大客戶銷售策略及服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學(xué)碩士，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，中國養(yǎng) 詳細(xì)>>

葉東
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大客戶銷售策略及服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

大客戶銷售策略及服務(wù)技巧
**天 上午（3小時(shí)） 消費(fèi)者購買行為分析


1、自我介紹（5分鐘）


2、簡(jiǎn)要說明課堂紀(jì)律（3分鐘）


3、分組選隊(duì)長(zhǎng)（2
分鐘-3
分鐘）


4、危機(jī)的辯證看法



危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

危機(jī)下突破營銷困境的利器

危機(jī)下消費(fèi)行為的變化

危機(jī)下銷售人員應(yīng)樹立的觀念


5、客戶購買行為分析


（1）購買者角色分析


消費(fèi)行為中的五種角色


案例一：人事變動(dòng)造成的商機(jī)


（2）客戶購買行為的類型


習(xí)慣型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

理智型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

沖動(dòng)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

選價(jià)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

情感型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

隨意型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

疑慮型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策


（3）影響消費(fèi)者購買行為的因素


經(jīng)濟(jì)因素

文化因素

社會(huì)因素

心理因素

個(gè)人因素


（4）消費(fèi)者購買決策過程


認(rèn)識(shí)需要

收集信息

比較選擇

購買決策

購后分析


（5）集團(tuán)用戶購買行為的類型


直接重購

修正重購

全新購買


（6）影響集團(tuán)用戶購買行為的因素


環(huán)境因素

組織因素

人際因素

個(gè)人因素


（7）集團(tuán)用戶購買決策過程


**天 下午（3小時(shí)） 銷售過程及案例分析


1、銷售前的準(zhǔn)備


問題：你了解客戶嗎？


準(zhǔn)備的重要性

平時(shí)的準(zhǔn)備

物質(zhì)準(zhǔn)備

心態(tài)準(zhǔn)備

心態(tài)調(diào)整

時(shí)刻準(zhǔn)備著

不放棄學(xué)習(xí)

準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)

誰是準(zhǔn)客戶

準(zhǔn)客戶的描述

目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)

還有效的客戶開拓計(jì)劃

編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)


案例二：有購機(jī)需求的我為什么沒買手機(jī)


表格：消費(fèi)者數(shù)據(jù)的一般結(jié)構(gòu)及內(nèi)容


2、電話約訪：


電話約訪的重要性

電話約訪前的準(zhǔn)備

電話約訪原始記錄表

突破秘書刁難

電話約訪要領(lǐng)

電話約訪要點(diǎn)

電話約訪注意流程

電話約訪常見的拒絕

電話拒絕處理的原則


案例三：如何繞過秘書的防線


3、面談溝通技巧


建立良好的初次印象

**印象的重要性

創(chuàng)造良好的**印象

寒暄與贊美的技巧

寒暄切忌

寒暄的要領(lǐng)

寒暄的內(nèi)容

重要技能-贊美

贊美的方法

五頂高帽子原則

風(fēng)格模仿，達(dá)成共識(shí)

建立同理心

認(rèn)同語型

贊美語型

轉(zhuǎn)移語型

反問語型

聆聽的體態(tài)

傾聽的五種境界

連環(huán)發(fā)問技巧

三種發(fā)問方式

掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式

以誠心待人

頂尖推銷員推銷自己


案例四：承認(rèn)錯(cuò)誤，挽回一張訂單


4、產(chǎn)品展示與成交技巧

什么是產(chǎn)品說明

產(chǎn)品說明的技巧

產(chǎn)品說明的步驟

圖片講解法

展示的技巧

展示的類型

展示說明的要點(diǎn)

展示說明的方法

說明公式一

說明公式二

導(dǎo)入促成

促成交易技巧

促成的恐懼

促成的信號(hào)

促成的方法

促成注意點(diǎn)

