呼叫中心《呼入交叉營銷技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:舒冰冰

講師背景:
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷:廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動(dòng)高級(jí)電話營銷講師中國電信高級(jí)電話營銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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呼叫中心《呼入交叉營銷技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心《呼入交叉營銷技巧》培訓(xùn)
  一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
  ? 專業(yè)的接聽電話禮儀
  ? 外呼電話禮儀
  ? 跟進(jìn)電話禮儀
  ? 不規(guī)范的電話禮儀
  ? 電話禮儀禁忌
  ? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
  二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
  ? 營銷技巧一:親和力
  ? 親和力的三個(gè)概念
  ? 電話里親和力表現(xiàn)
  ? 電話中聲音控制能力
  ? 聲調(diào)
  ? 音量
  ? 語氣
  ? 語速
  ? 笑聲
  ? 言之有禮
  ? 不規(guī)范的電話禮儀(接聽、外呼)
  ? 電話禮儀禁忌
  ? 電話服務(wù)用語禁忌
  ? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
  現(xiàn)場訓(xùn)練:女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
  現(xiàn)場訓(xùn)練:男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音
  ? 營銷技巧二:提問技巧
  ? 提問的目的
  ? 提問的兩大類型
  ? 外呼提問遵循的原則
  ? 四層提問法
  ? 請(qǐng)示層提問
  ? 信息層問題
  ? 問題層提問
  ? 解決問題層提問
  ? 營銷技巧三:傾聽技巧
  ? 傾聽的三層含義
  ? 傾聽的障礙
  ? 傾聽的層次
  ? 表層意思
  ? 聽話聽音
  ? 傾聽小游戲
  ? 傾聽的四個(gè)技巧
  ? 回應(yīng)技巧
  ? 確認(rèn)技巧
  ? 澄清技巧
  ? 記錄技巧
  ? 營銷技巧四:引導(dǎo)
  ? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
  ? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  ? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
  ? 營銷技巧五:同理
  ? 什么是同理心?
  ? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  ? 表達(dá)同理心的方法:
  ? 同理心話術(shù)
  ? 同理自己
  ? 案例分享:你是不是新來的?
  ? 案例分享:讓我抖完再說
  ? 錯(cuò)誤的同理自己
  ? 營銷技巧六:贊美
  ? 贊美障礙
  ? 贊美的方法
  ? 贊美的3點(diǎn)
  ? 電話中贊美客戶
  ? 直接贊美
  ? 比較贊美
  ? 感覺贊美
  三、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇
  ? **步:開場白設(shè)計(jì)
  ? 交叉營銷的三種開場白
  ? 讓對(duì)方開心開場白設(shè)計(jì)
  ? 讓對(duì)方信任開場白設(shè)計(jì)
  ? 讓對(duì)方重視的開場白設(shè)計(jì)
  ? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
  ? 第二步:深度挖掘客戶需求
  ? 信息層 問題層
  ? 案例:深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
  ? 案例:**提問挖掘出客戶真正想購買的產(chǎn)品
  ? 第三步:有效的產(chǎn)品介紹
  ? 塑造價(jià)值法
  ? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
  ? 對(duì)比介紹法
  ? 客戶見證法
  ? 第四步:客戶異議處理
  ? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
  ? 面對(duì)異議的正確心態(tài)
  ? 客戶常見異議
  ? 我不需要
  ? 我沒有錢
  ? 我考慮考慮
  ? 我已經(jīng)在其它公司買了
  ? 這個(gè)服務(wù)我暫時(shí)不感興趣
  ? 你們不用打電話過來了,我需要會(huì)主動(dòng)找你們
  ? 你們?cè)趺粗牢译娫挼?BR>  ? 你們是騙人的吧
  ? 先發(fā)份資料過來看看吧
  ? 第五步:把握促成信號(hào)
  ? 促成信號(hào)的把握
  ? 什么是促成信號(hào)?
  ? 促成的語言信號(hào)
  ? 第六步:促成技巧
  ? 促成意識(shí)的提升
  ? 首次促成技巧
  ? 二次促成技巧
  ? 第七步:電話結(jié)束語
  ? 專業(yè)的結(jié)束語
  ? 讓客戶滿意的結(jié)束語

 

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曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長:2天課程對(duì)象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級(jí)版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級(jí)電話營銷的區(qū)別ü中國移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營

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【課程大綱】部分:消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別案例:消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提

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篇:電話營銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級(jí)版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級(jí)版電話營

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課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;

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篇:電話營銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級(jí)版電話營銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級(jí)版電話營銷行動(dòng)法則第二篇:電話營銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營銷

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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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