銀行一線員工360°服務(wù)素質(zhì)提升
銀行一線員工360°服務(wù)素質(zhì)提升詳細內(nèi)容
銀行一線員工360°服務(wù)素質(zhì)提升
一篇:認知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識
**講:客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析
第二講:客戶服務(wù)的概念
1、 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
2、 客戶服務(wù)狀態(tài)的類型
3、 客戶服務(wù)循環(huán)圖
4、 客戶服務(wù)圈
第三講 客戶滿意
1、 什么叫客戶滿意
2、 為什么要讓客戶滿意
3、 影響客戶滿意的因素
4、 讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧
第四講 先進的客戶服務(wù)準(zhǔn)則
1、 客戶就是你的收入
2、 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度
3、 客戶只有一個目的-----需要幫助
4、 一位客戶的價值是年銷費額的二十倍
5、“客戶滿意度”一文不值
6、 結(jié)束也是開始
7、 口杯的威力比媒體廣告強大五十倍
8、 客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開始
9、 外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始
10、客戶是我們成功的基礎(chǔ)
11、服務(wù)的黃金法則就是:
12、服務(wù)的白金法則就是:
第五講 客戶評價服務(wù)的觀點
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
第二篇:掌握服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
**講 禮儀概述
1、禮儀的定義
2、職業(yè)禮儀的作用
3、服務(wù)禮儀的基本要求
4、“我”的角色和定位
第二講 服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1、 正視個人職業(yè)形象,完善企業(yè)公眾形象
2、 首應(yīng)效應(yīng)(即**印象)
3、 TPO原則
4、 工作崗位儀容儀表的具體要求
第三講 服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)行為
1、 迎接客戶時的正確站姿
2、 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
3、 工作區(qū)間的正確行姿
4、 接、遞物品的正確方式
5、 引領(lǐng)的禮儀
6、 行禮示意的禮節(jié)
7、 介紹的禮節(jié)
7-1自我介紹
7-2做一個有“禮”的被介紹者
7-3為他人作介紹
8、 握手禮
9、 名片的禮節(jié)
10、 乘坐電梯的基本禮儀
11、 環(huán)境保持5S
12、 避免不文雅的動作
第三篇:服務(wù)技能篇
**講 有效與客戶溝通的技巧
1、顧客喜歡善于溝通的員工
2、任何行為都會向顧客傳遞意義
像對客人一樣問候顧客
用姓氏稱呼顧客
微笑
坦誠地贊揚
用眼神與顧客交談
使用規(guī)范的禮貌用語(包括服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)禁忌語)
保持積極的銷售態(tài)度
……
3、學(xué)會傾聽
4、用顧客喜歡的方式去說
交談的基本原則及注意事項、顧客喜歡的句式、符合人際表達三準(zhǔn)則的說話方式
5、電話禮儀與電話技巧
第二講 如何平息顧客的不滿
a) 什么叫客戶滿意
b) 為什么要讓客戶滿意
c) 影響客戶滿意的因素
d) 自我分析案例:我在對客服務(wù)中曾有過的怨言
e) 抱怨冰山圖
f) 一個不滿意的顧客與一個滿意的顧客
g) 計算流失客戶的成本
h) 正確對待顧客的投訴和不滿
i) 如何平息顧客的不滿
j) 可以避免的顧客不滿與投訴
第三講:投訴處理的技巧與方法
1. 投訴處理的五個步驟
2. 面以不同類型的投訴者的處理方式
3. 頑固投訴的有效處理
4. 贏得客戶理解的方法
5. 當(dāng)客戶不理解我們的時候
第四講 綜合訓(xùn)練與現(xiàn)場答疑
1、素質(zhì)展示
2、案例分析
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