《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)
　　**單元：電話營銷基本功——讓您一線千金
　　1、 保持積極心態(tài)
　　? 重新定義拒絕
　　? 成功的路標(biāo)
　　? 每個電話給自己的價值
　　? 給客戶創(chuàng)造的價值
　　2、 建立親和力
　　? 讓顧客感覺到真誠
　　? 電話里親和力表現(xiàn)
　　? 電話中聲音感染力
　　? 親和力之禮貌用語
　　? 親和力之規(guī)范用語
　　實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練
　　錄音分析：那個電話銷售人員聲音更具有親和力
　　親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上
　　3、 正確提問：
　　? 信息層問題
　　? 問題層提問
　　? 影響層提問
　　? 解決問題層提問
　　實戰(zhàn)演練：請用四層提問向客戶推薦公司的產(chǎn)品
　　4、 認(rèn)真傾聽：
　　? 確認(rèn)的技巧
　　? 回應(yīng)的技巧
　　? 記錄
　　? 澄清技巧
　　實戰(zhàn)演練：客戶說你們公司是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
　　5、 表達(dá)同理
　　? 同意客戶的想法
　　? 表示理解客戶的感受
　　? 表示其他客戶也有這樣的想法
　　? 簡潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話
　　實戰(zhàn)演練：我要投訴你們的服務(wù)態(tài)度不好
　　實戰(zhàn)演練：我要投訴你們的產(chǎn)品有問題
　　6、 真誠贊美
　　? 贊美障礙
　　? 贊美的方法
　　? 贊美的3點
　　? 電話中贊美客戶
　　實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣
　　實戰(zhàn)演練：如何對提出異議的客戶進(jìn)行贊美
　　第二單元 成功來自準(zhǔn)備
　　1、**次電話的準(zhǔn)備
　　2、跟進(jìn)電話的準(zhǔn)備
　　3、準(zhǔn)備的要素：
　　? 目的
　　? 目標(biāo)
　　? 問題邏輯
　　? 可能的障礙
　　? 可能的異議
　　? 備用資料
　　第三單元 信任的建立——30秒的開場白
　　1、電話營銷人員經(jīng)常使用的開場白
　　實戰(zhàn)訓(xùn)練：電話銷售人員常使用的兩種開場白模擬
　　2、使用開場白希望達(dá)成的目標(biāo)
　　3、顧客的常見反應(yīng)
　　? 粗魯?shù)膾鞌?BR>　　? 告訴我沒興趣
　　? 希望擇日再聊
　　? 要求更多資料
　　實戰(zhàn)演練：客戶在開場中說不太感興趣，如何處理？
　　4、開場白挫敗分析：
　　客戶原因：
　　? 客戶的習(xí)慣
　　? 特殊時間
　　自我原因：
　　? 信任信心信息
　　? 推銷形象太重
　　? 以自我為中心
　　? 討厭的聲音形象
　　5、 顧客類型分析
　　不同的類型要求制定不同的溝通目標(biāo)
　　處于不同采購階段的人的需求不一樣
　　6、 開場白6要素技巧
　　第四單元 需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重
　　1、 電話營銷人員通常應(yīng)問哪些問題？
　　2、 常見客戶反應(yīng)
　　? 拒絕回答
　　? 答案敷衍
　　? 主動結(jié)束
　　3、 探詢挫敗的原因及解決方法
　　? 提問的時機(jī)
　　? 提問的方式
　　? 提問的內(nèi)容
　　? 提問的邏輯
　　4、 需求探詢的技巧
　　? 前奏/后奏 敏感性問題
　　? 贊美/驚訝 新問題
　　? 確認(rèn)/復(fù)述 深入問題
　　? 簡潔/聚焦
　　實戰(zhàn)演練1：請用“贊美/驚訝 新問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求
　　實戰(zhàn)演練2：請用“確認(rèn)/復(fù)述 深入問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求
　　5、 問題組設(shè)計
　　? 本次探詢欲達(dá)成的目標(biāo)
　　? 需要了解的核心需求
　　? 引導(dǎo)性問題 關(guān)鍵性問題
　　? 問題的邏輯性排列
　　? 不同問題組的演練
　　第五單元 產(chǎn)品呈現(xiàn)——新業(yè)務(wù)如何幫助客戶解決問題
　　1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問題：
　　? 沒有邏輯性
　　? 語言晦澀不流暢
　　? 對同一人沒有凸現(xiàn)主次
　　? 呈現(xiàn)優(yōu)點而不是利益
　　? 只呈現(xiàn)利益
　　? 優(yōu)點與利益不分
　　? 沒有證據(jù)或不具有說服力
　　? 未針對不同人區(qū)分利益
　　2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)動作
　　? 引導(dǎo)需求做針對性推介
　　? 告之客戶產(chǎn)品的優(yōu)點及給客戶帶來的好處
　　? 成交試探
　　實戰(zhàn)演練：利用提問進(jìn)行有吸引力的產(chǎn)品介紹
　　實戰(zhàn)演練：利用引導(dǎo)技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹
　　第六單元異議化解——深入了解客戶的好機(jī)會
　　1、 電話營銷中通常遇到的異議
　　2、 異議產(chǎn)生的原因：顧客原因/個人原因
　　3、 識別真假異議
　　4、 預(yù)防異議的策略
　　5、 客戶異議話術(shù)編撰
　　6、 常見客戶異議：
　　? 嗯嗯……掛機(jī)
　　? 我不需要
　　? 我不感興趣
　　? 價格太貴了
　　? 如果便宜一半的，還可以考慮
　　? 我再考慮一下
　　? 我很忙，沒時間
　　? 在出差，在開車/開會
　　? 有需要的時候，會直接聯(lián)系你的
　　? 沒有重要的事情不要老是打電話過來
　　? 領(lǐng)導(dǎo)還沒有批，等批了再說吧
　　? 先發(fā)份傳真過來，看看再說
　　? 其它公司的怎么沒有你們的貴
　　? 你們這個產(chǎn)品不適合我
　　? 我已經(jīng)選擇其它供應(yīng)商了
　　? 你們是騙人的吧？
　　? …………………………
　　以上所有的客戶異議均以“實戰(zhàn)演練”進(jìn)行現(xiàn)場模擬
　　第七單元 達(dá)成交易——前面所有努力后的水到渠成
　　1、 顧客心理分析：
　　? 即將交出擁有的權(quán)力！
　　? 需要一點鼓勵來打破平衡！
　　? 不想主動提出成交！
　　2、 成交的標(biāo)準(zhǔn)動作：
　　? 贊美
　　? 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
　　? 總結(jié)前期的工作
　　? 幫助顧客樹立信心
　　? 提出成交
　　實戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
　　3、 成交技巧
　　? 快速成交的5種方法
　　? **次成交引導(dǎo)
　　? 第二次成交引導(dǎo)
　　實戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
　　4、 與大客戶建立信任度的工具
　　? 電話
　　? 郵件
　　? 賀卡
　　? 小禮物
　　? 手寫信

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