銀行業(yè)危機公關與聲譽風險管理

  培訓講師:葉東

講師背景:
葉東(David),營銷學碩士,危機管理專家,中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人,鵬遠(北京)企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO,新傳媒網危機管理首席顧問,自療力理論體系的首創(chuàng)者,國資委研究中心危機管理特約顧問,國際職業(yè)培訓師協會認證高級培訓師,中國養(yǎng) 詳細>>

葉東
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銀行業(yè)危機公關與聲譽風險管理詳細內容

銀行業(yè)危機公關與聲譽風險管理
  **講:危機公關概論
  1、什么是危機
  A、危機的概念
  B、危機的六個特點
  2、危機的四個階段
  A、危機潛伏期
  B、危機爆發(fā)期
  C、危機延續(xù)期
  D、危機痊愈期
  3、有關危機的三個法則
  A、海恩法則
  B、蝴蝶效應
  C、墨菲定律
  4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
  5、受眾接受信息途徑的變化
  A、AIDMA法則
  B、AISAS法則
  案例:周久耕一包香煙引起的悲劇
  案例:空調購買過程的分析及啟示
  6、危機的類型
  A、由文化風俗引起的危機
  B、領導危機
  C、安全危機
  D、假冒偽劣
  E、勞資糾紛
  F、傳播危機
  G、客戶糾紛
  H、惡性競爭
  I、政治危機
  J、人力資源危機
  K、環(huán)境污染
  M、社會危機
  N、并購危機
  L、新政策風險
  7、危機狀態(tài)下的利益相關者
  政府
  媒體
  社區(qū)公眾
  股東
  競爭者
  供應商
  經銷商
  內部員工
  意見領袖
  工會
  各類民間組織
  8、危機管理的原則
  A、戰(zhàn)略先行原則
  B、制度保障原則
  C、預防**原則
  D、全局利益原則
  E、勇于擔責原則
  F、積極主動原則
  第二講:新媒體時代的特性
  受眾接受信息的途徑
  案例分析:周久耕“一包香煙的悲劇”
  案例分析:消費者購買空調過程的分析
  信息溝通的要素
  信息大爆炸帶給我們的思考
  消費者的心態(tài)分析
  媒體的特性
  金融業(yè)媒體的分類版圖
  網絡媒體所帶來的挑戰(zhàn)
  銀行網絡公關的四個建議
  銀行網絡公關的幾個誤區(qū)
  案例分享:海爾內部的網絡公關文件
  第三講:銀行危機預警系統(tǒng)的建立
  1、風險信息的收集與應對策略
  (1)收集潛在的風險信息
  A、媒體:傳統(tǒng)媒體、新媒體等
  B、實地調研:座談會、交流會、研討會等
  C、頭腦風暴:概念、原則以及應避免的誤區(qū)
  (2)評估風險
  A、風險信息類型分析:1、影響企業(yè)效益的信息;2、影響企業(yè)形象的信息;3、對企業(yè)運營產生破壞的信息
  B、風險信息等級排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
  C、風險信息對策研究
 ?。?)危機的出現
  2、預警機制建立的內部架構設計
 ?。?)信息暢通
  A、危機信息報告書
  B、危機事件報告書
  (2)內部人員權責清晰
 ?。?)確保有危機管理小組
 ?。?)有一整套的授權體系
  3、危機管理小組的建立
 ?。?)危機管理小組的人員構成
  A、組織領導者
  1、領導者應具備的素質
  案例:諸葛亮是好領導嗎?
  案例:劉邦為何能贏得天下
  2、領導人能否可以擔任新聞發(fā)言人
  案例:南京冠生園違規(guī)事件
  案例:王石地震后的不當言論
  案例:光明回爐奶事件
  3、領導者的媒體駕馭能力
  B、公關人員
  C、危機涉及到的專業(yè)領域的管理人員
  D、行政后勤支持人員
  E、新聞發(fā)言人
  F、財務主管
  G、律師或法律顧問
  H、熱線接待人員
  I、心理咨詢講師
  J、意見領袖
  (2)銀行危機管理人員選擇的三大標準
 ?。?)銀行危機管理團隊成員配置的五個小建議
  第四講:如何應對媒體以及記者
  1、與記者的溝通法則
  媒體對企業(yè)危機類型的關注度(圖)
  媒體在危機傳播中的價值排序(圖)
  媒體在危機傳播中的議題排序(圖)
  銀行與媒體溝通的要點
  銀行與記者溝通的原則把握
  記者溝通法則(一)
  記者溝通法則(二)
  記者溝通法則(三)
  記者溝通法則(四)
  記者溝通法則(五)
  2、新聞發(fā)言人及體系的建立
  銀行新聞發(fā)言人的授權體系
  銀行新聞發(fā)言人口徑原則
  案例分析:雀巢失敗的媒體應對
  銀行新聞發(fā)言人工作驗收單
  銀行危機中應對媒體的模板
  銀行新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關卡
  3、如何回答記者的提問
  橋梁法:三種形式
  旗幟法
  案例分析:朱镕基答記者問
  4、如何應對不同類型的記者
  “百事通”型及對策
  “旁敲側擊”型及對策
  “機關槍”型及對策
  “偷換概念”型及對策
  “飛鏢投手”型及對策
  “迫不及待”型及對策
  案例分析:李肇星設計的圈套
  5、如何接受記者專訪
  專訪的四個注意點
  底線法則
  專訪中的陷阱
  專訪的四種形式
  面對面采訪的注意點
  電話采訪的注意點
  電臺采訪的注意點
  電視專訪的注意點
  電視鏡頭前的身體語言
  6、如何對付假冒偽劣記者
  7、如何應對不同媒體不同記者
  8、新聞發(fā)言人的媒體形象設計
  第五講:銀行危機應對的策略及技巧
  危機處理方法
  銀行領導人危機中應具備的素質
  如何面對危機公關
  銀行危機公關的四種錯誤心理
  視頻欣賞:秦大士的智慧
  視頻欣賞:喬致庸的危機應對
  案例分析:三株的衰敗
  如何解決企業(yè)危機
  輿論引導
  尋找危機源頭
  企業(yè)采取行動
  解決危機步驟
  如何與消費者溝通(態(tài)度層面)
  如何與消費者溝通(行動層面)
  公眾對危機信源的可信度評估
  銀行危機處理的流程與方式
  銀行危機管理的高境界
  六、銀行業(yè)的聲譽風險管理
  聲譽風險管理的概念
  銀行聲譽的三個維度
  銀行聲譽的特征與功能
  聲譽表現的六個方面
  銀行聲譽接觸點理論
  銀行聲譽風險管理四大挑戰(zhàn)
  視頻分享:晉商喬致庸的聲譽管理
  案例分享:國美黃光裕被抓后的形象修復
  案例分享:招商銀行的形象塑造
  案例分享:中海油美國受阻的思考
  銀行聲譽風險管理的六個對策
  1、 必須對聲譽管理有更積極的認識
  2、 要培養(yǎng)以聲譽為導向的企業(yè)文化
  3、 將聲譽風險管理納入到銀行全面風險管理體系
  4、 建立完善的聲譽風險管理體系
  5、 監(jiān)管部門對聲譽風險管理也很重要
  6、 加強與媒體的溝通