轉(zhuǎn)介紹示范

轉(zhuǎn)介紹流程


案例五：精彩的演說挽回一個(gè)大客戶


第二天 上午（3小時(shí)） 如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕


1、哪些是真的拒絕？哪些是假的拒絕？

2、當(dāng)客戶說“我要考慮一下”，你會(huì)怎么做？

“我要考慮一下”的可能含義

3、當(dāng)客戶說“我們的預(yù)算已經(jīng)花完了”，首要做的工作

怎么知道是否是謊言？具體怎么說？

4、當(dāng)客戶說“我要再比較比較幾個(gè)品牌”，應(yīng)該怎么說怎么做？

5、當(dāng)客戶說“我想買，但價(jià)錢太貴了”，可能隱藏的含義

如何知道其真實(shí)的想法

6、當(dāng)客戶說“我對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意”，背后隱藏的意思

對(duì)供應(yīng)商很滿意可能的原因

對(duì)于這種客戶的具體對(duì)策

7、當(dāng)客戶說“我需要總部來標(biāo)準(zhǔn)”，具體的應(yīng)對(duì)之策

無論潛在顧客是否說了真話，關(guān)鍵點(diǎn)的問題

8、當(dāng)客戶說“我需要與某某商量商量”，應(yīng)該怎么做？

四個(gè)步驟

9、當(dāng)客戶說“六個(gè)月以后再給我打電話”，可能的原因

試探性的提問

1
、客戶拒絕自檢及心得體會(huì)


案例六：劉姐成功的奧秘



第二天 下午（3小時(shí)） 回款及售后服務(wù)


1、回款的重要性


回款-企業(yè)的血液

賒銷是把“雙刃劍”

不做多賣多虧的銷售員


2、賬款回收的心得


3、預(yù)防拖延付款的方法


選擇付款方式

契約必須仔細(xì)規(guī)定

確實(shí)回收管理


4、收回呆賬的方法


案例七：頑固陣線，內(nèi)部攻破

案例八：巧妙贊美，笑里藏刀


5、售后服務(wù)的原則


（1）禮尚往來

（2）承諾與慣性

（3）社會(huì)認(rèn)同

（4）同類認(rèn)同

（5）使用者的證言

（6）喜愛原則

（7）友誼原則


6、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝信


7、視察銷售后的情況


8、提供新的情報(bào)


9、處理客戶不滿的要訣



（1）要耐心傾聽

（2）不要辯解

（3）了解不滿的原因


1
、客戶不滿（抱怨）應(yīng)對(duì)的原則以及流程


（1）顧客抱怨處理方法

（2）作業(yè)流程范例

（3）顧客抱怨處理原則

（4）具體的處理方法：個(gè)人如何巧妙處理

（5）巧妙的道歉方式

（6）擔(dān)負(fù)重任

（7）減輕抱怨的初期訣竅

（8）按照不同原因的處理訣竅

（9）如何對(duì)待“情緒高漲”

 

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　　一、危機(jī)管理計(jì)劃　　1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作　?。?）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作　　（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作　?。?）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作　　2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)　　完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：　?。?）標(biāo)題　?。?）前言　　（3）危機(jī)管理政策　?。?）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)　?。?）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)　?。?）危

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　　一、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)　　中國網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從　　2、網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯　　3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加　　4、網(wǎng)民行為“從說到做”，沒有結(jié)果“誓不罷休”　　5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會(huì)大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)　　6、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭(zhēng)取與限制　　二、

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　　一、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)清機(jī)遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時(shí)代的到來　　媒體關(guān)系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應(yīng)做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責(zé)　　新聞辦公室的組織架構(gòu)　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請(qǐng)外部的公關(guān)顧問　　三、誰來面對(duì)媒體　　企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)　　

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　　一、媒體及新聞運(yùn)作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式　　2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關(guān)系　　二、如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點(diǎn)　　與記者溝通的原則把握　　媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機(jī)管理概論　　何謂危機(jī)　　危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言　　危機(jī)涵義-講師的定義與理解　　危機(jī)的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應(yīng)　　一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法　　危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)　　第二講：新媒體時(shí)代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費(fèi)者購買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責(zé)　　銷售人員應(yīng)樹立的觀念　　銷售的基本認(rèn)知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙　　培養(yǎng)個(gè)人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量　　銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備　　開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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