分析、關(guān)鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）

　　4.5理想產(chǎn)品和解決方案（繪制戰(zhàn)略圖）

　　4.6制訂戰(zhàn)略實(shí)施策略（繪制營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略）

　　4.7財(cái)務(wù)預(yù)算

　　4.8潛在問題和風(fēng)險(xiǎn)分析

　　4.9企業(yè)內(nèi)外的互相依存關(guān)系

　　4.10戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃

　　案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板

　　案例：某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析

　　4.11戰(zhàn)略評(píng)審和績(jī)效預(yù)測(cè)

　　案例：聯(lián)想的戰(zhàn)略評(píng)審流程

　　案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的績(jī)效預(yù)測(cè)方法

　　5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？?jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

　　綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析

　　研討：戰(zhàn)略規(guī)劃練習(xí)三.卓越績(jī)效模式之三：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　1.顧客與市場(chǎng)的關(guān)系

　　2.確定顧客與市場(chǎng)需求，建立良好顧客關(guān)系

　　2.1明確誰(shuí)是您的顧客

　　2.2識(shí)別和明確顧客的需求

　　2.2.1識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望

　　2.2.2識(shí)別顧客決定購(gòu)買的關(guān)鍵要素

　　2.2.3市場(chǎng)調(diào)研常用方法和流程

　　案例：某IT企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

　　2.2.4應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目

　　案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目

　　2.3市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位

　　2.4市場(chǎng)營(yíng)銷的4P與4C理論

　　案例：某著名IT公司的市場(chǎng)營(yíng)銷方案

　　2.5建立良好的顧客關(guān)系

　　案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

　　案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析

　　3.確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)

　　3.1確定顧客滿意的關(guān)鍵因素

　　3.2顧客滿意度調(diào)查、分析和提高

　　3.2.1設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表

　　案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

　　3.2.2提高顧客滿意度的流程、方法和工具

　　案例:多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶滿意管理模型

　　3.2.3顧客投訴處理流程

　　案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶投訴處理流程

　　案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

　　案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）

　　3.3顧客忠誠(chéng)度的定義和測(cè)量方法

　　3.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查方法

　　3.5 提高顧客忠誠(chéng)度

　　綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析

　　研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷體系四．卓越績(jī)效模式之四：測(cè)量、分析和知識(shí)管理

　　1.什么是績(jī)效

　　2.過程績(jī)效的測(cè)量、分析與改善的方法與工具

　　2.1企業(yè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)體系

　　2.1.1產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效

　　2.1.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的績(jī)效

　　2.2.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效

　　2.1.4營(yíng)運(yùn)績(jī)效

　　2.2運(yùn)用6 Sigma方法改善績(jī)效

　　案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量

　　案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量

　　3.標(biāo)桿管理

　　案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的標(biāo)桿管理

　　4.信息和知識(shí)管理

　　4.1知識(shí)管理的概念

　　4.2知識(shí)管理的過程

　　4.3知識(shí)管理的體系結(jié)構(gòu)

　　案例：埃森哲公司的知識(shí)管理體系

　　綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的知識(shí)管理案例

　　研討：如何在您的企業(yè)進(jìn)行績(jī)效的測(cè)量、分析和改善五．卓越績(jī)效模式之五：以員工為本

　　1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理

　　1.1人力資源規(guī)劃的流程

　　1.2工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理

　　案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系

　　1.3勝任能力評(píng)估和素質(zhì)模型體系

　　案例：某通訊企業(yè)的素質(zhì)模型

　　案例：某IT公司的素質(zhì)模型

　　案例：通用電器（GE）的群策群力

　　2.以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理

　　案例：聯(lián)想業(yè)績(jī)考核與管理體系

　　3.以職位和能力為前提的薪酬管理

　　3.1激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論

　　3.2寬帶薪酬理論

　　案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

　　4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育

　　案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃

　　5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）

　　6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測(cè)量和提升

　　綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的人力資管理案例分析

　　研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系六.卓越績(jī)效模式之六：過程管理

　　1.什么是過程

　　2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析

　　3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理

　　3.1識(shí)別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程

　　3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）

　　3.3影響過程績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別、測(cè)量和控制

　　4.過程改進(jìn)（6 Sigma工具及應(yīng)用）

　　綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)案例

　　研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績(jī)效?七．卓越績(jī)效模式之七：結(jié)果

　　1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

　　2.以顧客為中心的結(jié)果

　　3.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果

　　4.人力資源的結(jié)果

　　5.組織有效性結(jié)果

　　綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

　　研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)體系并評(píng)估與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。八.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

　　1.評(píng)分要點(diǎn)和指南

　　2.評(píng)分過程

　　3.企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)

　　綜合案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的自評(píng)報(bào)告分析

　　練習(xí)：案例評(píng)審練習(xí)考試：卓越績(jī)效模式企業(yè)評(píng)估師考試

張老師老師的其它課程