 

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危機公關、輿情管理及突發(fā)事件處置主講老師危機管理專家葉東博士課程內容危機公關意識提升(1.5小時)通過王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業(yè)群體事件、射陽農商行群體事件、中旅銀行票據案等案例,向與會領導介紹互聯網時代,危機發(fā)生的內在邏輯,以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導

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  一、危機管理計劃  1、危機管理計劃撰寫的前期工作 ?。?)社會組織內外的調查工作 ?。?)可能發(fā)生的各類危機的預測工作  (3)危機管理措施和對策的研究、擬定工作  2、危機管理計劃的要素和撰寫要領  完整的危機管理計劃所包含的要素: ?。?)標題 ?。?)前言 ?。?)危機管理政策 ?。?)危機定義和分級標準  (5)危機管理機構及其職責 ?。?)危

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  一、網絡社會的特點  中國網民的特質:(1)“草根”;(2)“有主張,少論據”;(3)情緒化;(4)盲目跟從  2、網絡輿論場域中兩元化趨勢明顯  3、負面“網絡群體性事件”數量增加  4、網民行為“從說到做”,沒有結果“誓不罷休”  5、網上群體性事件折射出社會大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)  6、網絡熱點的根源是民眾與政府關于信息權利的爭取與限制  二、

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  一、認識媒體、認清機遇  媒體的影響力  媒體如何影響輿論  媒介化時代的到來  媒體關系可以帶來的好處  二、建立你的新聞辦公室  新聞辦公室的本質和作用  新聞辦公室不應做的事情  新聞辦公室的角色與功能  新聞辦公室的具體職責  新聞辦公室的組織架構  新聞辦公室的協調工作  聘請外部的公關顧問  三、誰來面對媒體  企業(yè)為何成為媒體關注的焦點  

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  一、媒體及新聞運作的基本規(guī)則  1、媒體的功能與基本運作方式  2、媒體組織類別及運作特點  3、什么是新聞  4、正確把握與記者的關系  二、如何應對記者以及回答記者的提問  與媒體溝通的要點  與記者溝通的原則把握  媒體對企業(yè)危機類型的關注度(圖)  媒體在危機傳播中的價值排序(圖)  媒體在危機傳播中的議題排序(圖)  如何回答記者的提問  1、

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  講:危機管理概論  何謂危機  危機涵義-針對社會組織而言  危機涵義-講師的定義與理解  危機的中國式解讀  海恩法則  墨菲定律  蝴蝶效應  一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法  危機發(fā)生的一般規(guī)律  什么樣的企業(yè)容易遭遇危機  第二講:新媒體時代的特性  受眾接受信息的途徑  案例分析:周久耕“一包香煙的悲劇”  案例分析:消費者購買空調過程的分析 

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  銷售的基本概念  社會演進對銷售的影響  銷售的含義  銷售工作的特性  銷售人員的工作職責  銷售人員應樹立的觀念  銷售的基本認知  銷售的80/20法則  積極的心理態(tài)度  影響銷售業(yè)績進展的障礙  培養(yǎng)個人的魅力  了解銷售的心理定律  鍛煉心理健康素質  持續(xù)地發(fā)展個人力量  銷售的長期準備  開發(fā)準客戶的方法與途徑  尋找未來的黃金客戶  銷

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