賓館飯店餐飲酒店如何有效地處理賓客投訴

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊(cè)專家講師----楊建新個(gè)人簡介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動(dòng)研究會(huì)主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國酒 詳細(xì)>>

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賓館飯店餐飲酒店如何有效地處理賓客投訴詳細(xì)內(nèi)容

賓館飯店餐飲酒店如何有效地處理賓客投訴

課程大綱：

　　一、賓客的滿意度，是酒店服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，賓客信息的反饋，是調(diào)整酒店未來經(jīng)營管理思路的重要依據(jù)，所以，酒店管理者應(yīng)給客人投訴以重視，在賓客意見中尋找新的商機(jī)

　　二、酒店要化重金去購買賓客的投訴
　　香港新皇都飯店，大型招牌敬告顧客們：凡來本店用餐者，對(duì)本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、菜肴、質(zhì)量等一切感到滿意而提不出意見者，加收10%服務(wù)費(fèi)；同樣，對(duì)酒店提出寶貴意見者，在基本菜價(jià)的基礎(chǔ)上獎(jiǎng)勵(lì)10%咨詢費(fèi)，終使賓客享受到“無缺點(diǎn)服務(wù)”，這叫收買投訴

　　三、酒店各級(jí)人員對(duì)賓客投訴的誤區(qū)
　　1、 沒有投訴＝賓客滿意
　　2、 “賓客意見調(diào)查表”的作用不大
　　3、 處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點(diǎn)

　　四、對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí)
　　1．有利于發(fā)現(xiàn)不足
　　2．有利于創(chuàng)造忠誠賓客
　　3．有利于提高服務(wù)質(zhì)量

　　五、賓客投訴的類型
　　1．關(guān)于硬件的投訴
　　2．關(guān)于軟件的投訴
　　3．關(guān)于對(duì)飯店相關(guān)規(guī)定不了解引起的投訴
　　4．關(guān)于對(duì)異常事件的投訴

　　六、如何對(duì)賓客意見實(shí)施有效的管理
　　1．真誠幫助賓客
　　2．不與賓客爭辯
　　3．維護(hù)飯店利益

　　七、處理賓客投訴的原則
　　1、 預(yù)設(shè)賓客的消費(fèi)期望值
　　2、 積極主動(dòng)收集、分析和處理賓客意見

　　八、處理賓客投訴的程序和方法
　　1．做好接待的準(zhǔn)備
　　2．緩解賓客的情緒
　　3．傾聽賓客的投訴
　　4．感受賓客的心情
　　5．努力解決問題
　　6．關(guān)注處理結(jié)果
　　7．征詢賓客的意見
　　8．提供“額外”的補(bǔ)償

　　九、如何杜絕賓客投訴的幾種處理方法：
　　1、 如果是誤解，酒店服務(wù)人員立即解釋，消除誤會(huì)
　　2、 如果賓客的抱怨源自酒店的服務(wù)質(zhì)量或效率低下，服務(wù)人員應(yīng)立即采取行動(dòng)予以彌補(bǔ)
　　3、 如賓客對(duì)酒店的硬件設(shè)施或現(xiàn)場(chǎng)無法立即解決的問題提出抱怨，服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，表達(dá)歉意，并做好記錄，將客人反饋的信息以書面形式遞交酒店管理層，進(jìn)行補(bǔ)救措施或短期內(nèi)改進(jìn)

　　十、 投訴處理的善后工作
　　1、 為投訴客人建立起完善的個(gè)人信息檔案，當(dāng)其再次光臨時(shí)，視為貴賓客人
　　2、 處理不忘分析，處理完投訴后，要多問幾個(gè)為什么？找出問題發(fā)生的根本原因，進(jìn)行有效的改進(jìn)、管理避免同樣的問題再次發(fā)生
　　3、 建立質(zhì)檢員管理制度，跟蹤檢查，將改進(jìn)措施落到實(shí)處，防患于未然

　　十一、賓客信息的建立和維護(hù)
　　1．規(guī)范客史檔案的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
　　2．豐富客史檔案的收集途徑
　　3．加強(qiáng)客史檔案的歸檔整理
　　4．注重客史檔案的運(yùn)用
　　5．超值服務(wù)的依據(jù)
　　6．客史檔案的管理體制

　　十二、案例

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會(huì)如此之高？　　---為什么員工的流動(dòng)會(huì)如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會(huì)上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費(fèi)用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時(shí)間,國際

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費(fèi)者的需求　　掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識(shí)　　個(gè)性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個(gè)行李生的故事　　肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機(jī)　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個(gè)人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護(hù)企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定?！　、诓灰诠矆?chǎng)所化妝。　?、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　　（一）決策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　　（二）總經(jīng)理缺乏權(quán)利　?。ㄈ┛偨?jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C(jī)制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　　（五）全面素質(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　?。﹤€(gè)人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì)　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時(shí)，每個(gè)員工都能得到不同的獎(jiǎng)勵(lì)，得到應(yīng)有的回報(bào)?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報(bào)表為參考）?！　真正將各種目標(biāo)融入到每個(gè)員工的頭腦中?！　不斷地強(qiáng)化。　　D盡量引導(dǎo)員工的個(gè)人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評(píng)估　　4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項(xiàng)目　?。ㄒ唬?、采購與驗(yàn)收　?。ǘ?、倉儲(chǔ)與發(fā)放　　（三）、食品加工制作　?。ㄋ模?、人工成本　?。ㄎ澹⒎?wù)質(zhì)量成本　?。?、用錯(cuò)人的成本　　四、酒店成本控制的三個(gè)常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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