危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的組建及關(guān)鍵點(diǎn)

  培訓(xùn)講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學(xué)碩士，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng) 詳細(xì)>>

葉東
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危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的組建及關(guān)鍵點(diǎn)詳細(xì)內(nèi)容

危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的組建及關(guān)鍵點(diǎn)
一、危機(jī)的概述

何為危機(jī)

危機(jī)的六個特點(diǎn)

危機(jī)的四個階段

有關(guān)危機(jī)的三個法則

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

受眾接受信息途徑的變化

危機(jī)的十五類來源

危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

危機(jī)管理的六大原則

危機(jī)意識的培養(yǎng)

危機(jī)管理的高境界

危機(jī)管理的三個階段

中國企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的大困境


二、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

2、公關(guān)專業(yè)人員

3、專業(yè)管理人員

4、行政后勤支持人員

5、新聞發(fā)言人

6、財務(wù)主管

7、律師與法律顧問

8、熱線接待人員

9、第三方或者意見領(lǐng)袖

1
、心理學(xué)講師


三、危機(jī)中領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備的素質(zhì)及承擔(dān)的責(zé)任

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)（圖）

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下？

案例：晉商喬致庸實(shí)現(xiàn)“貨通天下”、“匯通天下”的根本原因

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：光明回爐奶事件

案例：南京冠生園的“瘋狂”行為

案例：巨能公司為何轟然倒下

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

4、網(wǎng)絡(luò)對領(lǐng)導(dǎo)者提出的挑戰(zhàn)

案例：周久耕一包香煙引起的“悲劇”

案例：王石5.12地震后的不當(dāng)言論


四、公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、公關(guān)人員的素質(zhì)模型

2、公關(guān)人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)

案例：雀巢公關(guān)經(jīng)理的“窘境”

3、 公關(guān)人員應(yīng)具備的三種能力

4、 聘請外部公關(guān)公司及人員的注意點(diǎn)

（1）是否擁有網(wǎng)站及網(wǎng)站的正規(guī)性

（2）成立的時間

（3）服務(wù)過的客戶

服務(wù)的項(xiàng)目

服務(wù)的時長

客戶所分布的行業(yè)

正在服務(wù)的客戶

征詢其服務(wù)過的客戶的看法

（4）管理團(tuán)隊(duì)與專業(yè)人員

核心團(tuán)隊(duì)

項(xiàng)目配置人員

（5）合作協(xié)議的簽訂

條款具體化

承諾書面化

付款階段化


五、新聞發(fā)言人應(yīng)具備的素質(zhì)

1、新聞發(fā)言人面對媒體的語言藝術(shù)與技巧

（1）幽默與詼諧

（2）反詰

（3）說“不”的技巧

（4）溫和、含蓄

（5）模糊語言

（6）回避的技巧

（7）以理服人

（8）針鋒相對

（9）簡捷、明了

（10）數(shù)字與對比

（11）生動與形象

（12）運(yùn)用邏輯的力量

2、新聞發(fā)言人應(yīng)掌握的幾個重要技巧

（1）發(fā)言人的素質(zhì)要求

（2）心理技巧

（3）如何對待“刁鉆”問題

（4）沉著、冷靜

（5）如何應(yīng)對意外的問題

（6）如何盡量少說錯話

（7）媒體形象設(shè)計與體態(tài)語言等問題


六、熱線接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、要有團(tuán)隊(duì)意識

2、要有較強(qiáng)的忍耐力

3、要能承受較大的壓力

4、要有耐心

5、能始終在電腦里保持熱情

6、要有較強(qiáng)的溝通能力

7、要有較強(qiáng)的說服力

8、熱線人員用語規(guī)范

9、熱線人員態(tài)度規(guī)范

10、熱線人員受理客戶服務(wù)準(zhǔn)則


七、危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)

1、考察危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成人員的三個標(biāo)準(zhǔn)：知識、技能、特質(zhì)

2、四個危機(jī)管理任務(wù)所需的知識、技能與特質(zhì)

（1）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)功能、以達(dá)到危機(jī)管理的目標(biāo)（2大知識2大技能1大特質(zhì)）

（2）制定危機(jī)規(guī)劃并付諸實(shí)踐，使企業(yè)有效回應(yīng)危機(jī)（3大知識3大技能4大特質(zhì)）

（3）處理計劃外的危機(jī)（3大知識3大技能2大特質(zhì)）

（4）與利益相關(guān)者進(jìn)行有效溝通（2大知識3大技能3大特質(zhì)）


八、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的權(quán)力配置

1、事前準(zhǔn)備的權(quán)力配置

（1）對一線做出必要的分權(quán)

（2）一線部門的反應(yīng)作用

（3）對一線部門的權(quán)限做出明確界定

2、事中管理的權(quán)力配置

（1）核心層充分行使其指揮權(quán)

（2）不同部門不同個人主動開展工作

（3）根據(jù)離一線的距離靈活授權(quán)并實(shí)行問責(zé)制

3、恢復(fù)管理的權(quán)力配置

（1）終止已經(jīng)達(dá)成使命的機(jī)構(gòu)的運(yùn)作或?qū)崿F(xiàn)任務(wù)轉(zhuǎn)移

（2）宜調(diào)整狀態(tài)、振奮精神、繼續(xù)前行。

（3）組織專門人員或設(shè)立專門機(jī)構(gòu)應(yīng)對新任務(wù)新問題。


九、危機(jī)管理小組成員配置的其他建議

1、不要用來自同一地方、同一學(xué)校的人

2、不要用具有相同背景、相同專業(yè)的人

3、不要用同一性格的人

4、團(tuán)隊(duì)成員的性別比例應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)

5、不能全使用年輕的或年長的

6、團(tuán)隊(duì)成員的知識與能力應(yīng)當(dāng)互補(bǔ)

 

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　　一、危機(jī)管理計劃　　1、危機(jī)管理計劃撰寫的前期工作　?。?）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作　　（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作　?。?）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作　　2、危機(jī)管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)　　完整的危機(jī)管理計劃所包含的要素：　?。?）標(biāo)題　?。?）前言　?。?）危機(jī)管理政策　?。?）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)　?。?）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)　?。?）危

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　　一、網(wǎng)絡(luò)社會的特點(diǎn)　　中國網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從　　2、網(wǎng)絡(luò)輿論場域中兩元化趨勢明顯　　3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加　　4、網(wǎng)民行為“從說到做”，沒有結(jié)果“誓不罷休”　　5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)　　6、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭取與限制　　二、

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　　一、認(rèn)識媒體、認(rèn)清機(jī)遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時代的到來　　媒體關(guān)系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應(yīng)做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責(zé)　　新聞辦公室的組織架構(gòu)　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請外部的公關(guān)顧問　　三、誰來面對媒體　　企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)　　

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　　一、媒體及新聞運(yùn)作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式　　2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關(guān)系　　二、如何應(yīng)對記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點(diǎn)　　與記者溝通的原則把握　　媒體對企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的價值排序（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機(jī)管理概論　　何謂危機(jī)　　危機(jī)涵義-針對社會組織而言　　危機(jī)涵義-講師的定義與理解　　危機(jī)的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應(yīng)　　一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法　　危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)　　第二講：新媒體時代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費(fèi)者購買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會演進(jìn)對銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責(zé)　　銷售人員應(yīng)樹立的觀念　　銷售的基本認(rèn)知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙　　培養(yǎng)個人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個人力量　　銷售的長期準(zhǔn)備　　開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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